培育客戶忠誠度緣何這么難，經銷商應該關注什么？

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時間：1900/1/1 0:00:00

最近，老王突然想換車，用他的話說，“我的車用了三年，我一直很癢。和大多數人一樣，老王在選車時也經歷了“眼花繚亂”的階段，但沒想到換了一輛同品牌、更高級別的車，仍然在他的老店里。”。

在許多經銷商看來，像老王這樣的忠實客戶無疑是最好的理想類型。應該注意的是，在中國，培養消費者忠誠度比飆升更難。在與老王詳細交談后，我發現“忠誠”的原因很簡單：“賣我車的銷售人員給我打了一個電話，告訴我店里有一輛新車。他們問我是否有升級的打算。他們目前正在滴滴工作，可以免費送我試駕。巧合的是，我家又增加了一群人，他們正在考慮是否換車。測試后，他們覺得車不錯，所以決定決定訂購

老王的換車經歷給了經銷商三個啟示：

與其抱怨無法減少客戶流失和提高二次購車比例，不如反思一下店內的客戶管理流程；

與其從主要的電子商務平臺購買銷售線索，不如更深入地研究自己的數據庫，并妥善管理現有客戶；

與其在汽車價格上提供折扣和利潤，不如配合客戶的維護和保養。

老王換車很容易，但4S店在正確的時間給正確的客戶打了電話。“合適”這個詞聽起來可能簡單易行，但經銷商要做到這一點并不容易。很多時候，經銷商看重客戶關系維護的表現和行為，消費者并不感激。他們經常抱怨被騷擾，因為他們要么被要求在制造商的電話回訪中對4S店的服務表示滿意，要么被迫接到無關的銷售電話和短信。隨著時間的推移，一些消費者甚至完全阻斷了與4S店的聯系。

如今，越來越多的經銷商意識到CRM部門的重要性，而擴張、加薪和服務外包似乎還沒有觸及痛點。到底是什么問題？

在CDK Global看來，客戶關系管理應該貫穿于客戶整個生命周期的每個節點，從買車到維修保養，再到更換。核心理念是在正確的節點做正確的事情。隨著客戶留存率的提高，4S店越來越難以準確把握每位客戶的需求，必須依靠管理系統的幫助。

在互聯網的教育下，許多經銷商渴望從客戶角度轉向用戶角度，但他們發現制造商的CRM系統或多或少功能單一，智能化不足，難以支持更準確、更多樣的客戶管理需求。

如何準確地為某一營銷活動定位客戶？如何全面把握每個市場活動的投資回報？CDK Global在服務歐洲和美國汽車經銷商方面擁有40多年的經驗，在其經銷商管理系統Autoline Drive中開發了許多功能，以解決經銷商的痛點和需求。

例如，通過銷售活動跟蹤功能，系統將自動生成銷售任務，包括在客戶日志中顯示聯系信息和創建預約，從360°角度觀察客戶的購買行為，以及搜索合適的銷售機會。

在Autoline Drive，還有一位深受經銷商好評的市場活動經理，可以在以下方面提供全面協助：

在客戶數據庫中進行篩選和細分，為市場活動選擇合適的客戶；

當客戶即將到達維修周期時，自動查詢和添加客戶，使用各種通信方式推送提醒和預約服務；

活動結束后，根據實際情況比較預售目標，看看產生了多少銷售線索；

呼叫中心和營銷活動之間的無縫連接，規劃營銷活動，創建更多的銷售線索，利用系統過濾、提醒和腳本功能，緊密滿足目標客戶的需求，改善客戶體驗。

市場活動報告與市場活動經理協調，可以通過數據清理報告識別不完整的客戶數據進行修復，以確保CRM客戶數據的質量；提供全面的市場活動投資回報報告，以了解和分析哪些活動更有效，并為下一步市場活動做出最佳決策。

CDK Global認為，在“互聯網+”的浪潮中，雖然CRM結合了許多時尚的技術，增加了許多噱頭，但CRM的本質——“溝通”并沒有改變。信任是購買的開始。增加客戶粘性不是不加區別地騷擾客戶，而是在需要時與客戶建立聯系，通過良好的客戶體驗贏得滿意度甚至信任，從而抓住客戶整個生命周期中的每個銷售節點。