汽車之家陸敏：升級消費服務創產業未來

　　 8月19日，由中國汽車工業協會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產業創新大會”在北京國家會議中心隆重召開。汽車之家董事長兼CEO陸敏發表演講。以下為演講實錄：

『汽車之家董事長兼CEO陸敏』

　　發表演講之前，我先給大家介紹一下“818”活動汽車之家與湖南衛視一起舉辦的818全球汽車夜晚會，簡稱“車晚”，也是中國第一個汽車行業性晚會，值得一看。這里要特別感謝成都三和企業集團，“車晚”上駕駛的所有老爺車都是他們提供的。

　　第二個環節是，汽車之家與中國國際貿易促進委員會汽車行業分會一同舉辦網上車展，截止到8月18日晚，累計訪問量已經超過7000萬余人。這個車展是個虛擬車展，采用三維立體布景。

　　第三個環節是，汽車之家與中國汽車工業協會共同舉辦行業高峰論壇，報名參加此次論壇超過1800多人，因名額有限參會人員采取了一定限制。同期還有其他一系列活動，如汽車之家與主機廠和經銷商在130多個城市同時舉辦線下車展、城市級車展、500多個自媒體作者參加創作者大會、北京區域舉辦粉絲節、車模比賽等等。

　　之所以舉辦“818”系列活動，旨在為汽車行業搖旗吶喊，把汽車行業的聲音放到最大，進而提振消費者對汽車行業的信心，同時為汽車行業盡一份貢獻。

　　明年汽車之家還將繼續舉辦“818”活動，其規模將會更大，傳播更廣泛，甚至將這一活動推廣到全球去。值得注意的是，“818”并不是汽車之家的、也不是汽車工業協會的、也不是貿促會汽車行業分會的活動，它真正代表的是中國汽車行業的一場“818汽車盛會”。所以，在這里汽車之家將傾盡洪荒之力為汽車行業貢獻一點綿薄之力，希望今年“818”是個好兆頭，未來成為全球汽車的狂歡節日。

　　我演講的題目是“升級消費服務，共創產業未來”。針對升級消費服務方面，因為汽車之家每天擁有4300萬人的訪問，因此，我們對消費者在網上以及線下購車的整個過程更為全面了解。

　　如今，消費者的購車行為習慣正在發生改變，80后、90后成為購車的主力人群。其中，90%的人選擇先上網選車，再線下進店。從數據來看，中國消費者平均花費10周進行線上選車，美國、歐洲也如此，都會在網上花費1-2個月的時間進行網上選車，然后再花一個月的時間進行線下購車。

　　購車路徑大致可分為，線上五個步驟，線下六個步驟。我們可以看到，消費者選車、買車的整體鏈條還是比較長的。可以講，汽車消費是中國購物消費體系里面最長的一個鏈條。通過對汽車之家通過大數據及車主調研進行歸納總結，我們發現，消費者在購車過程中抱怨最多的是車價信息不透明、虛假優惠促銷、到店告知必須購買捆綁項才可提車等等。用車服務方面也有三個最不滿意的地方，包括維修更換部件過程不透明、維保前未明確告知診斷結果及對應項目細節、未告知保養增項導致費用增加等等，這些是制約汽車消費發展的重要因素。

　　中國電商的發展在全球也是領先的，電商行業尤其是大平臺的購物體驗更加需要透明化，比如產品透明。具體來看，用戶在網上選擇產品不透明絕對不可能買，其中包括價格透明、物流透明、售后透明等，在網上都必須明確告知用戶和消費者。可以說，透明化是中國電商業走向世界前列的重要標記。

　　我們再來看看美國汽車市場，他們市場之所以成熟，離不開市場透明化。例如，在互聯網上做到庫存透明、收費透明等，真正做到“所見及所得”。他們非常了解，沒有透明化就得不到消費者的信任，沒有消費者的信任就得不到市場。所以，當下我的感受就是在中國汽車行業面臨增速下滑的態勢中，“再往下走”的重要關鍵點就是升級消費服務。這是一個最佳的時機，誰能夠把實現消費升級，就會得到更多消費者的青睞。

　　所以，在這里提出三點建議。第一，進一步加大透明化力度，增加消費者對車企的信任、經銷商、二手車商以及維修店的信任度。無論哪個主機廠以及4S店率先做到產品透明、車況透明、庫存透明、收費透明、服務透明，就會優先具備競爭優勢。

　　第二點建議，縮短線上線下價值鏈，在靠近流量入口處提前交易。由于購車的整個價值鏈太長，將導致購物價值體驗不好。汽車之家也在嘗試各種方式，將線上的選擇路徑從五步變成三步。值得注意的是，當前中國消費者有個習慣——“貨比三家”。究其原因是還是對商品不放心、不相信。所以在這個流程當中倒推來看，哪個品牌以及4S店能夠先建立起消費者的信任、縮短價值鏈，甚至將購車步驟提至網上進行提前下訂單。這樣可促進消費體驗更加簡約、方便。

　　第三點建議，發展用戶個性化需求，開放定制化C2B業務。這一定是個趨勢，如德國汽車市場，百分之七八十的消費者要做定制，他們在上面選各種配置和功能，這也是我們未來市場要走的發展方向。

　　以上就是我的簡單報告，當行業走到一個低谷，實現逆境中發展的關鍵點就是升級消費服務，增加透明化、增加信任度，更好地為消費者服務，創造更好的消費體驗。由此，我相信會這將幫助車企、經銷商去開拓新的發展渠道。汽車之家將一如既往，跟各位伙伴一起促進中國汽車產業的發展，為振興中國經濟貢獻我們一份綿薄之力。

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