GNEV11｜肖勇：讓用戶形成依賴是廣汽埃安要打造的全新營銷服務生態

1月28日，主題為“重新定義汽車——升級維度之戰”的第十一屆全球新能源汽車大會(GNEV11)繼續進行。受疫情影響，本次大會首次以“在線會議+全網直播”的形式召開。來自傳統車企、造車新勢力、動力電池、零配件、投研機構全產業鏈的中外嘉賓分享觀點，在線展開交流。廣汽愛安新能源汽車有限公司副總經理肖勇在“客戶至上”未來汽車論壇上發表了精彩演講。在肖勇看來，找準客戶的需求并很好地滿足他們，會讓用戶對企業產生依賴，這也是廣汽愛安未來要打造的一個全新的營銷服務生態。

以下為嘉賓精彩實錄，未經本人審核，已刪除。主持人好，網友朋友們，下午好！我很榮幸參加這個論壇。感謝第一電氣的邀請，我是廣汽愛安的肖勇。對于今天的主題——客戶至上，包括林總剛才提到的一些觀點，我們都非常贊同和理解。其實我們一直在思考一個問題，就是大家都在說用戶第一，但是怎么才能真正落地呢？我覺得從汽車銷售乃至產品銷售開始，其實大家一直在說用戶是第一位的。我覺得要真正做到用戶至上，做好兩件事是可能的。第一，需要有代表先進技術的世界級產品來打動用戶。第二，要完善，用創新的服務生態直接接觸每一個用戶。為什么這么說？其實我們可以看到最近十年比較成功的經典案例。從行業來看，智能手機取代了傳統手機，一些新的巨頭成長起來。他們打敗傳統手機靠的是產品。然后我們有第二種，就是創新服務生態。我們可以看到，以滴滴為代表的出行生態改變了人們的出行需求，是一種商業模式的創新。所以我們在思考一些問題，未來汽車行業怎么發展，大家都在說用戶第一，那你怎么讓用戶第一？能提供哪些創新的產品和服務，最終會形成怎樣的商業模式？所以我們一直在思考的問題是，未來我們可能不僅僅是在汽車行業，實際上新能源智能純電動汽車會涉及幾個方面。第一個是能源可持續利用的問題，第二個是未來智能出行生態的問題，第三個是商業模式創新生態的問題。如何才能在這些方面真正做到客戶至上或者以客戶為中心？我從兩個方面談談自己的看法。第一，創造科技世界的產品。只有掌握原創、獨特、領先的核心技術產品，才能是未來純電動智能汽車的一個發展方向。你會發現，我們現在正處在大數據、人工智能、生物技術的第四次工業革命的浪潮中，汽車行業正在發生翻天覆地的變化。我們講電氣化、智能化、網絡化、共享化已經很久了，你會發現這個趨勢是不可逆轉的。因為客戶對汽車產品價值的需求已經到了汽車發明這一百多年來劇變的前夜，你會發現客戶對汽車產品價值的需求已經不僅僅停留在交通工具上了。這兩年的發展也讓我們堅信，未來的汽車是EV(電動車)+ICV(智能網聯)。要打造世界級的智能電動車產品，就是要把EV和ICV做到極致。

首先，與燃油車相比，電動車天生就具有行駛速度極快、空間巨大、安靜舒適、經濟環保的特點。它們是智能聯網的最佳平臺，只有純電專屬平臺才能將這些特性發揮到極致。廣汽阿亞恩一直試圖給用戶的痛點帶來“甜頭”。由于我們從一開始就擺脫了一些類似于“油改電”的過渡模式，所以我們投資30億發展我們的純電專屬平臺。2017年我們推出第一代純電動平臺產品的時候，只是一個嘗試。2019年，我們推出了第二代專屬品牌，以加強我們純電動平臺的方向。實現了大空間、長續航的高度智能化和深度定制，改變了一種新能源汽車的用戶體驗。同時我覺得最近的熱門話題是如何在EV技術上有所突破。我們實際上發布了我們的一項電池技術，將續航時間大大提高到了1000公里。我們也承諾這款產品會在今年年底投放市場，批量交付給客戶。另外，在快充領域，即充電速率為1C到1.5C我們的石墨烯超級快充技術和設備可以做到6C，大大縮短快充時間，從40分鐘到1小時縮短到8到10分鐘。我們將在今年下半年推出這款產品。

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所以你會發現，未來的EV，一定要打造一個極致性能的領導者，才能真正為用戶創造價值。所以我們說顧客至上不僅僅是一句口號，而應該真正體現在產品上。另外，我們都知道，開超跑是每個年輕人的夢想，電動車在駕駛和加速上有先天優勢。于是，通過一場汽車行業的革命，一場產品的創新革命，走出一條路的夢想成為了人人可觸的現實。我們的產品也是加速方面的極致產品。通過三合一電驅系統，用戶可以感受到百公里加速3.9秒的超跑體驗。我一說，大家就知道是我們的Ian LX，中國最快的車，世界第五快的SUV。我們不僅僅停留在三合一電驅。在2020年北京車展上，我們發布了全球首款兩檔兩電機的高性能一體化電驅動，這預示著我們接下來的產品可能會進入兩秒時代，所以我們會打造這方面的極致產品。此外，在SUV方面，我們廣汽阿亞恩致力于為用戶創造更安全、更便捷、更先進、更有趣的駕駛體驗。在SUV領域，我們通過自動駕駛系統和智能健康座艙系統兩大塊來實現我們智能網聯的未來發展方向。在過去的2020年，我們實現了多項世界第一。比如我們用中國的高精地圖實現了世界上第一個L3級別的自動駕駛，搭載在我們的愛安LX和愛安V車型上。到目前為止，我們已經交付了數百家客戶，真正實現了與中國高精地圖匹配的L3級自動駕駛，并一直在路上行駛。到目前為止，我們的整個ADiGO系統已經行駛了超過8000萬公里，成為用戶最安全、最可靠的駕駛助手，我們下一代配備激光雷達的L4級自動駕駛車型最快將于2022年推向市場。同時，我們還打造了最先進、最人性化的一鍵遠程停車系統，可以滿足用戶各種場景下的停車需求，新手司機就更不用說了，老司機在很多情況下也可以得到解放。此外，我們的愛安V配備了全球首創的AR實景導航、強大的語音系統和非常領先的5G智能健康座艙，為我們的用戶打造全方位的健康智能座艙。第二，未來是什么樣的創新服務生態。其實我們一直在思考一個問題。客戶未來需要什么？讓我們從實際出發。你會發現，傳統的4S店模式、傳統的OEM、4S店和客戶之間存在線性關系。OEM將汽車銷售給4S店，4S店將汽車銷售給客戶。客戶和OEM之間沒有真正的直接關系。有問題我會先想到經銷商，因為經銷商賣車給我。但是我們認為新能源汽車不一樣，因為他是這些客戶群體的早期使用者，他在嘗試科技產品的時候會發現。很多時候他會直接希望主機廠出面找他談，甚至是主機廠出面幫他解釋。換句話說，消費者越來越要求直接接觸主機廠，很多時候他認為主機廠才是權威。因此，基于用戶的傾向和訴求，我們打造了專屬于用戶的廣汽愛安APP。我們的目的是直接聯系并積極服務于每一位客戶。我們希望通過我們的APP，能夠主動介入客戶的每一個用車場景，甚至是車外的生活。利用我們的用戶提供圍繞車輛和日常生活的各種場景，已經成為與主機廠溝通的首選平臺。我們更渴望客戶不僅在用車或車輛出現問題時想到我們，而且在他們有任何問題時，通過我們的APP幫助他們解決問題。這是我們未來的發展方向。首先，我們先從汽車生活說起。首先，通過APP為客戶量身定制一鍵專屬服務體系，實現透明、快捷、愉悅、尊貴的全天候服務。因為我們的APP是一個為客戶提供多對一服務的產品，廠家的技術人員和服務人員與經銷商的服務人員是一個群體。我們……我將在該應用程序上與車主建立多對一服務小組。我們會有三到四個人服務一個車主，24小時響應。我們的要求如下:此外，我們還為車主創新提供一鍵保養和代客充電服務，結合我們車輛的大數據，提供精準主動的服務提醒。去年，我們已經為車主提供了6萬次一鍵保養服務。應該說我們車主足不出戶就能拿到他的車。

在服務領域，你會發現思維有一個很大的變化，就是多元化的場景連接用戶。事實上，我們傳統的4S商店模式旨在實現零投訴。換句話說，我把我的產品賣給了客戶。你最好不要找我。你最好不要有任何問題。只要你找我，我就覺得麻煩。不知道是不是又有問題了。但我覺得未來新的營銷服務模式不是這樣。不要害怕顧客的抱怨。相反，我渴望與客戶溝通。我們希望通過我們的APP平臺，通過我們線下25小時體驗中心的聯系，希望客戶第一時間想到我們，哪怕是與車輛無關的事情，比如他生活中的各種需求。只要他想到我們，我們愿意和他溝通，幫他解決任何問題。總之，要從車輛的服務升級到圍繞客戶的車生活的服務，讓他提供整個周邊的服務。比如2020年疫情期間，我們為9000多個用戶提供了車輛以外的服務，甚至為另外3000個客戶提供了上門服務，比如給他送菜，給他送生鮮。我們還在APP上為15000名車主提供了心理咨詢，提供了一些常識性的講解，安撫，甚至是一些關于新冠肺炎疫情的心理咨詢。我們甚至在APP上推出了一些肺部自我檢測的健康小程序，應該說深受客戶歡迎。總之，你得找準客戶的需求，然后你才能滿足他，這樣他才會對你產生依賴，離不開你。這是我們未來要打造的全新營銷服務生態。未來，我們也希望通過我們的APP，在車主之間建立社交陣地，分享他們的生活樂趣，探討用車體驗。我們的APP是2019年正式上線的。2020年運營一年后，我們會發現全年騎手之間的互動超過160萬次。在此基礎上，我們希望在未來創造創新的“親”社交。目的是讓我們的車主形成一個高價值的社交圈，形成一種資源共享，資源互助，車友之間的出行，產品之間的互助。所以我們希望以我們的APP為平臺，以我們的車輛和車生活為介入點，讓我們的車主真正團結起來，互通有無。此外，我們還實現了車聯網的大數據運營。你會發現，在愛安擁有一輛車后，它會成為你生活的一部分。你每天的行駛里程，能耗，智能駕駛數據等。可以和群內的車友進行排名，讓每一次開車，每一次跑步，每一次走路都成為你朋友圈的焦點，成為你在旅行生活中可以用來炫的一些信息。所以未來我覺得不僅僅是停留在車內，而是要真正的走進客戶的車內生活和他的周邊生活，去解決客戶的問題。

說了這么多，其實我最后想總結的是，通過我們技術領先的產品和創新的服務生態，最后要做的是全新的商業模式，這樣才能可持續發展，才能真正服務用戶，才能讓用戶第一。我們就是在這樣努力，所以廣汽永旺去年也實現了逆勢增長，同比增長43%。我們的永旺S和永旺V都成為了細分市場的冠軍，非常可喜的是我們的永旺S是唯一進入中國品牌汽車銷量前十的智能電動車。也就是說，未來智能純電動車取代燃油車不是夢。其實是一種趨勢，而且步伐越來越快。相信2021年我們的步伐會越來越快。因此，面向未來，廣汽愛安將繼續adh……e以技術創新為導向，注重客戶體驗，為客戶帶來世界級領先的產品和服務，不斷創新客戶價值，貫徹客戶至上的口號。以上是我們簡單的分享。1月28日，主題為“重新定義汽車——升級維度之戰”的第十一屆全球新能源汽車大會(GNEV11)繼續進行。受疫情影響，本次大會首次以“在線會議+全網直播”的形式召開。來自傳統車企、造車新勢力、動力電池、零配件、投研機構全產業鏈的中外嘉賓分享觀點，在線展開交流。廣汽愛安新能源汽車有限公司副總經理肖勇在“客戶至上”未來汽車論壇上發表了精彩演講。在肖勇看來，找準客戶的需求并很好地滿足他們，會讓用戶對企業產生依賴，這也是廣汽愛安未來要打造的一個全新的營銷服務生態。

以下為嘉賓精彩實錄，未經本人審核，已刪除。主持人好，網友朋友們，下午好！我很榮幸參加這個論壇。感謝第一電氣的邀請，我是廣汽愛安的肖勇。對于今天的主題——客戶至上，包括林總剛才提到的一些觀點，我們都非常贊同和理解。其實我們一直在思考一個問題，就是大家都在說用戶第一，但是怎么才能真正落地呢？我覺得從汽車銷售乃至產品銷售開始，其實大家一直在說用戶是第一位的。我覺得要真正做到用戶至上，做好兩件事是可能的。第一，需要有代表先進技術的世界級產品來打動用戶。第二，要完善，用創新的服務生態直接接觸每一個用戶。為什么這么說？其實我們可以看到最近十年比較成功的經典案例。從行業來看，智能手機取代了傳統手機，一些新的巨頭成長起來。他們打敗傳統手機靠的是產品。然后我們有第二種，就是創新服務生態。我們可以看到，以滴滴為代表的出行生態改變了人們的出行需求，是一種商業模式的創新。所以我們在思考一些問題，未來汽車行業怎么發展，大家都在說用戶第一，那你怎么讓用戶第一？能提供哪些創新的產品和服務，最終會形成怎樣的商業模式？所以我們一直在思考的問題是，未來我們可能不僅僅是在汽車行業，實際上新能源智能純電動汽車會涉及幾個方面。第一個是能源可持續利用的問題，第二個是未來智能出行生態的問題，第三個是商業模式創新生態的問題。如何才能在這些方面真正做到客戶至上或者以客戶為中心？我從兩個方面談談自己的看法。第一，創造科技世界的產品。只有掌握原創、獨特、領先的核心技術產品，才能是未來純電動智能汽車的一個發展方向。你會發現，我們現在正處在大數據、人工智能、生物技術的第四次工業革命的浪潮中，汽車行業正在發生翻天覆地的變化。我們講電氣化、智能化、網絡化、共享化已經很久了，你會發現這個趨勢是不可逆轉的。因為客戶對汽車產品價值的需求已經到了汽車發明這一百多年來劇變的前夜，你會發現客戶對汽車產品價值的需求已經不僅僅停留在交通工具上了。這兩年的發展也讓我們堅信，未來的汽車是EV(電動車)+ICV(智能網聯)。要打造世界級的智能電動車產品，就是要把EV和ICV做到極致。

首先，與燃油車相比，電動車天生就具有行駛速度極快、空間巨大、安靜舒適、經濟環保的特點。它們是智能聯網的最佳平臺，只有純電專屬平臺才能將這些特性發揮到極致。廣汽阿亞恩一直試圖給用戶的痛點帶來“甜頭”。由于我們從一開始就擺脫了一些類似于“油改電”的過渡模式，所以我們投資30億發展我們的純電專屬平臺。2017年我們推出第一代純電動平臺產品的時候，只是一個嘗試。2019年，我們推出了第二代專屬品牌，以加強我們純電動平臺的方向。實現了大空間、長續航的高度智能化和深度定制，改變了一種新能源汽車的用戶體驗。同時我覺得最近的熱門話題是如何在EV技術上有所突破。我們實際上發布了我們的一項電池技術，將續航時間大大提高到了1000公里。我們也承諾這款產品會在今年年底投放市場，批量交付給客戶。另外，在快充領域，即充電速率為1C到1.5C我們的石墨烯超級快充技術和設備可以做到6C，大大縮短快充時間，從40分鐘到1小時縮短到8到10分鐘。我們將在今年下半年推出這款產品。

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所以你會發現，未來的EV，一定要打造一個極致性能的領導者，才能真正為用戶創造價值。所以我們說顧客至上不僅僅是一句口號，而應該真正體現在產品上。另外，我們都知道，開超跑是每個年輕人的夢想，電動車在駕駛和加速上有先天優勢。于是，通過一場汽車行業的革命，一場產品的創新革命，走出一條路的夢想成為了人人可觸的現實。我們的產品也是加速方面的極致產品。通過三合一電驅系統，用戶可以感受到百公里加速3.9秒的超跑體驗。我一說，大家就知道是我們的Ian LX，中國最快的車，世界第五快的SUV。我們不僅僅停留在三合一電驅。在2020年北京車展上，我們發布了全球首款兩檔兩電機的高性能一體化電驅動，這預示著我們接下來的產品可能會進入兩秒時代，所以我們會打造這方面的極致產品。此外，在SUV方面，我們廣汽阿亞恩致力于為用戶創造更安全、更便捷、更先進、更有趣的駕駛體驗。在SUV領域，我們通過自動駕駛系統和智能健康座艙系統兩大塊來實現我們智能網聯的未來發展方向。在過去的2020年，我們實現了多項世界第一。比如我們用中國的高精地圖實現了世界上第一個L3級別的自動駕駛，搭載在我們的愛安LX和愛安V車型上。到目前為止，我們已經交付了數百家客戶，真正實現了與中國高精地圖匹配的L3級自動駕駛，并一直在路上行駛。到目前為止，我們的整個ADiGO系統已經行駛了超過8000萬公里，成為用戶最安全、最可靠的駕駛助手，我們下一代配備激光雷達的L4級自動駕駛車型最快將于2022年推向市場。同時，我們還打造了最先進、最人性化的一鍵遠程停車系統，可以滿足用戶各種場景下的停車需求，新手司機就更不用說了，老司機在很多情況下也可以得到解放。此外，我們的愛安V配備了全球首創的AR實景導航、強大的語音系統和非常領先的5G智能健康座艙，為我們的用戶打造全方位的健康智能座艙。第二，未來是什么樣的創新服務生態。其實我們一直在思考一個問題。客戶未來需要什么？讓我們從實際出發。你會發現，傳統的4S店模式、傳統的OEM、4S店和客戶之間存在線性關系。OEM將汽車銷售給4S店，4S店將汽車銷售給客戶。客戶和OEM之間沒有真正的直接關系。有問題我會先想到經銷商，因為經銷商賣車給我。但是我們認為新能源汽車不一樣，因為他是這些客戶群體的早期使用者，他在嘗試科技產品的時候會發現。很多時候他會直接希望主機廠出面找他談，甚至是主機廠出面幫他解釋。換句話說，消費者越來越要求直接接觸主機廠，很多時候他認為主機廠才是權威。因此，基于用戶的傾向和訴求，我們打造了專屬于用戶的廣汽愛安APP。我們的目的是直接聯系并積極服務于每一位客戶。我們希望通過我們的APP，能夠主動介入客戶的每一個用車場景，甚至是車外的生活。利用我們的用戶提供圍繞車輛和日常生活的各種場景，已經成為與主機廠溝通的首選平臺。我們更渴望客戶不僅在用車或車輛出現問題時想到我們，而且在他們有任何問題時，通過我們的APP幫助他們解決問題。這是我們未來的發展方向。首先，我們先從汽車生活說起。首先，通過APP為客戶量身定制一鍵專屬服務體系，實現透明、快捷、愉悅、尊貴的全天候服務。因為我們的APP是一個為客戶提供多對一服務的產品，廠家的技術人員和服務人員與經銷商的服務人員是一個群體。我們……我將在該應用程序上與車主建立多對一服務小組。我們會有三到四個人服務一個車主，24小時響應。我們的要求如下:此外，我們還為車主創新提供一鍵保養和代客充電服務，結合我們車輛的大數據，提供精準主動的服務提醒。去年，我們已經為車主提供了6萬次一鍵保養服務。應該說我們車主足不出戶就能拿到他的車。

在服務領域，你會發現思維有一個很大的變化，就是多元化的場景連接用戶。事實上，我們傳統的4S商店模式旨在實現零投訴。換句話說，我把我的產品賣給了客戶。你最好不要找我。你最好不要有任何問題。只要你找我，我就覺得麻煩。不知道是不是又有問題了。但我覺得未來新的營銷服務模式不是這樣。不要害怕顧客的抱怨。相反，我渴望與客戶溝通。我們希望通過我們的APP平臺，通過我們線下25小時體驗中心的聯系，希望客戶第一時間想到我們，哪怕是與車輛無關的事情，比如他生活中的各種需求。只要他想到我們，我們愿意和他溝通，幫他解決任何問題。總之，要從車輛的服務升級到圍繞客戶的車生活的服務，讓他提供整個周邊的服務。比如2020年疫情期間，我們為9000多個用戶提供了車輛以外的服務，甚至為另外3000個客戶提供了上門服務，比如給他送菜，給他送生鮮。我們還在APP上為15000名車主提供了心理咨詢，提供了一些常識性的講解，安撫，甚至是一些關于新冠肺炎疫情的心理咨詢。我們甚至在APP上推出了一些肺部自我檢測的健康小程序，應該說深受客戶歡迎。總之，你得找準客戶的需求，然后你才能滿足他，這樣他才會對你產生依賴，離不開你。這是我們未來要打造的全新營銷服務生態。未來，我們也希望通過我們的APP，在車主之間建立社交陣地，分享他們的生活樂趣，探討用車體驗。我們的APP是2019年正式上線的。2020年運營一年后，我們會發現全年騎手之間的互動超過160萬次。在此基礎上，我們希望在未來創造創新的“親”社交。目的是讓我們的車主形成一個高價值的社交圈，形成一種資源共享，資源互助，車友之間的出行，產品之間的互助。所以我們希望以我們的APP為平臺，以我們的車輛和車生活為介入點，讓我們的車主真正團結起來，互通有無。此外，我們還實現了車聯網的大數據運營。你會發現，在愛安擁有一輛車后，它會成為你生活的一部分。你每天的行駛里程，能耗，智能駕駛數據等。可以和群內的車友進行排名，讓每一次開車，每一次跑步，每一次走路都成為你朋友圈的焦點，成為你在旅行生活中可以用來炫的一些信息。所以未來我覺得不僅僅是停留在車內，而是要真正的走進客戶的車內生活和他的周邊生活，去解決客戶的問題。

說了這么多，其實我最后想總結的是，通過我們技術領先的產品和創新的服務生態，最后要做的是全新的商業模式，這樣才能可持續發展，才能真正服務用戶，才能讓用戶第一。我們就是在這樣努力，所以廣汽永旺去年也實現了逆勢增長，同比增長43%。我們的永旺S和永旺V都成為了細分市場的冠軍，非常可喜的是我們的永旺S是唯一進入中國品牌汽車銷量前十的智能電動車。也就是說，未來智能純電動車取代燃油車不是夢。其實是一種趨勢，而且步伐越來越快。相信2021年我們的步伐會越來越快。因此，面向未來，廣汽愛安將繼續adh……e以技術創新為導向，注重客戶體驗，為客戶帶來世界級領先的產品和服務，不斷創新客戶價值，貫徹客戶至上的口號。以上是我們簡單的分享。

標簽：埃安北京

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