新規助推行業規范發展汽車延保一成滲透率有望破題

自中國實施汽車延保以來，可以說是褒貶不一。受益人士表示，它可以“花小錢，辦大事”，繳納幾千元的保險費，在發動機、變速器等“大件”出現問題時可以索賠，節省數萬元甚至數十萬元的維修費用。被拒絕投保的車主表示，延長保險期限是一個“噱頭”。當保險公司收取保費時，他們會說各種甜言蜜語，而當涉及到索賠時，他們又會找各種理由拒絕支付，態度惡劣。在這樣的輿論環境下，更多的消費者選擇了觀望，中國汽車延保（以下簡稱“延保”）行業的發展也因此不盡如人意。近日，中國汽車流通協會發布了汽車延保行業首個服務標準《汽車延保服務規范》（以下簡稱《規范》），并于9月1日正式實施。《規定》旨在通過在更多行業企業中實施標準和嚴格自律，建立行業信譽，促進中國汽車延保服務行業的健康發展。汽車延長保修的平均滲透率不到10%。汽車作為耐用消費品和重要的家庭資產，其售后服務日益成為消費者關注的焦點。汽車延保服務是指汽車延保供應商在汽車制造商提供的保修期之外，在汽車延保合同的基礎上，在汽車延長保修合同的范圍內，向汽車延保用戶提供的保修服務。在制造商提供的質量保證期內，根據《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》，汽車可以放心地得到保證。對于超出制造商保修范圍的車輛，消費者將承擔發生的所有問題（制造商召回的除外）的費用，無形中導致消費者承擔一定的風險和不必要的費用。因此，出現了汽車的延長保修服務。行業數據顯示，中國汽車延保市場已經經歷了十年的發展，仍處于早期階段。新車延保的平均滲透率不到10%，而歐美汽車延保的滲透率超過40%。由此可見，未來我國汽車延保服務仍有很大的發展空間。中國汽車流通協會標準工作部部長助理林迅介紹，汽車延保服務具有履約時間延遲、履約周期長、消費者覆蓋范圍廣、專業化、標準化水平高的特點。一旦管理不善，很容易造成廣泛的消費者利益損害。為了提高汽車延保服務質量，規范企業行為，保護消費者權益，促進汽車銷售行業的健康發展，中國汽車流通協會組織行業專家發布了本《規范》。《規范》的內容包括對汽車延保服務提供者的主要要求、銷售汽車延保的要求、汽車延保合同的要求、提供汽車延保業務的要求，以及風險控制、投訴和糾紛解決的要求。明確、透明地披露債務合同。林尋告訴《中國汽車報》，目前汽車延保市場有四類服務主體，分別是汽車制造商、經銷商集團、第三方延保服務機構和保險公司。服務主體一般以合同的形式與消費者簽訂汽車延保合同，但不同主體的情況不同，尤其是在流程控制、風險控制水平、合同設計、銷售以及企業提供的保修零部件范圍等方面。上述問題導致消費者對延長保修的認識較低，缺乏識別和篩選合同要素的能力。所以造成了一定程度的無序合作……

市場競爭，個別企業無法履行合同。此外，由于汽車延保合同履行滯后，即使在需要延保公司履行合同義務的情況下，車主也很難找到保險公司，這大大降低了汽車延保行業在消費者心目中的形象。因此，目前市場接受度并不高。記者發現，在發布的《條例》中，強調了延長保修合同的基本框架，以及延長保修產品的銷售和服務流程。例如，《規范》要求銷售人員應主動提供合同信息，并向用戶全面、徹底地解釋和介紹合同條款，確認用戶對合同條款有正確的理解，沒有歧義；當用戶的車輛在延長保修合同的責任范圍內發生故障時，銷售人員應明確告知用戶申請保修服務的處理過程和合同中的免責條款。同時，《規范》在附錄中對車輛主要總成和系統投保部件的延保維修責任下限做出了特別要求，并指出合同應使用列舉公式列出車輛延保維修職責所涵蓋的所有部件。當涉及車輛的某一系統或總成時，其部件的范圍不應小于本標準附錄中列出的部件；排除公式中應列出排除組件的范圍。對于未列入排除責任的零部件，汽車延保服務提供商至少應根據附錄中描述的所有系統和部件（包括在原始車輛配置中）向消費者提供汽車延保。這項“規定”實施后，我們希望在簽訂合同的過程中做到透明和透明。應該讓消費者知道哪些零件有保證，哪些零件沒有保證。這一規定不僅方便了未來車主的維權，也避免了不必要的糾紛，”林勛表示。有限公司是一家專業的國內汽車質量保修和售后服務綜合服務提供商，受邀參與了“規范”的起草，以監控保費流向，降低賠償風險。該公司的CRO（風控總監），劉德春告訴記者，汽車延保屬于汽車售后服務市場中新興的汽車售后服務領域。它貫穿于汽車流通和服務的方方面面，與汽車流通、零部件供應、汽車服務、汽車保險等行業相關。例如，在銷售過程中，延長保修期是解決汽車質量問題的“底線”，降低了經銷商的業務風險；

在售后過程中，它幫助服務公司維護客戶，同時也幫助車主降低不可預測的車輛成本。劉德春強調，由于延長保修服務類似于保險服務，都是先收費的，因此后續的服務期只能在幾個月到幾年內完成。因此，可能會出現車主繳納的延保費用被個別公司挪用，無法提供后續理賠服務的情況。為了盡可能避免這種情況的發生，中國汽車流通協會在制定《規定》時高度重視延保服務商的風險控制。然而，由于延長保修產品的短期和長期性質，對于短期產品，如性能期為2-6個月的產品，沒有對延長保修費用進行監控。然而，對于有效期為1年或幾年后的延保服務合同，《規定》提出了更嚴格的風險控制措施，以防止延保費用被挪用，保護車主權益。消費者如何對待汽車延保為了幫助消費者了解汽車延保產品和服務的傳統問題，記者采訪了《汽車延保規范》（以下簡稱《規范》）主要起草人之一的首席技術官夏琳、萬高（上海）汽車服務有限公司。中國汽車報：在延長保修期內，車主是否必須按照車型手冊規定的保養周期到4S店進行保養？夏琳：保養必須按照車型手冊規定的保養周期進行，但不一定要在4S店進行。需要按照延長保修合同的規定在合法的汽車維修企業（包括指定的維修點、4S店、綜合維修店等）完成。中國汽車報：有車主反映，去年他們在超過1000公里的維修間隔后進行了維修，它們之間有好幾個間隔。今年，發現了一起發動機機油泄漏，延長保修公司拒絕賠償。“汽車延長保修規范”中對此問題有解釋嗎？夏琳：首先，主要應該根據質量保證合同的規定來確定是否賠償。其次，如果索賠被拒絕，擴展服務提供商應提供技術證據，證明維修不當導致的故障。中國汽車報：消費者在簽訂合同時，必須特別注意哪些條款？夏琳：首先是關于維修的協議，包括是否指定地點、維修項目和材料標準。其次，每個被保險的總成或系統中包含的部件是否不低于標準中附錄B《車輛主總成和系統承保部件責任下限》的要求。第三，要特別注意豁免條款的相關內容。此外，明確各種可能產生免責聲明的“備注”、“說明”等內容的描述。中國汽車報：有車主反映，延保產品僅涵蓋發動機、變速器等零部件的純機械零部件。但更容易損壞的是周圍的電路、油路、傳感系統等。例如噴油器，它被4S店歸類為燃油系統，不在延長保修范圍內，是否存在這種情況。夏琳：首先，延保產品可能不僅僅包括純機械零部件。萬高的“智選”產品包括“發動機電子控制系統、空調系統、電氣系統等”。其次，“規范”中的“附錄B：延長保修服務車輛主要總成和系統承保部件責任下限”也列出了電子控制和電氣部件的相關內容。中國汽車報：車主可以選擇4S店以外的維修公司進行維修嗎？他們如何控制零件的質量？夏琳：車主可以選擇到合法經營的汽車維修公司進行維修。這類企業將在店內懸掛《機動車維修經營許可證》。此外，用于維護的部件必須是合法的……

d合格的備品備件，能夠提供相應的產品合格證書，并能夠提供質量可追溯性。

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