超越期待 一汽豐田保障消費者權益每一天

在黨和國家的領導下，在全國人民的真誠合作下，新冠肺炎疫情得到了順利控制。與此同時，“3·15國際消費者權益日”也如期而至。值此之際，十多家主流車企通過搜狐汽車的“汽車與駕駛員保養”媒體平臺發布了誠信服務聯合聲明。作為《誠信與服務聯合宣言》的成員，一汽豐田承諾在為客戶提供服務的過程中，將堅持“誠實守信、規范經營、透明定價、原裝零配件、保證質量、快速反應、舒適環境、接受監督”的原則，盡最大努力為客戶提供高質量的專業服務。一汽豐田積極踐行“至誠”的品牌理念，以“客戶至上”的經營理念開展各項服務，堅持誠信服務的原則。每一個奮斗在一線的易峰人，都在以真誠和誠意為客戶提供一流的產品和服務。所以“3.15國際消費者權益日”和關于誠信服務的聯合聲明對一汽豐田來說并不是特別的，因為從一汽豐田誠信服務誕生的第一天起，追求就是不斷提高客戶服務質量，超越客戶期望！

真誠待人，用心做表率，誠信服務體系追求“專業”和“真誠”，兩者缺一不可或相輔相成。沒有了“專業精神”，“真誠”就變成了虛偽；沒有誠意，一個職業就會失去人性。對于一線員工來說，要實現誠信服務，他們必須首先從客戶的角度思考，并將滿足客戶需求作為工作的核心。

2016年至2017年，豐田中國事業部與浙江省消保委合作，共同開展“3.15全國消費知識大講堂”系列活動。一汽豐田在此次活動中發揮了核心作用，不僅提供車輛知識教材和體驗道具，還承擔了教學任務。一汽豐田委托杭州龍通豐田經銷店派出專業技術人員，解答車主關切。同時，他們普及了正確使用車輛的方法以及真假零部件的識別方法。技術人員專業的講解和孜孜不倦的態度贏得了觀眾和組織者的一致好評。

此外，從2016年到2019年，一汽豐田每年都會參與浙江省消保委對車輛售后服務教育視頻的拍攝。在拍攝過程中，一汽豐田提供了人員、車輛和技術支持，促進了行車安全、車輛維護等方面的工作，履行了負責任企業的責任。

對于一汽豐田及其經銷商來說，這實際上是“每天3.15”。一汽豐田長期以來一直堅持不懈地從事車主教育和車輛知識普及工作。全國經銷商每月在其門店或網上舉辦一到兩次車主培訓班，還通過車主團體等在線渠道向客戶傳授汽車知識和提供幫助。即使在疫情期間，車主課程也通過網絡渠道按時進行，并得到了車主的廣泛贊譽。專業精神為汽車帶來信任和嚴謹。專業是誠信服務的基礎，也是為客戶提供超出預期的服務體驗的基礎。技能的專業性體現在每一家一汽豐田經銷商的日常工作中。金華江南豐田店自2005年開業以來，以專業熱情的服務贏得了眾多客戶的長期信賴。金華江南豐田店遇到了一位特殊的顧客，他開的不是一汽豐田品牌的車型，而是一輛2003年的進口豐田轎車。當時，客戶住所附近沒有成熟的豐田系統4S店，所以他們開了一個小時的車來到新開的金華江南豐田，只對車輛進行日常維護。他們以出色的專業精神和熱情的服務得到了客戶的認可。正是這種高質量的服務體驗，使他在接下來的15年里無法改變維修和維護領域。盡管附近的經銷商系統越來越完善，維修店隨處可見，但他仍然保持著2小時的往返行程，只為了把車送給他最信任的人！

在專業技術人員團隊多年來的精心呵護下，這輛車已經行駛了130多萬公里，至今仍在以健康的方式為車主服務。

金華江南豐田店憑借過硬的專業技能和穩定的服務團隊，榮獲金華市“2017誠信管理企業”榮譽，成為當地汽車售后服務行業的典范。當然，一汽豐田有許多優秀的經銷商，類似于金華江南奉天店。一汽豐田經銷商的專業服務水平得到了社會各界消費者的認可。我們的許多客戶都有堅持使用純品牌零件的習慣。盡管客戶偶爾會在遇到意外情況時選擇最近的維修店進行緊急維修或更換零件，但他們會在處理完手頭的事情后第一時間趕到經銷商處，將之前緊急更換的零件更換為一汽豐田的純品牌零件，以放心。一線服務人員談論的這種事情幾乎是一汽豐田在全國各地的經銷商都會遇到的情況。疫情對困難的照顧更加明顯。這場疫情對服務業產生了巨大影響，商店關閉導致顧客無法正常享受服務。如何在疫情期間為客戶服務，已經成為所有4S店都想攻克的課題。在疫情期間，一汽豐田多次與經銷商合作，并竭盡全力為其奉獻。我們努力為客戶提供終極服務，履行我們對他們的承諾，不辜負他們的期望。西安盛成匯和豐田所做的小事就是最好的證明。2月23日，在疫情高發期，西安市所有居民區均被封鎖，部分社區憑出入境許可證只能每兩天進出一次。一位急需出門的普拉多車主由于長時間使用車輛導致電池電量耗盡，無法正常使用車輛。隨后，客戶致電西安盛成匯和豐田尋求幫助。盡管經銷商第一時間安排了技術人員前來救援，但由于外部人員進入小區受到限制，經過與物業反復溝通、現場測溫、身份驗證、對救援車輛內外消、填寫保證書，技術人員僅進入小區地下停車場實施電動救援。在救援現場，技術人員發現這輛車沒有使用純品牌電池，也沒有在一汽豐田經銷商處進行維護。然而，一汽豐田仍然沖在了最前線，為客戶解決了燃眉之急！

救援結束后，經銷商還通過微信對車主進行了回訪，并為車輛維護和維修提供了建議。車主深受感動，表示以后會選擇一汽豐田經銷商進行維修保養，為自己的愛車提供更好的保養。

在疫情期間，每天都有人請求援助。呼和浩特金川豐田的服務經理親自來為一位客戶解決輪胎問題；武漢安勵捷豐田的服務顧問在居民區運送醫療物資的防疫志愿者車輛無法外出時，對其進行檢測和維護；北京花園橋豐田調動各種資源，為警察駕駛的非豐田品牌車輛更換零部件；武漢黃埔豐田公司緊急向中國人民解放軍某部所屬汽車營運送軍事支援車輛維修配件。。。在困難中展現出的強大韌性，彰顯了一汽豐田對客戶的真誠服務和堅定不移的忠誠。以上都是一汽豐田努力保護消費者權益、提供超出消費者預期的服務的縮影，這些一線的例子共同支持了誠信服務中“專業的汽車服務、真誠的待人”的服務理念。

2020年，一汽豐田再次榮獲豐田全球服務認可金獎。這就是一汽豐田，自2010年參加豐田全球服務表彰以來，已連續五年、六次獲得“豐田全球卓越服務特別金獎”。它也是豐田在中國的三家企業中獲得金獎最多的企業。也許對絕大多數消費者來說，3.15一年只有一次，但一汽豐田的誠信服務卻日復一日、年復一年地為消費者帶來長期的保障！

標簽：豐田一汽理念漢北京

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