向客戶而生 追求客戶滿意 東風汽車股份傾力打造“真美滿”服務品牌

金杯和銀杯不如顧客的聲譽好。高質量的服務是獲得客戶聲譽的關鍵環節。自2019年12月29日新升級的“振美曼”服務品牌正式發布以來，東風汽車有限公司（以下簡稱東風汽車有限公司或公司）努力提供多條線路的服務，踐行“客戶滿意第一”，推動“振美漫”服務品牌的實施。2021，在“領先戰略”的領導下，東風汽車有限公司將加快服務轉型升級，打造服務體系實力，加強標準化、精準化、數字化等綜合服務管理，深入挖掘東風輕車售后服務盈利水平，深化服務價值和客戶體驗，深耕“真美”服務品牌，不斷贏得良好的客戶口碑，推動東風輕型汽車業務與服務合作。真誠服務客戶：規范管理，更加統一服務

圖為東風汽車服務車統一形象為客戶提供便捷、移動的服務，沒有任何形象和口碑。東風輕型汽車在全國擁有1000多個服務站和2000多輛機動服務車。以統一的服務形象和標準面對客戶，是展示服務能力、贏得客戶信任的基礎。為此，東風輕型汽車在服務品牌建設中重點加強與客戶接觸點相關的服務形象和服務流程的提升和優化。對各地區經銷商和服務站的外部店面形象、標識墻、內部布局、操作流程進行統一翻新升級，為客戶提供高度舒適的服務體驗；提供差異化服務政策，鼓勵企業參與4S服務站的發展；為出站服務車提供真正美觀統一的形象設計，實現視覺化、獨特化、快速到達的服務車標準。整個過程由東風輕型汽車輝悅服務平臺監督，極大地提升了服務品牌形象。

圖為隨著國慶六的到來，東風汽車公司在沒有任何規章制度的情況下，積極推進國慶六產品和服務的培訓。東風輕型汽車在服務標準化和管理方面仍在努力。一是加強營銷服務網絡建設，創新營銷服務模式；其次，改進客戶關系管理，提高服務滿意度；第三，建立輕型卡車用戶預防性維修制度，提高車輛出勤率；

四是加大服務終端培訓力度，豐富培訓內容，加強服務人員技能提升等，將服務管理制度化、規范化、考核化。2021，東風輕型汽車在全國建立了25個培訓基地，國家VI維修技師培訓服務覆蓋率100%，更好地服務于國家VI轉型升級時代客戶的需求。憑借與時俱進的專業服務，東風輕型汽車在商業汽車新聞媒體開展的“國六服務滿意度調查”中榮獲“國六領先服務獎”。現在，東風輕型汽車擁有統一的服務網絡、服務形象、服務流程和服務標準，以及快速的服務響應機制。他們提供全天候服務，客戶救援在有限的時間內到達現場。他們實現了“緊急救援，承諾交付”的目標，真誠地為客戶提供各種服務。據悉，截至目前，東風輕型車客戶滿意度同比增長10%，實現了影響客戶體驗的關鍵指標：客戶投訴閉環率、及時到達率、及時修復率達到93%。為客戶服務：精準管理，更主動服務

圖為葛師傅盛贊東風輕型車在服務存量快速競爭的時代超越預期，客戶服務體驗尤為重要。無論是個人客戶、行業客戶還是專業汽車客戶，東風輕型汽車都實現了對客戶需求的快速響應，并提供了精準的服務。通過收集故障代碼數據和積累售后知識庫，我們在東風汽車股份有限公司的“川威嘉華”服務平臺上對車輛故障進行了分級分類處理；400-623-4308全國統一免費服務熱線24小時接聽客戶電話，專業、耐心、細致地處理各種客戶需求。如果車輛出現故障，需要服務站外出協助，400-623-4308服務熱線將及時向附近的東風輕型汽車服務站發送客戶請求。服務站必須盡快聯系用戶了解情況，并盡快到達車輛故障現場。隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務體系的發展，行業客戶對定制化、個性化服務的需求增加。東風輕型汽車積極調整服務網絡的質量、數量和規模，推動渠道升級，同時針對不同類型的客戶開展售前服務、上門服務、延保服務等，為客戶提供“購買、使用、維護、更換”全生命周期的整體服務解決方案。今年“雙十一”期間，東風輕型汽車的“真完美”服務持續轉型為“個人管家”，為圓通快遞等物流公司提供車輛維修、專業培訓、備件準備等前期服務。從9月到11月，東風輕型汽車推出了一項名為“與客戶同行”的專項技術服務活動，共積極走訪24個城市，提供41次免費的車輛維修知識培訓，共為3000名改裝和平臺客戶提供現場維修服務。同時，東風輕型汽車針對不同客戶，從硬件到軟件，從產品到服務，推出了行業專屬或高品質的車輛保修承諾，為用戶創造更高效、更放心的駕駛場景。

圖為東風輕型汽車服務專家積極拜訪重點客戶，提供精準主動的服務，全過程實現客戶價值最大化，從而贏得良好的客戶聲譽，不斷贏得重點客戶的訂單。2021 4月，350輛東風輕型卡車被訂購用于上海快遞物流；8月，200多張東風多利卡為杭州圓通快遞服務；11月，共有580輛東風天翼純電動公交車服務于武漢綠色公交車；

12月，770輛東風裕豐移動醫療車批量交付湖北省衛生健康委員會；

同時，向韓國出口100輛東風輕型車V200新能源商用車。客戶滿意：數字化管理服務更高效。自22年前推出以來，東風輕型汽車已經積累了350多萬客戶。數字具有巨大的潛在價值。搶占現有市場、留住客戶是一座可以無限開發的“富礦”，服務是深挖這座寶藏的利器。2020年以來，東風輕型汽車明確提出，要著力推進數字化服務平臺建設，大力拓展后市場運營，深度挖掘后市場服務盈利能力，不斷提高服務滿意度，深化“真美”服務品牌。截至目前，東風輕型汽車已通過東風汽車匯享（一站式在線服務）平臺實現27萬服務大數據的系統集成和分級聚合，提高了整體服務滿意度。在數字化管理方面，為了快速響應客戶需求，還開放了遠程智能服務診斷和服務專家在線預約服務，讓客戶在家門口就能享受到周到的服務。為了確保車主救援服務的快速響應，東風輕型汽車在全國建立了1000多個服務站，覆蓋了90%以上的地級市行政區域。同時，采用4S和1+N服務模式，配備1億件市場備件和2000個檢測器，確保維修車輛能夠快速響應并及時到達。2021，東風輕型汽車零部件業務目標同比增長44%。同時，東風輕型汽車通過數字化平臺加強服務評價管理，啟動“東風匯享平臺”交付評價，開展客戶服務體驗監督，隨時收集客戶反饋，有針對性地提高售后服務質量，全面提升售后保障水平。利用數字化服務平臺為客戶提供精準、智能的服務，實現增值服務，是東風輕型汽車“真美”服務的關鍵任務。自東風Kept Nebula推出以來，東風輕型汽車利用技術和數字平臺，在車輛運營的整個生命周期中為高端客戶規劃定制的增值和獨家服務。據悉，東風輕型汽車為星云客戶定制了“智能提醒”服務，這意味著數字服務中心可以根據客戶的車輛操作情況進行里程標定、車輛定位、油耗記錄等推送通知。此外，還有“預測診斷”服務，結合車況數據，及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢、車輛故障遠程預測診斷。此外，Kept Nebula客戶還可以根據行程安排等個人偏好，在其移動平臺上發起服務業務，增強服務體驗。接下來，東風汽車有限公司將大力推進服務網絡化，開發和運營智能診斷和維修系統以及新型營銷服務平臺系統，并積極向智能互聯服務轉型。同時，在發生突發疫情或重大災難時，東風汽車有限公司勇敢承擔企業責任。“真完美”服務及時推出特別服務關愛計劃，推出不分品牌的免費救援服務政策，以確保防護物資的送達，并通過延長保修、汽車維修折扣等方式確保持卡人能夠安心復工。僅在2020年疫情期間，東風汽車股份有限公司。，有限公司提供4200多個免費門到門服務，向湖北153名防疫交通司機提供77萬多元的援助補貼，并與22000名愛心卡用戶合作，為申請救援的新冠肺炎卡用戶及其直系親屬提供經濟援助，并向全國各地的卡用戶提供關懷。良好的服務口碑不是一蹴而就的，每一個客戶的滿意都來自東風汽車公司22年的積累和積累。東風汽車公司的“臻美滿”服務品牌不僅獲得了“全國優秀商用車服務品牌”的稱號，而且在第三方研究數據中顯示，“滿載信任”東風輕型車的滿意度……

e品牌排名行業第三，“臻美滿”服務滿意度提升至行業第二。東風汽車有限公司堅持以客戶為中心，堅持“產品+服務”的轉型升級，從多個維度為客戶創造更大價值，贏得客戶的信任。未來，東風汽車公司的“真正完美”服務將最終在2023年實現“客戶滿意度行業第一”，最終實現服務領先的行業定位。

標簽：東風東風輕型車遠程御風東風御風

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