2022年9月29日，上海-J.D. Power |全球領先的消費者洞察和市場研究機構帝俊今天正式發布了《2022中國售后服務滿意度研究SM(CSI)》。研究顯示，2022年主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。
2022年9月29日，Shanghai-J.D. Power |全球領先的消費者洞察和市場研究機構帝俊今天正式發布了2022年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)。研究顯示，2022年主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。
J.D. Power的中國售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第22個年頭。本研究衡量擁有汽車13至48個月的車主在過去12個月中對品牌授權經銷商服務體驗的滿意度。汽車售后服務滿意度評分1000分。
研究顯示，2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，比2021年下降2分。其中，主流車與豪華車的售后服務滿意度差距持續縮小。2020年和2021年，兩者差距分別為18分和14分。今年，他們之間的差距進一步縮小到13分。在所有調研因素中，服務團隊成為今年最重要的因素，反映出消費者更看重售后環節的人員服務軟實力。
J.D. Power中國汽車數字化零售咨詢部總經理謝娟表示:“隨著智能化和數字化浪潮的興起，車企與消費者的連接已經從過去的購車、售后延伸到全生命周期，未來的客戶體驗將從單點服務體驗進一步升級為基于場景的持續體驗。不斷增加的體驗接觸和不斷延伸的體驗路徑對企業的體驗設計能力和服務執行能力提出了更高的要求，企業或經銷商的‘單干’模式也將在未來面臨更大的挑戰。車企需要從幕后走向面對用戶，建立系統化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，這將成為未來競爭中破局的關鍵。”
以下是這項研究的其他發現:
自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增幅最大:2022年，自主品牌售后服務滿意度得分為753分。在滿意度因素中，自主品牌在服務價值方面比去年進步最大，這得益于經銷商更準確的成本估算、更透徹的成本解釋和更準確成功的服務推廣，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可。此外，在實用性方面，經銷商在故障解釋、車輛問題一次性修復、給出建議等方面也表現出了比往年更高的專業性。
預訂體驗并沒有給主流車主帶來滿意度:在預訂和不預訂的情況下，主流車主的滿意度分別為753分和758分，預訂行為并沒有增加滿意度得分。主流品牌中，電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是放棄預約比去年增加最多的原因。對于已經預約的主流車主來說，仍然要等待進店幾乎是所有預約方式中投訴最高的，預約為車主帶來的好處并不明顯。
隨著上門取送服務的興起，德國品牌車主的使用率最高:近年來，各大品牌紛紛推出“上門取送服務”，一些車主也開始嘗試和體驗這項權利。在豪華品牌中，67%的汽車o……ers對“上門取送服務”有所了解，但有35%的車主實際使用過，這項服務還有很大的推廣空間。品牌陣營中，德國品牌主使用率最高。
年輕車主對接待和診斷的滿意度增幅最大:2022年，年輕車主(29歲以下)對售后服務的整體滿意度較高，各因子得分均高于行業平均水平。其中，接診滿意度(777分)增幅最大，高出行業平均水平20.4分；服務質量(781分)是滿意度得分最高的因素。在接待過程中，年輕車主更注重提車流程的效率；在質量上，他們更關心的是一次修復率和個人車輛設置的維護。
2022年中國售后服務滿意度排名
奧迪以786分位列豪華車品牌售后服務滿意度第一，路虎以772分位列第二。
廣汽本田以783位居主流汽車品牌第一。
廣汽傳祺(773分)位居自主品牌第一，國內主流汽車品牌第二。吉利(770分)在自主品牌中排名第二，在中國主流汽車品牌中排名第三。奇瑞(762分)位列中國自主品牌第三。
J.D Power的中國售后服務滿意度研究(CSI)通過調查服務團隊(21%)、服務設施(18%)、接待診斷(17%)、服務價值(16%)、服務質量(16%)和服務預約(權重13%)等六個因素，傳達了對用戶服務體驗和客戶滿意度的綜合分析。
2022年的研究是基于2017年12月至2021年5月期間購買新車的47個品牌的37，176名車主的反饋。數據收集于2022年1月至2022年6月在中國70個主要城市進行。2022年9月29日，上海-J.D. Power |全球領先的消費者洞察和市場研究機構帝俊今天正式發布了《2022中國售后服務滿意度研究SM(CSI)》。研究顯示，2022年主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。
2022年9月29日，Shanghai-J.D. Power |全球領先的消費者洞察和市場研究機構帝俊今天正式發布了2022年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)。研究顯示，2022年主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。
J.D. Power的中國售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第22個年頭。本研究衡量擁有汽車13至48個月的車主在過去12個月中對品牌授權經銷商服務體驗的滿意度。汽車售后服務滿意度評分1000分。
研究顯示，2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，比2021年下降2分。其中，主流車與豪華車的售后服務滿意度差距持續縮小。2020年和2021年，兩者差距分別為18分和14分。今年，他們之間的差距進一步縮小到13分。在所有調研因素中，服務團隊成為今年最重要的因素，反映出消費者更關注售后環節的人員服務軟實力。
J.D. Power中國汽車數字化零售咨詢部總經理謝娟表示:“隨著智能化和數字化浪潮的興起，車企與消費者的連接已經從過去的購車、售后延伸到全生命周期，未來的客戶體驗將從單點服務體驗進一步升級為基于場景的持續體驗。不斷增加的體驗接觸和不斷延伸的體驗路徑對企業的體驗設計能力和服務執行能力提出了更高的要求，企業或經銷商的‘單干’模式也將在未來面臨更大的挑戰。車企需要從幕后走向面對用戶，建立系統化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，這將成為未來競爭中破局的關鍵。”
以下是這項研究的其他發現:
自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增幅最大:2022年，自主品牌售后服務滿意度得分為753分。在滿意度因素中，自主品牌的服務價值與去年相比進步最大，這得益于更準確的成本估算、更透徹的成本解釋等等……對經銷商的策展和成功的服務推廣，提高了自主品牌商對收費合理性的認可。此外，在實用性方面，經銷商在故障解釋、車輛問題一次性修復、給出建議等方面也表現出了比往年更高的專業性。
預訂體驗并沒有給主流車主帶來滿意度:在預訂和不預訂的情況下，主流車主的滿意度分別為753分和758分，預訂行為并沒有增加滿意度得分。主流品牌中，電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是放棄預約比去年增加最多的原因。對于已經預約的主流車主來說，仍然要等待進店幾乎是所有預約方式中投訴最高的，預約為車主帶來的好處并不明顯。
隨著上門取送服務的興起，德國品牌車主的使用率最高:近年來，各大品牌紛紛推出“上門取送服務”，一些車主也開始嘗試和體驗這項權利。豪華品牌中，67%的車主知道“上門取送服務”，但有35%的車主實際使用過，這項服務還有很大的推廣空間。品牌陣營中，德國品牌主使用率最高。
年輕車主對接待和診斷的滿意度增幅最大:2022年，年輕車主(29歲以下)對售后服務的整體滿意度較高，各因子得分均高于行業平均水平。其中，接診滿意度(777分)增幅最大，高出行業平均水平20.4分；服務質量(781分)是滿意度得分最高的因素。在接待過程中，年輕車主更注重提車流程的效率；在質量上，他們更關心的是一次修復率和個人車輛設置的維護。
2022年中國售后服務滿意度排名
奧迪以786分位列豪華車品牌售后服務滿意度第一，路虎以772分位列第二。
廣汽本田以783位居主流汽車品牌第一。
廣汽傳祺(773分)位居自主品牌第一，國內主流汽車品牌第二。吉利(770分)在自主品牌中排名第二，在中國主流汽車品牌中排名第三。奇瑞(762分)位列中國自主品牌第三。
J.D Power的中國售后服務滿意度研究(CSI)通過調查服務團隊(21%)、服務設施(18%)、接待診斷(17%)、服務價值(16%)、服務質量(16%)和服務預約(權重13%)等六個因素，傳達了對用戶服務體驗和客戶滿意度的綜合分析。
2022年的研究是基于2017年12月至2021年5月期間購買新車的47個品牌的37，176名車主的反饋。數據收集于2022年1月至2022年6月在中國70個主要城市進行。
最新一期（2022）WindESG評級結果顯示，均勝電子（600699
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汽車導航