天元陸兵董事CEO王天：汽修廠盈利新思路 以客戶為中心服務

3月31日，由《汽車與駕駛員維修》雜志主辦的“生存之戰，維修企業轉型發展論壇”在北京新中國展覽會上舉行。有限公司首席執行官王天先生受邀作為嘉賓演講，主題是“在微利時代，汽車維修店如何以客戶為中心，提高盈利能力”。他的觀點得到了現場專家和與會汽車修理廠領導的高度認可。北京天元路平汽車科技有限公司有限公司首席執行官王天天文在演講的基礎上編寫了內容：今天，我們將與大家交流分享如何在這個時代實現汽車維修店的精細化管理和運營。第一種觀點：汽車維修行業過去具有規模小、綜合性強的特點；

現在，它正在從“小而全面”過渡到“專業而精細”。什么是“小而全”？這意味著只有兩個店面，但要寫十幾個服務項目。在過去很長一段時間里，這是我們行業常見的商業模式。這種模式反映出：規模小、定位不明確、混亂差，給車主相對模糊的市場定位。現在，維修行業正變得越來越細分。你可以看看大致的比例，其中美容裝飾占20%，綜合服務占19%，電器配件占27%，維護和維修占34%。你的定位越精確、越具體，你對客戶的印象就越深。在維護和維修方面，也可以按汽車、項目、級別和品牌進行劃分。如今，在我們的行業中，有很多例子不是貪婪，而是做得更好。例如，天元海事推出的Aui自動變速器智能維修，就是針對自動變速器的專業化、智能化維修。許多公司引進了這個項目，并且運營良好，每月收入增加了數萬元。按車型分類，華勝專注于梅賽德斯-奔馳、寶馬和奧迪三個品牌，而眾信智寶專注于六個豪華汽車品牌。智車主要專注于美國汽車維修，而逸手和賽朗都專注于車身和漆面。鎖定一個或多個品牌進行服務，使其相對專注于技術和配件。如果有一輛車被修理了，盡管客戶更多，但隨之而來的挑戰也會增加。所以我們的企業定位不應該再是“小而全”，而必須是“專而精”。精確定位可以帶來更好的操作。第二種觀點：車主正在經歷從簡單到復雜的變化。最初，許多修理廠的客戶結構非常簡單，80%到90%可能是公交車，可以由一個單元或兩個或三個單元擁有。無論公交車的數量如何，它們都相對簡單，考慮了更多其他層面的因素，而不是維護時間和零部件價格。如今，每天有20-30名車主進入工廠，這很復雜，每個人都有不同的年齡、身份和背景，目標受眾也越來越復雜。因此，服務模式和管理理念是不同的。在這一點上，有必要分析客戶數據，并進入精確營銷和管理的階段。傳統方法不能用于維護客戶關系。不同車主的需求不同，不同車主使用的服務和溝通方式也會發生變化。許多修理廠沒有對車主進行分析，客戶的性別、年齡、職業和收入也沒有進行統計分析。因此，我們為車主提供的服務是比較一般的。隨著車主背景的不同，他們的消費需求會有很大的差異，包括關心環境的人、關心價格的人、關注服務細節的人、以及關心服務態度的人。因此，必須采用不同的方式和方法來對待不同的車主。如何把握車主的特點？告訴您的接送人員或車間工作人員，通過查看車主的著裝、打開行李箱以及使用一些經常存放在車內的工具，您會發現車主的一般專業背景。基于他的專業背景，有效和有針對性的溝通會產生很多共同的語言，交易率可能會更高。作為一個汽車服務行業，我們必須清楚您的主要客戶及其共同特點。因此，我的觀點是，我們必須創造一種以客戶為中心的服務。我們可以從以下四個方面入手：首先，以客戶為中心的方法必須讓客戶感到自己受到了高度重視。例如，在一個炎熱的夏天，當顧客到達商店時，你是否要求他們坐下來提供一杯水。有時候，只要一杯水就能讓你感到非常專注。如果他非常口渴，有一段時間甚至沒有一杯水喝，他會覺得服務沒有跟上。盡管你在為汽車服務，但每個人都應該有這種意識。在為汽車服務的同時，你也在為人民服務，不要忽視為人民服務。其次，你需要讓客戶感受到你的誠意。你不僅是為了錢，也是為了幫助他們解決困難。例如，如果客戶……

r有一個簡單的故障，你可以告訴他們更換火花塞，甚至清洗一下。無需更換零件。雖然這次你賺的錢很少，但你給車主留下了深刻印象，他們認為你沒有小病、大修或陷阱。我們需要更多地考慮這個問題：你的出發點是賺錢，還是用最少的投資幫助車主解決問題？包括如果你出于對車主的考慮，做了一次清潔或簡單的升級，為了給他省錢，這次你可能賺不到錢，但你會贏得客戶的信任，將來有機會賺錢。如果你這次小病一場，大修一次，車主會很傷心，以后就不會回來了。第三，你需要讓客戶覺得你比其他人更專業。什么是專業？當使用扭矩扳手時，你會使用扭矩扳手嗎？當使用專業清潔劑時，你會使用汽油進行清潔嗎？很多時候我們認為車主不理解，但事實上，車主越來越意識到這一點。一個簡單的動作或過程會讓車主覺得你很專業，即使你的員工穿著制服和手套，車主也可能認為你很專業。第四，你需要讓客戶感覺到他們無處不在，你的立場是站在他們一邊，對他們好。我們必須學會分析你的車主，并提供你的目標消費者的畫像。我們的前臺現在基本上有取車軟件。確保你的SA填寫了取車軟件的每一個空白，包括男性和女性、年齡、品牌和車型。信息越完整，您可以提供的服務和溝通就越有針對性。例如，當談到業主的生日時，在生日前送上祝福，家里有多少人，有沒有老人，有沒有孩子，有孩子時如何溝通，有老人時如何提供服務，都會幫助您提高客戶滿意度。第三種觀點是，商業哲學必須從發散性轉變為定向性。許多業內人士對企業定位的概念并不熟悉。讓我和大家分享一下什么是企業定位。這是一張企業定位的坐標圖，我從兩個維度進行了簡單的劃分。事實上，企業定位也有非常復雜的維度。左邊是綜合服務，這就是我剛才提到的“小而全”。從洗車、美容、補胎、打蠟、維修、保養、車身噴漆，一應俱全，非常全面。右邊是專業維修。我只修豪華車，或者只修美國車、德國車，甚至奧迪，這就是專業維修。下行是低端，上行是高端。你的定位越精確，你的客戶感知力就越強，他們對你的感知也就越具體。然而，在過去，它們往往位于左下角地區，面積小而全面，價格特別低。現在，他們正朝著第一象限發展，第一象限相對高端，專門從事維修，包括車型維修和項目維修。如果你仍然處于一個相對混亂和模糊的領域，車主對你的感知是模糊的。我發現很多公司都有一個模糊的定位，說他們專門做奧迪維修，而前門是黃色或藍色的。對于管理良好的奧迪維修，前門是白色和黑色的，類似于奧迪4S店。向車主傳達的信息是，你是奧迪維修和專業人士。如果是其他顏色，他們會認為這與奧迪無關。而且在你的店里，你只能修理奧迪，不能修理各種各樣的車，否則車主會認為奧迪也不擅長修理。以奧迪為例，你想思考一下你的店鋪目前是否有準確的品牌形象或基調？你對車主的印象是什么，是專業的還是誠實的？一定要準確定位自己，給你的公司一個準確的標簽，篩選你的客戶，只為有效的客戶服務。最后，總結一下，一切都應該以市場為導向，以客戶為中心，而不是依靠自己的經驗為所欲為。總結：隨著汽車品牌和車型的增加，車主群體的復雜性，以及消費的逐步升級，面對市場環境的變化，汽車服務公司需要做出相應的調整。定位越精確，聚焦就越多……

企業形象，更有利于客戶的認可和選擇。只有關注客戶特點和消費需求，才能獲得客戶的信任和認可，提高客戶的聲譽和滿意度。演講者介紹：王天，北京天元路平汽車科技有限公司有限公司董事兼首席執行官。我有媒體背景，一直在汽車行業工作。我對汽車服務鏈和汽車維修行業有深入的研究。我曾培訓和指導過多家汽車服務公司，也是多家行業媒體的專欄作家。我寫了一百多篇關于企業運營和管理的文章，對行業產生了深遠的影響。天元潤滑是國內領先的汽車維修品牌，上游擁有全球頂級供應商。其客戶包括4S店集團、中信智寶、華勝、小拇指等國內汽車服務領導者、大型維修企業和高端汽車維修店。已幫助2000多家汽車終端服務企業提升技術實力和業績。

標簽：奧迪北京發現奔馳寶馬

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