借助互聯網技術 福田汽車為用戶打造智能服務

韓女士向福田汽車服務站發送了一份汽車維修請求。大約30秒后，福田汽車將加油站的位置告知了韓女士。隨后，韓女士如期到達服務站，服務站立即安排工作人員為韓女士進行汽車維修。通過福田汽車的智能服務平臺，韓女士享受到了高效便捷的服務，免去了排隊等候和擔心耽誤事情的煩惱。福田汽車通過其智能平臺，不僅提高了客戶服務的效率，還根據用戶評價對自己的服務體系進行綜合分析，促進服務質量的不斷提高和體系的完善。這正是福田汽車利用互聯網技術為用戶打造智能服務平臺的意圖。近年來，汽車售后服務智能化發展已成為智能化服務平臺的必然趨勢。正在從制造業向服務業轉型的福田汽車通過建立福田汽車云平臺來部署會員管理和全媒體客戶互動中心等互聯網軟件，顛覆了傳統的媒體、呼叫中心和其他服務模式。對媒體的訪問已經從單一語音訪問轉移到多媒體訪問；從渠道之間的個別“孤島”運營轉變為整體運營的“協同效應”；業務應用程序正在從傳統的移動或固定網絡單一業務服務過渡到集成的多業務服務。目前，福田汽車已經用智能服務顛覆了傳統服務模式，成功實現了服務模式的轉型。據了解，福田汽車已經建立了全渠道的客戶互動平臺，客戶可以通過其官網、微信、論壇、福田e家APP、車聯網、電子商務平臺輸入和互動福田汽車的需求；可實現在線報修、救援啟動、在線評估，經銷商和服務商可通過APP對接需求和任務；

它可以實現開放和數字化的維護服務、救援和客戶評估，提高客戶服務效率和分析改進能力。此外，福田汽車基于其智能平臺制定了一系列與客戶忠誠度密切相關的會員計劃。會員不僅購買汽車、提供服務、在線互動以賺取積分作為金錢，還享有崇高的權利。根據客戶的消費情況，福田汽車的會員資格分為普通卡、銀卡、金卡和鉆石卡四個級別，并相應享有不同的特權。共有19項會員福利，例如會員每年生日時可獲得50%的維修和維護時間折扣。鉆石卡全年在保修期外200公里范圍內提供兩次20公里免費還車服務和三次免費道路救援服務。專業服務團隊的高質量服務不僅關系到高質量的智能服務平臺，還與服務人員的服務能力和素質密切相關。為了滿足用戶不斷變化的消費需求，提供更精準的服務，福田汽車通過立體化的服務培訓和實踐演練，不斷創新升級服務水平。目前，福田汽車已逐步完成線上線下相結合的立體服務培訓平臺建設，包括北京、山東濰坊、廣東佛山三個服務培訓中心，以及一個福田汽車售后服務培訓網絡教室。其中，北京服務培訓中心作為福田商用車服務培訓教師的培訓基地和新技術交流的前沿，集理論教學區、實際操作教學區和電子控制仿真教學區于一體，設立了發動機培訓區、汽車電器培訓區、，車輛底板培訓區、電子控制仿真示范教室和服務IT平臺系統教學區，為服務管理人員和維修技術人員提供全面培訓。服務培訓在線課程是線下實體課程的延伸，以高效便捷的方式為所有業務和品牌服務人員提供通用知識、新技術和能力發展培訓。在為每種服務類型推出新課程之前，培訓中心將準備一輛拆裝樣車。真實的車輛拆裝可以幫助教師備課，加深學生的理解，并將拆裝過程、要點等記錄在維修手冊中，讓學生動手實踐。這樣，每一個故障處理都像一幀視頻一樣呈現在我的腦海中。福田汽車先進的培訓輔助工具、科學的培訓課程、理論+實踐的培訓方法，造就了一支龐大的服務精英團隊。隨著汽車售后服務業務的不斷發展壯大，福田汽車專注于售后服務業務創新，拓展整個客戶價值鏈。未來，福田汽車將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，勤奮工作，逐步將“無憂”服務品牌提升到企業的戰略高度。同時，福田汽車還將全力投身面向全球用戶的智能服務市場，努力為商用車行業打造智能服務理念和系統的新境界。

標簽：福田北京理念

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