“向客戶而生，為市場而戰”來自東風汽車股份有限公司的觀察

過去一個季度，東風汽車有限公司取得了顯著成績，實現總銷量38268輛，同比增長20%。其中，3月份銷量達到19563輛，同比增長31%。這一顯著增長源于東風汽車公司在整個價值鏈中提倡“以客戶為中心”，所有干部和員工都全心全意地滿足客戶需求。1-3月，東風汽車公司客戶服務中心“緊急救援，必須兌現承諾”的比例從80%提高到100%，客戶滿意度提高到86%。采訪中，記者發現，無論是一線研發制造人員、一線營銷人員，還是各職能部門負責人，他們的臉上都洋溢著信心和勇氣，越打越硬。

深入挖掘客戶需求，在前端市場研究階段，我將進行長途跟車，在這幾天與客戶一起生活和工作，觀察他們的駕駛動作，并與他們交流駕駛體驗。通過這種與客戶持續零距離的方式，我將探索他們對駕駛室休息和舒適的需求。東風汽車產品研發院平臺二科負責人胡超笑著介紹了他的“月行””。注重客戶體驗，提高產品質量是研發人員的設計準則。為了進一步滿足客戶對產品的需求，東風汽車公司產品研發院邀請了“典型用戶”“多次進行靜態品鑒、動態試駕、面對面討論等試駕體驗，傾聽客戶聲音，不斷改進和調整，全面提升產品性能；

邀請客戶測試新產品并參與車輛評估，將他們的“黃金創意”融入車輛設計中，以進一步提高客戶對產品的滿意度。東風汽車股份有限公司有限公司產品研發院質量保證部部長李燕向記者介紹，“我們還將對目標客戶進行多角度、多頻率的調查和實際跟車，以確定共同的痛點和產品期望

用戶需求始終引領著輕型卡車的設計方向。隨著用戶群體的年輕化，用戶更喜歡定制化產品，追求個性化配置。楊軍，東風汽車股份有限公司有限公司輕型商業分公司一線生產員工，承認“高配置的產品不一定適合所有客戶。只有滿足客戶需求的產品才是最受歡迎的。年初，楊軍拜訪了隨州的一位大客戶，發現東風汽車公司的清障車由于駕駛室風格過時，改裝后很難銷售，導致訂單減少。”Jun迅速將問題報告給東風汽車股份有限公司有限公司商品研發院，該院對此高度重視，領導一個兩級研發系統，準確快速地響應客戶的個性化需求。東風途易秉承“以客戶為中心”的研發理念，由東風集團設計建造的短距離物流運輸小型輕型卡車，自上市以來以其高顏值和高質量贏得了市場的青睞。它于2018年上市不到一年，銷量近7000輛，并多次收到行業客戶的大額訂單，成為細分市場的“黑馬”。用心感動客戶，贏得服務口碑東風汽車公司青島即墨區服務站近日接到一位客戶的救援電話。掛斷電話后，加油站經理和修理工拿起工具，拿了幾個熱面包，拿著水瓶趕到現場。本來，服務站負責人得知客戶的妻子和孩子也在車里，認為他們在等待時一定又冷又餓，于是準備了熱面包和開水。服務人員送來的熱水和小籠包讓顧客的內心充滿了感動，之前的壓抑也一掃而光。這輛車很快就修好了。為了確保旅途中沒有其他問題，服務人員跟隨客戶走了五十公里才返回。一到服務站，他們就拿起電話詢問客戶是否安全到家，車輛是否平穩行駛。這種“超出預期”的服務確實讓客戶感到溫暖。它不僅滿足了一次維修的需求，而且還達到了客戶的滿意度。這是東風汽車公司客戶服務中心和服務人員的工作宗旨，也是東風汽車公司2019年“服務態度年”的目標。要把客戶當作朋友，我們不僅需要為他們提供滿足他們需求的好產品，還需要為車輛的整個生命周期創造物流解決方案。從提供“產品”向提供“產品+服務”的轉變是東風汽車公司新的營銷策略。東風汽車營銷公司小卡事業部總監王峰表示：“今年，ZD30和途易明星車型承諾在3年14萬公里和3年10萬公里期間對整車所有零部件實行免維護政策。我們希望為客戶提供行業內最好的優惠服務！

“汽車市場的競爭越來越激烈，“留住客戶的思維”越來越重要。俗話說，“一次出生，兩次成熟。”。“最高水平的銷售不僅僅是與客戶做一次生意，而是做一輩子的生意。因此，與客戶保持聯系并定期關心他們是與他們保持良好友誼的基礎。記者從東風汽車營銷公司小卡事業部工作人員任琳處了解到nit每年舉辦60-70次客戶新年答謝會，在節假日期間積極關心客戶，并與經銷商一起拜訪客戶。2018年，東風汽車有限公司加強客戶檔案整理，從現有客戶中探索營銷線索，開展各類客戶關懷服務，現有客戶回購率顯著提高。為了豐富服務方式和方法，東風汽車公司還開發了“匯享平臺”和“匯購平臺”兩款應用程序，有利于促進客戶溝通，提高營銷效率，增強用戶體驗。東風汽車股份有限公司有限公司數字營銷部營銷策劃師葛磊表示，匯祥平臺是一個集銷售和服務預約為一體的平臺。上線不到一個月，注冊用戶超過1萬，客戶購買交易量達到291輛。惠購平臺主要將新客戶和老客戶帶到網上，可以加強與老客戶的聯系，也希望將老客戶轉變為營銷人員，實現雙贏。2019年“163倍增計劃”開戰由改革驅動，東風汽車有限公司員工士氣高昂。每個人都有壓力和動力，所有員工都在市場上并肩作戰。2019年“163倍增計劃”的揭幕戰是一起打出來的。東風汽車集團團委書記王浩向記者介紹，春節剛過，團委就積極響應東風汽車集團黨委的要求，對年輕人的思想進行動態調研，征求在年輕人中開展客戶年活動的方案；

3月，還舉辦了2018“客戶信賴的青年”評選活動，數萬人在線投票進行評選。該活動激勵東風集團全體年輕員工踐行“客戶文化”，不斷增強客戶意識，為實現“163倍增長計劃”不懈努力。后期，團委還將采取專項培訓、服務體驗等措施，使客戶意識成為公司年輕人的共識和行動指南。那些尋求木材生長的人必須鞏固其基礎。東風汽車公司取得驕人的銷售業績，離不開每一位股東對工作和創業的熱情，更離不開“黨建引領”行動的全面實施。東風汽車股份有限公司有限公司黨委書記郭濤表示：“黨建工作對企業至關重要。如果黨建工作做得不好，就會滋生許多問題，直接增加企業生產成本，甚至嚴重破壞企業文化。如果企業根根腐爛，將是一個毀滅性的打擊。“黨建強企業強。東風汽車有限公司將黨建工作融入生產經營，把黨組織的、組織、群眾工作優勢轉化為企業的競爭和發展優勢，促進事業高質量發展如“做黨員先鋒，率先提高效益”、“做黨員先驅，以零缺陷挑戰質量”、“擁抱客戶，從我做起”等，東風汽車有限公司黨員人均效率達到2500元以上，有效踐行“圍繞中心工作、進入管理、發揮作用”的黨建工作原則。在這些活動中，涌現出了一批優秀員工，其中包括獲得全國五一勞動獎章的毛家紅和被授予中央企業勞動模范稱號的魏明偉。作為黨委書記，郭濤每月帶領市場，拜訪主要客戶，傾聽他們的需求；拜訪經銷商，了解他們在經營中遇到的困難；對服務站進行調查，了解服務站的環境和服務人員的態度。每次，我都會走進服務站的洗手間檢查，那些洗手間干凈清爽的服務站會有更好的服務態度。優質的服務是東風汽車贏得客戶的關鍵！

“正是因為充分利用了黨建的獨特優勢，“以客戶為中心”逐漸成為股東內化的文化指南。任何時候，每個人都會主動宣誓“客戶至上”“投入到愛、奉獻、勤奮的實際行動中。在股票競爭的時代，增長不容易贏得。在踐行以客戶為中心的企業文化的基礎上，東風汽車公司全價值鏈體系的競爭力得到了增強。隨著產品和服務的聲譽和美譽度的顯著提高，有限公司在逆風中站穩腳跟。東風汽車公司總經理陳斌表示，“未來，東風汽車公司全體成員將始終秉承‘致力于成為客戶體驗領先的輕型商用車企業’的愿景，為客戶創造價值，圍繞客戶擴大競爭優勢，在變革中實現穩中求進、精益求精

今年是東風汽車股份有限公司成立20周年，新聞短評為客戶奮斗，為市場而戰。站在這樣一個時間點上，本報最近通過一系列觀察向讀者展示了東風汽車有限公司日益活躍的形象。月銷量近2萬輛，完善的市場化體制機制，實施百萬美元激勵，未來五年銷量將翻一番。。。一個事實一個事實，一個數據一個數據，直擊這家企業“為客戶而生，為市場而戰”的精神內核。回顧東風汽車公司20年的發展歷程，它走過了風風雨雨，也走過了輝煌。近年來，特別是2018年以來，面對行業轉型升級的新趨勢、市場存量競爭的新趨勢和國民經濟高質量發展的新要求，東風汽車公司日益明確了“直面市場”和“以客戶為中心”的發展戰略。更重要的是，這一戰略得到了深入實施。當前積極的發展態勢、良好的精神面貌、鼓舞人心的發展藍圖、團結一致的干部員工，都是建立在東風汽車公司堅定關注客戶和市場、思路清晰、務實有力的基礎上的。公司2019年工作會議報告指出，企業發展需要牢固樹立“我的客戶是誰，他們需要什么，我為他們做什么，我還能為他們做些什么”的市場思維和價值取向。我們需要加強市場開發，用老虎嘴搶占市場。東風汽車有限公司正以自己的實際行動，深入貫徹公司工作會議精神。每個人心中都有客戶，每個人手中都有市場。一個完全市場化、全面現代化、行業領先的新東風汽車公司正在向我們走來。（陳武林）

標簽：東風發現理念現代

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