中國質量報刊社攜手卓思數據發布“2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數”

傾聽用戶聲音，做出真實有效的評價，中國質量報社與卓思數據聯合發布了“2020中國主流車市用戶體驗評價指數”。12月12日，由中國質量報社和卓思數據聯合發起的《2020中國主流車市用戶體驗評價指數》在北京正式發布。今年的指數以“所有用戶體驗”為使命。通過大數據分析，用戶從購車到用車的整個生命周期出發，全面客觀地反映汽車市場用戶的滿意度。與往年不同，今年的指數采用了源自NPS管理理念的用戶體驗指數，可以更直觀地衡量用戶體驗的有效性。調查結果顯示，在參與本次調查的47個中國主流汽車品牌中，豪華品牌以206.2分的平均得分保持領先地位，而合資品牌和自主品牌的平均得分分別為179.4分和162.1分。

在啟動儀式上，梅賽德斯-奔馳以229.5分的成績獲得該指數綜合評價最高分；雷克薩斯和寶馬在該指數中分別獲得豪華品牌服務評價和產品評價的最高分數；在該指數中，一汽-大眾品牌和一汽-豐田分別在合資品牌的服務評價和產品評價中得分最高；

在該指數中，中國一汽紅旗和領克汽車的自主品牌服務評價和產品評價得分最高。

為本次指數發布提供數據支持的卓思數據，是一家以數據為驅動，幫助企業實現用戶旅程的專業用戶體驗數字化管理公司嗎？體驗設計、用戶體驗監控、分析和改進、用戶價值管理和體驗分發。在行業變革的趨勢下，卓思數據及時回應了行業對提升用戶體驗管理能力的需求。結合其在汽車行業十多年積累的先進NPS管理理念和眾多汽車品牌合作經驗，開發了體驗云產品，傾聽與用戶的每一次接觸的體驗體驗，提高服務質量，以及利用諸如ASR和NLP之類的技術來實現對用戶語音到用戶體驗的高效和準確的分析。此索引版本與以前的版本不同。在去年銷售服務和售后服務評估的基礎上，增加了用戶體驗指數和產品體驗指數的研究，涵蓋了用戶的全生命周期駕駛體驗。今年的中國汽車市場用戶體驗評價指數調查持續了8個月，共收集了6萬個調查樣本，涵蓋了165個城市的47個主流汽車品牌，擁有200多個代表車型和超過10萬條用戶評論，收集了全面真實的用戶觀點。強大的數據背后代表著消費者的真實聲音，他們能夠反映自己整個生命周期駕駛體驗的真實狀態，并清楚地反映汽車市場服務和產品體驗的現狀。用戶的真實聲音是行業發展的助推器，汽車市場需要傾聽更多真實的聲音。在今年的盛典上，原國家質量監督檢驗檢疫總局執法監督司司長、現任中國消費品質量安全促進會副會長嚴鳳民，新媒體研究院副院長劉德環，北京大學新聞與傳播學院，北京大學市場與媒體研究中心主任，中國市場研究會原會長，北京理工大學機械與車輛學院振動與噪聲控制研究所所長董明明，中國質量新聞出版學會副會長及相關汽車企業代表參加了會議。與此同時，卓思數據專家常樂貴對今年的用戶體驗研究方法、計算模型和研究結果進行了深入解釋。

我們有責任指導企業及時解決汽車消費中的質量問題，提高產品質量，加強售后服務模式創新，完善服務網絡，完善服務體系，不斷增強企業售后服務功能，及時受理和處理消費者質量投訴，保護消費者的合法權益。“中國質量出版社副社長劉佳在致辭中提到，我們知道，售前服務、產品使用和售后服務的綜合體驗是在汽車消費的整個生命周期中建立用戶品牌忠誠度的核心。這是決定消費者是否會繼續更換同一品牌車型或推薦ir將自己的品牌模式帶給家人和朋友，直接決定品牌用戶的聲譽和市場銷售額。與此同時，汽車公司正在注重豐富汽車產品的功能。汽車質量和服務質量的不斷提高……

經驗也是汽車制造和銷售企業在激烈的市場競爭中的生存策略

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國家質量監督檢驗檢疫總局執法監察司原司長嚴鳳民，中國消費品質量安全促進會副會長，表達了與劉佳相同的觀點：汽車公司只是將自己的行為設定為符合國家相關法律和標準，遠遠不能滿足消費者的需求，尤其是中國汽車市場已經度過了快速發展期，進入了調整階段。從消費者的角度來看，改善用戶消費體驗和這些“軟”實力越來越成為汽車公司提高競爭力的關鍵，嚴鳳民呼吁對汽車消費進行客觀、科學、權威的評估。消費者需要消費者參考，汽車公司需要照鏡子尋找進步，產業發展需要總結進步和差距。這是消費者的呼喚，是行業的期待，也是社會的需要。我們希望更多相關企業和部門加入并為中國汽車行業的發展做出貢獻北京大學新媒體研究院副院長、北京大學新聞與傳播學院副院長、北大市場與媒體研究中心主任劉德環博士，中國市場研究會前會長在致辭中提到：今天發布的《2020中國主流汽車市場用戶體驗評價指數》，對于關注汽車消費全生命周期的售前服務、產品使用和售后服務的綜合體驗，是一次非常有益的探索和分析。將用戶滿意度轉化為“用戶體驗”是社會生活的本質需求，產品細節的互動符合人類的認知感知。劉德環博士還詳細介紹了國際市場研究的發展過程、中國用戶消費市場研究和消費者行為研究的背景，并詳細解釋了中國是如何逐步將用戶體驗研究步入正軌的。

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面對消費者升級，消費者不僅對產品性能和優惠政策感到滿意，而且越來越多的消費者越來越關注貫穿整個用車生命周期的服務體驗。在此背景下，中國主流汽車市場的用戶體驗評價指數能夠真實直觀地反映當前汽車市場整體服務體驗和產品力的發展現狀。通過對研究結果的分析，我們可以更好地了解用戶的真實聲音，為汽車市場服務體系的進步做出重要貢獻。消費升級態勢明顯，用戶更關注綜合體驗發布儀式。北京卓思天成數據咨詢有限公司數據專家常樂貴詳細分析了“2020年中國主流汽車市場用戶體驗評價指標”的特點和趨勢，并分析了消費者反映的關鍵問題。

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與2019年相比，今年的指數發布采用了用戶體驗時代NPS概念的衡量工具——用戶體驗指數。通過大數據采集和科學的計算公式，準確計算出用戶整體滿意度，更具科學性和權威性。截至今年，該指數評估已覆蓋47個汽車品牌，幾乎囊括了目前在中國銷售的所有主流品牌，覆蓋了東南、西北等四大地區，數據采集量創歷史新高。

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銷售和售后服務需求差異化分析工具對2020年汽車行業的用戶體驗現狀進行了深入分析。多維差異化分析是今年指數評估的核心價值，它全面展示了用戶對汽車整個生命周期的服務需求，從理性到感性，從標準到個性。其中，銷售服務需求差異化分析工具包括九個維度……

s： 人員標準、環境經驗、態度關懷、產品導向、綜合經驗、專業導向、價格導向、程序處理和效率導向。售后服務需求差異化分析工具也采用了九個維度。與銷售服務分析不同，售后服務分析增加了流程體驗、車輛體驗和增值服務體驗，減少了產品導向、流程處理和效率導向三個體驗維度。

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在不同的用戶體驗維度中，也有不同的細分條件，包括消費者在經銷商用車的整個生命周期中可以體驗到的所有服務維度。消費者可以通過全面的體驗，真實準確地反映他們對經銷商提供的各種服務的滿意度。在具體維度上，用戶在銷售層面更注重態度關懷、綜合體驗和專業導向。其中，用戶在這三個領域最關心的服務熱點集中在服務態度和專業性上。對于售后服務，用戶最關心的服務熱點仍然集中在態度關懷、綜合體驗和專業導向上。可以得出的結論是，在消費升級的趨勢下，消費者更加注重情感和精神體驗，產品本身和價格不再是消費者逛店時最關心的問題。

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品牌層次和消費者群體的差異決定了服務關注的熱點。調查結果顯示，不同品牌陣營在用戶體驗調整和機會方面存在顯著差異。即使是同一車型，人群分化也非常嚴重，體驗的挑戰也極其嚴峻。其中，奢侈品牌用戶在購買和售后過程中更注重服務態度和時間效率，合資品牌用戶更注重人員接待和專業性，自主品牌用戶更重視便利性、質量和有效性以及合理的價格。調查結論顯示，三個不同品牌的用戶對服務體驗的需求完全相反。例如，奢侈品牌用戶最關心的服務態度是獨立品牌用戶最不關心的方面；自主品牌用戶最關注的方面是合理的價格，但豪華品牌用戶最不關注的方面。合資品牌用戶的服務需求恰好介于豪華品牌用戶和自主品牌用戶之間。

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從另一個角度來看，不同群體在面對制造商服務時有不同的擔憂。例如，價值導向群體比簡單穩定的群體更關心售后服務、服務效率和便利性，而價值導向群體則比潮流女王群體更重視試駕體驗、便利性和合理的價格。

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以全新的面貌展示自己，我相信用戶的聲音是推動行業發展的最重要因素之一。中國主流汽車市場用戶體驗評價指數的發布，不僅有效傳遞了消費者真實的服務體驗，而且對提升主流汽車市場的服務質量起到了至關重要的作用。我相信，未來隨著指數研究的逐步推進，中國主流汽車市場的服務體系將更加完善，讓汽車用戶的消費體驗更加放心、安心、愉悅。

標簽：北京一汽大眾理念奔馳

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