從人工智能到聊天機器人瓜子對二手車做了什么

近日，GMIS 2019全球數據智能峰會在上海舉行，車多多集團NLP和用戶評測負責人汪文斌應邀出席峰會并發表主旨演講。在題為“對話機器人賦能企業上線”的主題演講中，他介紹道，作為汽車消費服務行業的先驅，許多汽車已經將人工智能等技術應用于汽車消費服務的全過程，甚至在線客服等個性化服務也基本被基于NLP的人工智能客服所取代。他表示，目前瓜子二手車90%的銷售和售后咨詢服務已經由人工智能客服完成。除了顯著提高客戶服務效率和體驗外，它還在用戶分析和個性化服務方面發揮著至關重要的作用。

汪文斌在致辭中首先指出，汽車交易是一個漫長而復雜的過程，涉及大量不確定因素。因此，客戶服務作為連接最終用戶的網關發揮著至關重要的作用。例如，瓜子二手車平臺的月活躍用戶峰值超過1億。如果每個消費者都來到瓜子，需要配合快速響應的手動客服咨詢，那么客服團隊可能會成為瓜子二手車最大的團隊。發展人工智能客戶服務，提高用戶服務效率和體驗是我們的必然選擇。“在演講中，他介紹了瓜子二手車在智能客服領域的探索與實踐。我們比較了模板、搜索、深度學習等幾種技術選項的優缺點，結合瓜子二手汽車的數據積累優勢和技術專長，展示了瓜子的技術實現和瓜子二手車智能客服機器人“小瓜”的業務場景：從消費者咨詢的意向預測，到產品服務的直接交付，再到對話中的智能導購，人工智能客服為瓜子二手汽車承擔了大量的客戶咨詢工作。“目前，瓜子二手車90%以上的在售和售后咨詢都是由‘小瓜’完成的。雖然瓜子的業務量一直在高速增長，但客服團隊的規模并沒有明顯擴大，智能客服的高效率和低邊際成本在其中發揮了很大作用。”據王文斌介紹，智能客服機器人作為一種高度可重復使用的人工智能技術應用，除了瓜子和兄弟品牌毛豆新車的二手車在線客服外，還可以用于外部電話和企業內部IM等許多應用場景。隨著許多汽車中用于客戶對話的底層大數據的高效積累和學習，這些數據也可以有效地應用于補充和改進用戶檔案和市場供求數據收集等底層相關數據，從而促進許多汽車的智能生態系統。事實上，這已經不是很多汽車第一次提到人工智能技術在二手車行業的應用了。此前，多家汽車集團的首席執行官楊浩勇、首席技術官張曉培等高管已經在不同場合闡述了大數據和人工智能技術在許多不同汽車業務中的關鍵作用。這一次，我受邀參加了高技術性的行業大會GMIS，并將分享內容擴展到了人工智能核心技術NLP的應用領域。也從另一個角度反映了人工智能技術在眾多汽車等龍頭企業中的深度產業應用價值。正如汪文斌在演講中所說，“盡管NLP、機器學習和深度學習等人工智能技術聽起來可能不那么接地氣，但在許多汽車中，這些技術已經成為推動公司整體業務協調發展的基石，發揮著至關重要的作用

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