7月2日，J.D.Power正式發布了《2020中國汽車銷售滿意度研究SM》。研究顯示，在進店之前已經放棄購買的消費者比例已連續四年上升，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式進入存量市場階段，進店前的客流量彌足珍貴，消費者購車初期的流失率也在逐年上升，這應該受到汽車品牌和經銷商的高度重視。
2020中國主流汽車細分市場汽車銷售滿意度排名
2020年豪華車細分市場中國汽車銷售滿意度排名這是J.D.Power連續第21年在中國市場進行汽車銷售滿意度研究，重點評估2-6個月車主對其購車體驗的總體滿意度。銷售滿意度包括購車客戶滿意度和失敗客戶滿意度。失敗客戶是指仔細考慮過某個品牌，但最終購買了另一個品牌的消費者。研究發現，有針對性地了解品牌和進店前的溝通是進店前客戶流失的關鍵環節。其中，階段內對品牌流失有針對性了解的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，溝通階段的客戶流失比例從2017的4%上升到19%。進店前客戶流失的主要原因包括逐漸發現車型不合適、車型外觀不如預期、可選車型太少。
D.Power中國數字客戶體驗副總裁J.任紅艷表示：消費者在進店前的溝通過程中迷失的比例不斷增加，他們提到放棄購買的原因也有很多。因此，這個階段是成功轉換銷售線索的重要機會點。此時，消費者還沒有真正的產品體驗，他們對產品缺乏了解，導致他們對產品做出過早的評估和結論。經銷商應在進店前的溝通過程中積極引導并與客戶建立聯系，主動了解客戶對產品和服務的需求并邀請他們試駕，讓他們感受到真誠的服務態度和人性化的服務精神，研究還發現，購車體驗對消費者的購車有積極的促進作用。2020年，購車體驗與產品質量、品牌、產品設計和價格共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。隨著疫情防控取得重大成果，中國汽車行業正在緩慢復蘇。汽車制造商在不斷夯實產品和品牌基礎的同時，也應加大對銷售過程的關注和投入，通過與用戶的密切接觸，充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優勢，促使消費者做出購買決定。那些繼續投資于品牌、產品和服務改進的企業，在疫情后的增長高峰期間更有可能獲得更多的市場份額。任紅艷認為。以下是本研究的其他發現：通過研究發現，主流車和豪華車在銷售滿意度得分方面的差距正在進一步縮小：兩者的差距已從2019年的29分縮小到7分。近三年來，國產品牌的銷售滿意度不斷提升，與行業平均水平的差距從2018年的22分縮小到2020年的9分。90后購車人群比例超過其他年齡段，滿意度最高：2020年，90后購車群體首次超過85代、80-84代、80代，成為購車主力軍。汽車制造商在改善90后客戶體驗方面的實際效果是顯著的：90后已經成為消費者……
p在所有年齡組中滿意度提高最快、最高，與2017年相比提高了76分。只有18%的置換購車者選擇置換交易：2020年，關注置換舊車信息的購車者比例比2017年高3.1倍，但在所有置換購車者中，只有18%的人真正從事置換交易。經銷商適度推薦置換服務，可以有效提高車主置換舊車的意愿，同時也有助于實現新車的最終交易價格，盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業務的閉環。
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