訪談定位新中產+經營訣竅 暢途汽車

編者按：AC汽車店店主訪談系列-2017年第一期。在這次采訪中，我們采訪了出生于20世紀80年代的“學習型暴君企業家”——廣州昌圖汽車科技發展有限公司有限公司首席執行官溫海廷先生。我們聽他講述了長圖如何將自己定位為“新中產階級”所有者，以及他的商業技巧。編輯摘錄了一些內容并與大家分享。文海婷摘自廣州昌圖汽車科技發展有限公司有限公司首席執行官的語錄：基于對新中產階級高品質汽車維修的定位，我們的操作系統配備了127個關鍵業務點。根據這些商業提示，我們的商店已經產生了可觀的投資回報。20世紀80年代出生的新中產階級車主希望在工作之余有更多的時間享受生活，因此他們愿意花更多的錢來節省時間并安全駕駛。網上推薦往往來自對價格敏感的客戶，他們的單價較低，占用了商店的服務資源。在選擇店鋪地址時，您應該將目標客戶作為核心考慮因素，這將使店鋪更容易盈利。第一次進店的顧客要給予特殊待遇，處理措施也很明確。如果他們不按照公司規定處理，員工也將受到懲罰。Q： 關于行業，溫海婷：目前整個汽車后市場還不成熟，還處于發展的早期階段。從2015年到2016年，這個行業的許多企業家，包括資本，都誤判了一切，做了很多事情試圖讓市場成熟。我認為現在是投資汽車售后市場的起點——絕對數量的增加和市場份額的逐步增加。Q： 關于暢途文海婷：暢途成立于2014年2月，由汽車之家的李想、七天酒店的鄭南燕、薛蠻子和暴龍基金共同投資。然后在2015年12月，它從全球頂級投資機構紅杉資本那里獲得了數千萬元的風險投資。目前，長圖正戰略性地將重點放在廣州，并擴大其在華南地區的影響力。它已經開設了40家分店/車站，并計劃在未來五年內擴大2000多家店鋪。Q： 關于定位溫海婷：隨著時代的進步，消費者發生了重大變化，我們稱之為“新中產階級的崛起”。事實上，沒有一家企業能夠取悅所有客戶，而長圖想要取悅的是新中產階級。自2014年我們成立這家公司以來，我們一直將客戶體驗視為我們門店業務的生命線。暢途的人員招聘、系統設計、IT、大數據后端等都為新中產車主提供配套服務。將自己定位為新中產階級，再加上系統的管理策略，使我們獲得了良好的投資回報，汽車服務店也可以賺很多錢。Q： 關于新中產的車主，溫海婷：我對新中產的定義是，他們年齡在25-40歲左右，主要出生于20世紀80年代，90年代開始嶄露頭角；他們擁有一套70多平方米的房產和一輛價值10萬至35萬元的家用汽車；家庭年收入25萬元以上；大部分收入是通過工作場所的辛勤工作獲得的，利用自己的知識和勞動來獲得獎勵。它是一個通過知識和技能而不是資本成長的群體。在20世紀80年代出生的中產階級新車主看來，汽車不是奢侈品，而是生活工具，滿足了自己和家人在通勤、商業活動和休閑度假方面日益增長的需求。尤其是對于那些擁有人生中第一輛車的人來說，他們認為這是一個專為自己和伴侶創造新生活體驗的移動空間。由于社會競爭的壓力越來越大，20世紀80年代出生的新中產階級車主希望在工作之余有更多的時間享受生活，因此他們愿意花更多的錢來節省時間，安全駕駛。羅胖在新年致辭中分享道，在消費升級的時代，商家獲取用戶有兩種方式：一種是讓他上癮，耽誤他的時間；

另一個是提供服務并優化他的時間。作為一個解決問題的專業行業，汽車后市場服務提供商不需要占用車主更多的時間，而是在他們的知識盲點范圍內提供服務，優化他們的時間，讓用戶在這個盲點中“放心”。所有這些服務背后的本質是七個字：“你不需要理解，聽我說”。Q： 關于新中產車主在汽車維修和保養方面的需求，溫海婷：總的順序應該是：首先是技術可靠性，其次是方便性，最后是價格。如果我們想進一步細分，我們可以從中看到（我們之前也做過車主研究），他們在汽車維修等重技術服務方面更信任4S系統（此時，便利性不如技術信任重要），而在輕技術服務方面，他們更愿意選擇獨立的連鎖品牌，如輪胎維修和更換、玻璃維修或更換、汽車燈泡更換、雨刮片更換、各種清潔、導航升級、改裝和各種汽車裝飾美容和保養（方便和價格更重要）。Q： 如何做長涂？溫海婷：在此基礎上，我們倡導高質量的汽車維修服務，在時間上解放車主，以專業的方式提供合理的解決方案。我們的目標客戶是那些愿意節省時間、減少麻煩并付費的車主。這群車主與我們形成了非常積極的客戶關系，也為我們帶來了非常好的客戶訂單毛利。這也是為什么我們很少與在線流量平臺合作的原因，因為在線線索通常來自價格敏感的客戶，他們的客單價較低，占用了商店的服務資源。基于面向新中產階級的高品質汽車維修定位，我們的操作系統配備了127個關鍵業務點。根據這些商業提示，我們的商店已經產生了非常可觀的投資回報。在長圖開設的40家分公司中，只有2家處于虧損狀態，其余均盈利。這些提示貫穿于店鋪的整個運營過程，例如：在選址過程的早期，我們經常問自己，新中產階級在哪里？這里有很多商業區，似乎有很多新的中產階級，比如市中心的老城區。然而，在現實中，這些人中有很大一部分出生于20世紀60年代，他們的消費能力并不低。然而，很難吸引他們，因為他們已經有了非常固定的消費觀念和固定的合作組織，想要獲得他們的青睞并不容易。因此，在選擇店鋪地址時，你應該將目標客戶作為核心考慮因素，這將使店鋪更容易盈利。例如，在一個新的客戶識別系統的運行過程中，快速消費品教父寶潔公司提出了“第一時間的真相”的概念，即如何讓客戶愛上他們的產品，并在他們第一次使用或接觸產品時給他們留下好印象。我們也有自己的首次聯系技巧。我們通過系統識別第一次進入商店的顧客，并實時提醒員工，第一次進入店鋪的顧客應給予特殊待遇。處理措施也很明確。如果他們不按照公司規定處理，員工也將受到處罰，確保車主滿意并返回以提高回購率。如何實施？此外，在汽車售后市場中，在很大程度上依賴強大的系統來實施管理技巧尤為重要。許多客戶服務行為，如果僅僅依靠人員，實際上會大大降低效率。如前所述，誰是第一個到達商店的顧客？如何區分？我們的系統可以在車輛進入商店時識別這些車主，并通知商店接待人員，確保商店管理提示的實施。Q： 關于文海庭的未來：從微觀角度來看，優質服務供給比單純的規模更重要，但從后市場特征來看，規模確實是決定性因素。在邊際成本不為零、單店經營足夠扎實、規模體系能夠支撐的后市場中，門店可以自然賺錢，然后才能擴大規模。帖子中的從業者標記……

應該給自己更多的耐心。2017年，我們將進一步提升規模，回歸產業和消費的本質，為車主提供優質的汽車維修服務。

標簽：紅杉

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