車企聯動經銷商，如何奪回失去的60天

早上7點，李世偉在圍欄小區門口站了一會兒，但還是決定出門。今年2月中旬，西安新冠肺炎疫情開始蔓延。前一天晚上，社區剛剛確認了一個病例，想到這件事，他感到有點緊張。但李世偉（Li Shiwei）在一汽豐田（FAW Toyota）西安航天龍騰店仍有急需用車的客戶和需要養家糊口的員工，因此他們再也無法停止跑步。自2月份國家宣布暫停所有線下活動以來，全國近3萬家汽車4S店突然進入停滯期。為了確保公司度過特殊時期的安全，以及此后的順利復工，李世偉決定無論多么困難，都要克服這一障礙。

為了確保客戶車輛的安全，一汽豐田經銷商的員工在疫情期間對車輛進行了60天的消，為了盡快復工復產，這樣的故事并不罕見。自武漢疫情爆發以來，中國的制造業已經大規模關閉。相關數據顯示，一季度制造業產值將下降30%以上。消費電子、紡織品、汽車，以及幾乎所有依賴它們的線下實體制造業都受到了影響。其中，汽車是受影響最嚴重的行業之一，復工任務也是最具挑戰性的。中國不僅是世界上最大的汽車制造基地，也是最大的汽車消費市場。在疫情高峰期，中國的汽車銷量下降了96%之多。自今年年初以來，債券評級機構穆迪已三次下調銷售預測，預測2020年全年中國汽車銷量將下降10%。然而，這場危機也促使整個行業開始聯動升級。經銷商是整個汽車行業系統的外圍神經，連接著終端客戶。如何幫助經銷商共同克服困難，考驗著每一家汽車公司。經過兩個月的努力，截至4月14日，全國規模以上工業企業平均開工率達到99%，人員復工率達到94%。各地的復工復產率也在同步推進，25個省份的復工率超過80%。汽車經銷店恢復率達到95.5%，客流恢復率達到64.0%，銷售效率達到61.7%。特別是4月份，一汽豐田西安航天龍騰店第一周客流達到600人，幾乎是去年的兩倍。期待已久的汽車行業反彈已經不遠了。李世偉和他的妻子，汽車公司的經銷商，從蘭州乘高鐵返回西安。那是農歷大年初六，包括機組人員在內，整個車廂共有六個人。作為總經理，李世偉和其他核心員工一樣，很早就回到了自己的崗位。返回后的第二天，經過一次簡短的會議，該店成立了防疫小組。總經理是團隊的領導者，并帶頭處理各種任務。恢復過程不僅復雜，而且門檻也很高。需要有足夠的防疫物資，填寫各種文件，并制定一系列流程。為了在復工后立即回到正軌，該店在正式復工前實行了值班制度。當疫情在西安蔓延時，李世偉帶頭前往公司值班。我妻子出于擔心轉而反對他。如果反應不夠快，判斷不夠準確，客戶體驗不好，對我們自己來說也是一個很大的挑戰， “他說。2月是所有汽車經銷商最困難的時候。根據中國汽車流通協會的數據，2月上半月，汽車4S店普遍處于關閉狀態，由于銷售停滯導致庫存壓力。汽車經銷商的庫存預警指數五年來首次超過80%，同比增長增長27.7%。一方面，資金無法提取，另一方面，人力和租金等成本正在產生。如果不能盡快恢復工作，現金流將變得幾乎……

適用于大多數經銷商。位于疫情中心的武漢經銷商面臨的壓力最大。關志遠是武漢一家大型汽車集團豐田品牌的負責人，疫情期間一汽豐田黃浦店總經理的重任也落在了他身上。

疫情期間，一汽豐田各門店嚴格執行安全防疫措施。資金壓力來自兩個方面：一是店里的車賣不出去，二是廠家送來的車運不到店里。武漢突然封城，湖北全省數百輛車無法到達。由于車輛資金的支付，該店的現金流立即收緊。隨著疫情的突然爆發，為了緩解經銷商的壓力，一汽豐田緊急調配車輛資源，加快向經銷商退款的速度，并協調金融機構共同出臺幫扶政策。同時，取消了銷售等一系列指標，從源頭上放寬了經銷商。然而，在早期階段，幫助車企解決經銷商的資金壓力只是一個方面，更大的挑戰是如何順利復工。與其他地區相比，武漢經銷商的難度也更大。為了保證未來復工的安全，關志遠的第一反應就是搶購口罩。2月初，武漢的口罩供不應求，價格從幾毛錢飆升到十元。高管們在大街小巷的藥店里搜尋了整整兩天，最終收集到了550個口罩。即使我們計算每天的消費量，也只夠五天。歸根結底，幫助經銷商解決燃眉之急的仍然是產業鏈的聯動。一汽豐田通過各種渠道和手段，籌集了近100萬只口罩和15萬只一次性消液，并免費發放給經銷商。當關志遠收到一汽豐田制造商送來的口罩時，他感到放心多了。

一汽豐田多方籌集資金，購買口罩等防疫物資，在營銷、創新、服務體驗等方面為經銷商提供免費支持。2月25日，一汽豐田西安航天龍騰店復工申請正式獲批，員工逐步到位。然而，李世偉的壓力絲毫沒有緩解。盡管該店因疫情已暫停營業一個多月，但該分銷集團仍對復工后的銷售復蘇充滿信心。這家商店的工作重點已經從恢復工作轉移到恢復運營上。越是困難時期，組織的動員能力就越具有挑戰性。為了鼓舞士氣，李世偉帶領管理團隊集思廣益了幾天，將指標分解為幾個可操作的小目標。我還在辦公室里掛了一條橫幅，上面寫著：“我們想奪回失去的60天。”但贏得這場艱苦的戰斗并不容易。對于大多數制造過程，工人可以在返回生產線時開始工作，但重新啟動銷售端要困難得多。疫情期間，由于大部分線下活動暫停，用戶購車、維修的各種需求得不到滿足，車企和經銷商絞盡腦汁。作為一家汽車公司，一汽豐田的理念一直是“客戶至上”。為了解決用戶需求的各種問題，2月份出臺了一系列適應性政策。例如，如果用戶不能離開家，想看車，他們會去網上展廳，并獲得紅包折扣；如果你想買車，我們將提供一站式服務，并將車送到你家門口；

汽車壞了，有遠程會診和24小時救援支持

疫情期間，一汽豐田24小時救援服務解決了許多用戶問題。這些來自制造商的新服務規范和政策支持在店里一步一步地實施，給了李世偉和店里的員工很大的信心，在遇到問題時變得更加靈活。有一次，我遇到一個情況，一位顧客由于健康碼變色而無法進入商店。商店簡單地將辦公桌、金融POS機和消物品移到了店外，立即解決了顧客的問題。然而，最困難的仍然是如何恢復消費。中國乘用車協會發布的數據顯示，2月全國乘用車市場乘用車零售量為25.2萬輛，同比下降78.5%。線下大規模停產后，手機、服裝等大部分行業開始在網上開展業務，汽車銷售也不例外。但對于大多數汽車經銷商來說，摸著石頭過河。在關志遠過去看來，直播賣車簡直令人難以置信。與在線銷售口紅和小型日用品不同，汽車是一種高價位的低頻消費品，重視體驗和決策。在線邀請客戶不是一項困難的任務，但有多少可以轉化為實際交易對每個人來說都是一個挑戰。

在疫情期間，各家商店開始嘗試通過直播銷售汽車。為了幫助經銷商在線過渡，一汽豐田正在進行在線培訓，以提高銷售人員的知識和能力。同時，還有直播等在線銷售服務技能的專業教程，還提供獎品和政策支持。在制造商的幫助下，李世偉和他的團隊在2月份嘗試了一次在線團購。起初，他只是抱著試錯的態度。在復工初期，大部分銷售人員還沒有到位，能組織的同事不到5人。由于一汽豐田提供的獎品和優惠政策的整體支持，再加上團隊的有效協作，最終效果出乎意料。我以為我可以促成多達10筆交易，但最終我賣出了28筆。盡管從3月份的整體銷售額來看，這些在線訂單的總數并不算太多。但作為一種風險對沖，線上業務已經成為線下業務的補充。整個第一季度，李世偉在其門店的總銷售額與去年持平，可以說在2019年的三個月里花了兩個月的時間才賣出。3月份，它在整個一汽豐田經銷商銷售體系中單月排名第二。這讓他很驚訝，因為他以前從未進入過前十名商店。多位業內人士認為，疫情正在影響消費者的消費態度，零售數字化已成為車企吸引客戶的重要手段。字節跳動“懂車”數據顯示，其直播賣車活動自2月6日起啟動，累計播放量超過8萬次，人氣值超過18億。此外，快手數據顯示，截至3月，汽車直播日均場次已超過3萬場。今年3月，在易車的直播平臺上，一汽豐田武漢黃浦店的單場直播熱度最高達到1.8萬人。根據關志遠的統計，去年來自互聯網的新線索數量約為每天60條，但今年已增至130條左右。即使這些流量不能及時轉化為訂單，也可以增加與客戶的粘性。對于老客戶來說，“來店可能只需要兩三個月。但通過直播平臺，他們總是可以看到自己關注的汽車，并獲得很多關于用車的知識。”自3月底以來，行業聯動一直在等待反彈。國內疫情趨于穩定，消費者信心開始回暖，國內汽車市場正在逐步恢復正常。根據中國汽車流通協會的數據，截至3月31日，全國經銷商門店復工率達到95.5%，客流恢復率達到64.0%，銷售效率為61.7%。自3月15日武漢首批經銷商復工運營以來，不到半年……

月，一汽豐田在湖北的22家經銷商已全部正式復工復產。4月1日，在正式復工不到一周的時間里，一汽豐田武漢黃浦店的到貨率達到了80%。今年2月初，當他剛從家鄉回到武漢時，關志遠還有很多天的時間做志愿者。每天早上7點，我負責從超市采購物品，并將其送到社區居民手中。但到了三月底，隨著越來越多的顧客和車輛到達商店，他再也忙不起來了。顧客流到商店的恢復速度也比預期的要快。盡管已經暫停了近兩個月，但關志遠發現，自3月下旬以來，門店數量與去年相當。為進一步促進湖北經銷商的業務恢復，滿足解禁后客戶的需求，一汽豐田還專門制定了“湖北振興計劃”予以支持。無論是延長保修和促銷活動、專賣店禮包，還是政策補貼，我們都將對湖北用戶早先錯過的支持政策進行全面補充。

在3月底復工后，參觀豐田武漢黃浦店的用戶數量有所增加。多位業內人士認為，盡管疫情尚未完全結束，但前幾個月的損失有望在未來三個季度得到彌補。尤其是今年第二季度標志著學年的開始，家長們擔心孩子的安全，購車趨勢將進入一個小高峰。這是因為一方面，疫情導致許多客戶重新評估公共交通的安全系數。另一方面，車企和經銷商加強了聯動，為客戶購車和提供服務提供了更多便利。事實上，這場突如其來的疫情已經成為車企和經銷商深化合作的契機。一汽豐田不僅積極為經銷商松綁，還與經銷商合作，創新營銷和服務，提升用戶體驗。對于汽車公司和經銷商來說，這是一個雙贏的局面。在采訪中，分銷店都認為，疫情期間進行的許多營銷服務創新，包括在線直播和團購，已經固化，這些服務得到了客戶的認可。對于汽車企業來說，疫情也是一個自我升級的機會，考驗著它們的韌性。無論是產業聯動還是各項政策的出臺，最終目的都是為了更好地服務客戶。一汽豐田深知，市場環境越差，越應該有車企與經銷商同舟共濟，通過提高經銷商滿意度來提高用戶滿意度。然而，誰能迅速抓住疫情后消費反彈的機會，仍然取決于多重因素。不可否認，疫情迫使整個汽車行業進行產業升級，客戶將變得越來越挑剔。許多業內人士認為，未來，更快適應新客戶需求的車企將能夠搶占主動。下一個競爭優勢仍然取決于誰能更好地識別客戶痛點并創新商業模式。

標簽：豐田一汽漢理念發現

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