國內首個產量突破2500萬的乘用車企業，上汽大眾產銷加速跑

北郭夢第一電動森林凱迪拉克官網有一句顯眼的話:所有的偉大都來自勇敢的開始。7月16日中午，凱迪拉克官網發布了致LYRIQ銳歌用戶的公開信，這應該算是一個勇敢的開始。信中稱:7月31日前，凱迪拉克LYRIQ銳歌體驗預約通道面向大頂用戶開放。無論體驗如何，都可以無條件取消訂單。對于預約訂單的用戶，廠家會額外贈送(也就是之前車主提到的AKG耳機)。

回到最初的平等，很明顯，這是對50位凱迪拉克LYRIQ用戶提出的“前格柵和尾燈涉嫌虛假宣傳”問題的回應。整體來看，在這封300字的回應信中，凱迪拉克官方并沒有回避問題，而是站在消費者的角度，為所有大用戶提供了兩種選擇:一是申請取消訂單并退還押金，二是繼續確認預訂銳歌，并為用戶提供額外贈品(可能是AKG耳機)作為補償。

我們看到這封公開信得到了大多數用戶的支持。首要原因是凱迪拉克放棄了之前已經獲得的“大鎖訂單權”，讓所有大用戶在體驗實車后決定是否繼續購車，也就是把完全的選擇權和買賣雙方的關系還給消費者，從而回歸到最初的平等。其次，做出這個決定的速度足夠快，讓消費者感受到凱迪拉克官方對這個問題的重視。凱迪拉克處理此事的態度和效率與不久前高河汽車在“英寶音響事件”過程中的表現形成鮮明對比，不再像過去那種反應極其遲緩的“美國大國企”，這似乎預示著上汽通用內部正在發生一些重要的變化。為什么用戶總是不滿意？從2018年第一個NIO日開始，“大定”這個詞就被賦予了新的含義。在那個充滿尖叫聲的夜晚，蔚來汽車董事長李斌推出了一款具有歷史意義的產品:蔚來ES8，并宣布了用戶的保留權利。很快，“小訂單”和“大訂單”成為造車新勢力共同推動的新規則。按照這個規則，“小訂單”用來表達用戶對車輛的興趣，可以隨時退訂；“大定”用于表示用戶決定購買車輛。一旦交割，就意味著交易已經成立，不可撤銷。與之相對應的是，發布會上“推出”的產品，需要經過半年到一年的打磨和準備，才能正式交付。這條新規則被廣泛接受有三個主要原因。首先，電氣化和智能化的技術變革正在進行中，大量的新技術、新部件和新功能被不斷引入新產品的定義過程。因此，對于智能電動車用戶來說，預約車輛在相當程度上是預約新技術、新部件、新功能的心理過程，是為了滿足“對未來的好奇和自我預設”；二是以蔚來為代表的造車新勢力，充分擁抱用戶的好奇心和預設，將用戶引入到產品和服務定義的過程中，給予用戶更深更全面的參與感，從而客觀上獲得更好的社群關系和更長的營銷周期；第三，大用戶，尤其是第一批(創始版)大用戶，往往能獲得一些特殊權益。所以在這個技術變革的歷史階段，制定小規則和大規則有其特定的積極意義。但從用戶交付到實際車輛交付的過程中存在一些結構性矛盾，表現為“用戶總是不滿意”。

首先，新技術、新組件、新功能的引入和定義，本身就是一個充滿變化的過程。如果在發布會的時候，廠商的產品定義還沒有“封閉”，還停留在概念PPT階段，那么在接下來的時間里就有很大概率會“言行不一”；其次，即使已經完成了產品定義，零部件的交付仍然存在不確定性，相關部門檢測法規的過程也存在不確定性，完全由非廠商控制，這就要求廠商隨時與預定用戶保持信息溝通；第三，技術變革和用戶變化也在重塑供應鏈規則，一些歷史規則正在被沖擊和改變。如果廠商沒有意識到存在認知陷阱，很可能會因為一個意外而陷入道德困境。這個過程對廠商的誠信提出了更高的要求，包括實現誠信的態度和能力。2020年以來，每年都會發生多起大用戶或老車主集體維權的事件，根本原因就在于此。凱迪拉克改變了什么？雖然這是一種很難處理的關系，但不僅僅是負面案例。氪和凱迪拉克最近的行動表明，在快速變化的智能電動汽車賽道上，企業正在快速進化，以滿足新的環境需求。極氪為所有老用戶免費升級智能客艙軟硬件系統。就像凱迪拉克向所有大用戶敞開大門一樣，兩家公司在意識到自己在某些方面未能讓用戶滿意時，也以同樣的方式放棄了自己的“合法權利”，將選擇權再次交還給了消費者:你可以選擇是否升級，也不用承擔任何額外的費用。因此受到了廣大用戶的贊賞和支持。

兩個案例的區別在于凱迪拉克的案例更具有可復制性。6月6日起，瑞格正式開放大頂，7月16日發布公開信稱大頂可在7月31日前退役，相當于凱迪拉克交出了兩個月的大頂鎖定期，以贏得用戶更多的長期支持。更重要的是，凱迪拉克承諾第一批大規模用戶中的每一個人都有到店看車后做出決定的權利。這可能是一個關鍵的變化:雖然選擇權很重要，但知情權同樣重要。如果因為這一事件，讓“試駕后接受大決定”或“試駕后3天內退大決定”的做法成為普遍規則，現有的結構性矛盾可能從此得到解決，消費者權益保護將進入新階段。這當然不容易，但業界應該朝這個方向努力。北郭夢第一電動森林凱迪拉克官網有一句顯眼的話:所有的偉大都來自勇敢的開始。7月16日中午，凱迪拉克官網發布了致LYRIQ銳歌用戶的公開信，這應該算是一個勇敢的開始。信中稱:7月31日前，凱迪拉克LYRIQ銳歌體驗預約通道面向大頂用戶開放。無論體驗如何，都可以無條件取消訂單。對于預約訂單的用戶，廠家會額外贈送(也就是之前車主提到的AKG耳機)。

回到最初的平等，很明顯，這是對50位凱迪拉克LYRIQ用戶提出的“前格柵和尾燈涉嫌虛假宣傳”問題的回應。整體來看，在這封300字的回應信中，凱迪拉克官方并沒有回避問題，而是站在消費者的角度，為所有大用戶提供了兩種選擇:一是申請取消訂單并退還押金，二是繼續確認預訂銳歌，并為用戶提供額外贈品(可能是AKG耳機)作為補償。

我們看到這封公開信得到了大多數用戶的支持。首要原因是凱迪拉克放棄了之前已經獲得的“大鎖訂單權”，讓所有大用戶在體驗實車后決定是否繼續購車，也就是把完全的選擇權和買賣雙方的關系還給消費者，從而回歸到最初的平等。其次，做出這個決定的速度足夠快，讓消費者感受到凱迪拉克官方對這個問題的重視。凱迪拉克處理此事的態度和效率，與不久前高河汽車在“英寶音響事件”過程中的表現形成鮮明對比，不再像過去那種反應極其遲緩的“美國大國企”，似乎預示著一些重要的變化正在帶著解放軍……上汽通用內部。為什么用戶總是不滿意？從2018年第一個NIO日開始，“大定”這個詞就被賦予了新的含義。在那個充滿尖叫聲的夜晚，蔚來汽車董事長李斌推出了一款具有歷史意義的產品:蔚來ES8，并宣布了用戶的保留權利。很快，“小訂單”和“大訂單”成為造車新勢力共同推動的新規則。按照這個規則，“小訂單”用來表達用戶對車輛的興趣，可以隨時退訂；“大定”用于表示用戶決定購買車輛。一旦交割，就意味著交易已經成立，不可撤銷。與之相對應的是，發布會上“推出”的產品，需要經過半年到一年的打磨和準備，才能正式交付。這條新規則被廣泛接受有三個主要原因。首先，電氣化和智能化的技術變革正在進行中，大量的新技術、新部件和新功能被不斷引入新產品的定義過程。因此，對于智能電動車用戶來說，預約車輛在相當程度上是預約新技術、新部件、新功能的心理過程，是為了滿足“對未來的好奇和自我預設”；二是以蔚來為代表的造車新勢力，充分擁抱用戶的好奇心和預設，將用戶引入到產品和服務定義的過程中，給予用戶更深更全面的參與感，從而客觀上獲得更好的社群關系和更長的營銷周期；第三，大用戶，尤其是第一批(創始版)大用戶，往往能獲得一些特殊權益。所以在這個技術變革的歷史階段，制定小規則和大規則有其特定的積極意義。但從用戶交付到實際車輛交付的過程中存在一些結構性矛盾，表現為“用戶總是不滿意”。

首先，新技術、新組件、新功能的引入和定義，本身就是一個充滿變化的過程。如果在發布會的時候，廠商的產品定義還沒有“封閉”，還停留在概念PPT階段，那么在接下來的時間里，就有很大概率會“言行不一”；其次，即使已經完成了產品定義，零部件的交付仍然存在不確定性，相關部門檢測法規的過程也存在不確定性，完全由非廠商控制，這就要求廠商隨時與預定用戶保持信息溝通；第三，技術變革和用戶變化也在重塑供應鏈規則，一些歷史規則正在被沖擊和改變。如果廠商沒有意識到存在認知陷阱，很可能會因為一個意外而陷入道德困境。這個過程對廠商的誠信提出了更高的要求，包括實現誠信的態度和能力。2020年以來，每年都會發生多起大用戶或老車主集體維權的事件，根本原因就在于此。凱迪拉克改變了什么？雖然這是一種很難處理的關系，但不僅僅是負面案例。氪和凱迪拉克最近的行動表明，在快速變化的智能電動汽車賽道上，企業正在快速進化，以滿足新的環境需求。極氪為所有老用戶免費升級智能客艙軟硬件系統。就像凱迪拉克向所有大用戶敞開大門一樣，兩家公司在意識到自己在某些方面未能讓用戶滿意時，也以同樣的方式放棄了自己的“合法權利”，將選擇權再次交還給了消費者:你可以選擇是否升級，也不用承擔任何額外的費用。因此受到了廣大用戶的贊賞和支持。

兩個案例的區別在于凱迪拉克的案例更具有可復制性。6月6日起，瑞格正式開放大頂，7月16日發布公開信稱大頂可在7月31日前退役，相當于凱迪拉克交出了兩個月的大頂鎖定期，以贏得用戶更多的長期支持。更重要的是，凱迪拉克承諾第一批大規模用戶中的每一個人都有到店看車后做出決定的權利。這可能是一個關鍵的變化:雖然選擇權很重要，但知情權同樣重要。如果因為這一事件，讓“試駕后接受大決定”或“試駕后3天內退大決定”的做法成為普遍規則，現有的結構性矛盾可能從此得到解決，消費者權益保護將進入新階段。這當然不容易，但業界應該朝這個方向努力。

標簽：奧迪大眾

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