騰訊鐘翔平：汽車流通行業的數字化升級，將圍繞“人的需求”展開

11月14日至16日，2019中國汽車分銷行業年會暨博覽會在廈門舉行，上下游企業齊聚一堂，共商汽車行業從高速增長向高質量發展轉型升級。騰訊被授予“2019中國汽車流通行業知名品牌”稱號。騰訊公司副總裁鐘向平出席并在致辭中表示，騰訊愿意開放自身技術和用戶服務能力，助力汽車流通服務數字化升級，并與合作伙伴一道，為汽車用戶帶來更高效、便捷、全面的數字化服務體驗。

騰訊公司副總裁鐘向平。當前，汽車與信息產業正朝著深度融合發展的方向發展。信息產業將利用其數字化能力再次推動汽車產業的發展。一個世紀以來，無論汽車行業多么先進，為用戶提供安全、舒適、高效服務的根本目標都沒有改變。因此，“以人為中心的服務型”將是汽車行業數字化升級的關鍵。鐘向平表示，對于普通消費者來說，汽車是一種商品，消費者在購買時非常重視線下體驗以及相關的保險、維護、維修等全生命周期服務。從這個角度來看，4S店長期以來一直具有重要的服務優勢，但互聯網信息時代的蓬勃發展引發了不同客戶群體的新需求。純粹的傳統線下經銷商網絡很難完全滿足，無數案例證明，以人為中心的服務能力可以增加消費者粘性，不斷為品牌增值，促進經銷商與車企相互依存的健康發展。另一方面，隨著中國新車銷售放緩，行業轉向高質量發展，售后業務貢獻的收入比例不斷提高。整個用戶生命周期的高效數字化運營越來越重要，汽車、商店和工廠迫切需要圍繞“人類需求”這一核心點進行數字化升級。基于上述發展趨勢，鐘向平認為，向以人為中心的智能4S店進化，為消費者提供連貫便捷的線下服務體驗，將是汽車分銷體系的發展趨勢。騰訊去年開始與中國汽車流通協會進行多方面合作，正是為了開放自身能力，提供“數字工具箱”，幫助經銷商實現售前、售中、售后全鏈條數字化服務。以連接人-車-店-廠數字閉環為目標的智能4S店解決方案已在行業內取得初步應用成果，騰訊還被授予“2019中國汽車流通行業知名品牌”稱號。

此外，面對整個汽車行業數字化轉型發展的需求和趨勢，騰訊構建了“四橫兩縱一中平臺”的智慧出行業務架構，通過完整的解決方案，幫助車企和經銷商為用戶帶來更多有機體驗。未來，騰訊將繼續遵循“以人為本”的原則，依托自身服務用戶的能力和經驗，與更多行業合作伙伴合作，共同推動整個行業的數字化轉型升級。以下是鐘祥平的演講實錄：汽車行業是一個歷史悠久、鏈條長、周期長的重要行業。如今，整個汽車產業鏈都面臨著向數字化升級的任務。在這里，我想和大家分享一下我的一些想法和見解。汽車產業與信息產業融合的關鍵是提供以人為中心的服務，并與百年汽車產業的發展對接，讓人們更自由地行動。信息產業的發展帶來了信息傳遞方式的改變和更多的精神自由。兩個行業的發展已經交匯，信息產業將給汽車行業帶來數字化轉型。s背后的關鍵是什么……

在這樣一個歷史交匯點上，行業發生了重大變化？我們認為，“以人民為中心，以服務為導向”是關鍵。為什么？簡單地說，人們希望追求更好的體驗，而信息化和智能化的工具可以大大提高構建“以人民為中心的服務”的能力。它包括更人性化的用戶界面，人性化的車內生態服務，以及售前、售中、售后服務。這一部分也是我們探索的重點。我們知道汽車是一種特殊的商品，價格高，消費頻率低。消費者在購車時非常謹慎，他們非常重視線下體驗和服務。此外，用戶對線下、服務和體驗的強烈需求將長期存在，貫穿汽車銷售前后的整個生命周期。這也決定了汽車銷售不會像其他小型和輕型產品一樣容易被在線電子商務接管。消費者只是購車的第一步，長期以來，他們期待著圍繞預售、保險、維修、保養等一系列服務，建立更加個性化的線下服務模式。從這些可以看出，4S店長期以來一直具有重要的服務優勢。與此同時，特斯拉、蔚來等新車型的出現也給我們帶來了更多的思考和啟發。簡單的渠道銷售將具有較高的可替代性，而以人為中心的信息技術輔助服務能力將增加消費者粘性，不斷為品牌增值，促進與車企相互依存的長期健康發展。現在，汽車市場已經進入了高質量發展的新階段，我們的汽車、商店和工廠都在向數字化升級。然而，這些數字化升級的核心方向是圍繞人類需求。汽車售后服務已成為重要的利潤來源，用戶的全生命周期數字化運營至關重要。我們觀察到，汽車經銷商的業務重點正在轉向非新車業務。在新車銷售放緩的背景下，汽車金融、售后服務、二手車等售后業務貢獻的營收和毛利比例持續提升。參照發達汽車市場的發展歷史，中國汽車后市場的發展空間顯著，非新車業務利潤占比預計將繼續提高，五年內達到70%。在這種情況下，抓住用戶購買、使用和更換汽車的需求，并在其整個生命周期中進行高效的數字化運營，變得越來越重要。我們認為，向以人為中心的智能4S店發展是汽車分銷系統發展的趨勢。對于大多數主機制造商和分銷商來說，誰能為用戶提供更高效、更智能的數字服務，誰能解決用戶更多的痛點，誰就有更大的勝算。那么，我們該如何構建這種“以人為中心”的智能4S配送體系呢？關鍵是為用戶提供連貫便捷的線下服務體驗，從了解汽車、進店、測試和駕駛，到購買、維護等各個方面，實現全鏈條的數字化服務。每一個環節都讓消費者感到非常方便。做好“數字助理”，助力汽車行業數字化升級。騰訊以“四橫兩縱一中心平臺”的業務架構，為汽車行業整體數字化升級提供完整的服務解決方案。通過整體解決方案的推廣，也有機會幫助車企和經銷商建立更有機的用戶體驗。例如，通過騰訊TAI的生態車聯網解決方案，人車交互界面可以幫助進行汽車健康檢查、故障指導，并引導用戶到合適的4S店進行維護。4S店也可以在用戶到達店前獲取相關信息并做好服務準備。騰訊及其分銷商有著共同的愿望，即圍繞用戶的需求不斷改善用戶的數字體驗。我們希望將騰訊洞察和服務的能力和經驗應用于用戶，構建智能4S系統，為用戶帶來更全面的數字化服務。事實上，在去年3月，騰訊與汽車分銷協會達成了合作，并一直保持著密切聯系。對于汽車分銷行業，我們提供……

一套智能4S店解決方案，主要目的是橋接人、車、店、廠的數字循環，更好地了解用戶的需求，并根據用戶的需求提供持續的服務，讓用戶與汽車品牌和經銷商建立更緊密的情感聯系。我們使用QQ和微信這兩種離用戶最近的產品，建立包括企業微信、公眾號、移動支付和小程序在內的產品矩陣，并與用戶建立聯系。我們提供這些“數字工具”，使經銷商能夠通過這些工具連接人員、車輛和商店的閉環。突破這個閉環后，4S店面臨的許多痛點和問題都可以得到解決。在我們與合作伙伴的實踐中，我們發現通過這種解決方案，4S店引流渠道的精準度、客戶體驗的智能化、運營管理的效率都得到了顯著提高。通過數字化和移動整個流程，服務運營變得更加敏捷，成為“手機4S店”。目前，我們已經與廣匯集團、永達集團、長安汽車和正通集團合作，建立了數百家標桿店。在實施過程中，我們收到了各種反饋，我們非常珍惜這些反饋，并在此基礎上不斷調整和打磨我們的產品。我們也歡迎所有經銷商合作伙伴學習和體驗這套智能4S店解決方案，幫助我們進一步完善這套解決方案。每個人都在不斷思考如何圍繞以人為中心的方向，為用戶帶來更好的服務，優化線下體驗，從而帶來更多的商業模式和更大的想象空間。我們期待與所有合作伙伴共同推動智能4S店建設，讓人們車店工廠互聯互通，共同推動整個汽車行業的數字化轉型升級。非常感謝。

標簽：長安發現特斯拉蔚來

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