專訪東風標致市場部副部長 李海港

東風標致市場部副部長李海港

記者：7月31日，東風標致在J.D.Power售后滿意度排行榜上排名第一。那么，東風標致在售后服務方面將采取哪些新措施呢？

李海港：首先，排名第一并不是偶然的成就。請記住，我們前年在所有4S店中排名第六，去年排名第五，今年排名第一。這并不是一夜之間從第十名上升到第一名，這應該是一個循序漸進、長期不斷努力的過程，結果應該是如此好。但我們也看到，目前的客戶群對售后服務的需求很高，因為整體平均得分正在下降，這意味著整個行業都在下降。從目前的角度來看，首先，我們需要為此奠定堅實的基礎。盡管我們已經有了完整的售后服務流程、售后技術，包括我們的價格，但我們如何在此基礎上進行更多創新，以滿足用戶的新需求，如何更有效、更快地處理用戶需求，為用戶提供更好的增值服務。因此，未來我們將圍繞服務臺的透明度和專業性這兩個核心需求開展一些工作。例如，透明度起作用。8月28日上午，我們還邀請了一些記者到我們成都京東4S店看一看。從預訂到到到店，再到整個過程，用戶都看得很清楚，很順利。此外，例如，對于新的用戶需求，我們推廣非常專業的新流程，這是一種新型流程。以前，傳統工藝都是人工完成的，造成污染、環境污染和人類污染，效率低下。通過引入這一過程，速度相對較快，對環境的污染也會減少。還有一項雙人快遞服務，因為用戶更關心時間成本。一個人的快遞服務時間更長，如果兩個人做，可以大大縮短時間并提供快速服務。在各種情況下，我們都在考慮用戶的需求。也就是說，第一個位置并不是終點。對我們來說，這是一個起點，老實說，我們的壓力正在增加。我們知道用戶對我們的期望很高，所以我們仍然需要繼續努力加油。

記者：東風標致是如何實現售后滿意度排名第一的目標的？

李海港：實際上，當我們談論第一輛車在銷售，第二輛車在售后銷售時，我們一直非常重視如何通過售后服務提高用戶滿意度和聲譽，并為我們的銷售做出貢獻。自最初的建設以來，這個基礎已經牢固地建立起來了。從人員的努力來看，售后人員的培訓時間約為20-30萬小時。這是五到六年前的數據。人的素質是非常重要的，它是輪換的、連續的、多位置的和深入的訓練。這一直是我們的建設工作，我們相信人是第一位的。第二個是過程，我們的建設過程，同時不斷地回顧我們的過程。當流程出現問題時，我們會及時進行調整。例如，在我們的救援過程中，我們發現當時可能存在一些問題，并及時進行了修改。此外，我們為救援工作提供了更全面的支持。這是我們正在做的基本工作。現在我們正在關注一些新的服務營銷，將我們的一些服務的內容清楚地傳達給客戶，這意味著這些服務是什么，它們可以帶來什么價值。因此，今年4月18日，我們推出了一個名為藍色計劃的服務品牌，提供三大支持，重點提供專業的團隊和人員支持。核心要求是透明度和專業性。沿著這些方向，我們希望繼續努力，保持第一。

記者：今年提前完成售后目標是否對公司現有戰略產生了影響？

李海港：確實，售后我們稱之為用戶體驗、藍色升級計劃、三大藍色升級支持。一個是技術，一個是產品，另一個是用戶體驗。這三個藍色升級支持。事實上，前兩者是一個客觀現實，即我們的技術密集型投資和產品密集型投資。然而，真正考驗我們的是用戶體驗，這就是您提供的服務。用戶能體驗嗎？在這方面，我提到將用戶體驗作為一種策略，并將其提升到了一個很高的水平。我們的總經理阿塔……

對各方面都很重要。我們剛剛談到了我們的具體工作和實踐，所以把售后服務作為營銷的一部分放在高水平上，我認為未來是一種趨勢。在微觀增長的環境中，我希望我們能夠共同努力。

記者：東風標致藍色升級計劃自年初實施以來，實施效果如何？

李海港：我們1月9日在成都發布的藍色升級計劃，剛剛提到了三個藍色升級：技術升級、產品升級和用戶體驗升級。去年年初，我們還發布了將技術升級為藍色的移動戰略。在這次成都車展上，我們推出了一種名為TELEMATICS的新技術，這是一種稱為車內互聯的技術。我們的展廳里有。我們希望通過車內連接來增強藍色升級設備，為用戶帶來新的體驗，這是一個技術亮點。該產品升級為藍色，這是眾所周知的408的推出。今年，308發動機也升級為Mobile Strategy 1.6CAVT，207也進行了升級，308也配備了1.6T發動機。此外，根據用戶的需求，我們的508導航被更為中國用戶接受的觸摸屏所取代。我們還在8月初推出了2.0車型，目前有很多產品可供選擇。大家都知道，27日，我們在東區音樂公園開通了301路。301是我們下半年的一大亮點，而這次活動只是一場大型熱身活動。當涉及到用戶體驗升級時，有很多。今年，我們推出了一個服務品牌，J.D.Power排名第一。然后，我們對122家分行進行了全面翻新。我們的汽車俱樂部將于4月18日在上海發布。在不久的將來還有一些工作要做，我們稍后會討論。

記者：好的，你能多談談藍盒子目前的翻新情況嗎。

李海港：我們非常重視藍盒的改造，現在正在迅速進行。剛才，我談到了122家商店。經過改造，藍色盒子的色調更加純凈干凈，顏色相對單一，沒有以前那么多。白色和灰色是主色調，休息區、用戶體驗區，包括品牌區，都做了很好的規劃，讓用戶更容易、更直接地體驗我們的品牌。我們還對售后服務進行了一些修改，包括優化渠道，讓用戶來到我們的4S店時感到舒適。當然，我們也在繼續努力，希望在今年內全面完成。

記者：為什么推出301車型，在東風標致現有產品中屬于什么位置？

李海港：這輛名為301的汽車是為世界各地的人們開發的全球汽車。它的名字是301，與目前的308不同。在未來，以8結尾的汽車肯定是現有車型或升級車型。1將以一輛新開發的全球汽車結束，1代表一輛全球汽車。事實上，去年11月1日，它首先在土耳其發布，隨后陸續在包括俄羅斯在內的30多個國家發布。此外，在全球化的概念下，它也非常考慮中國用戶的需求，因為中國的全球汽車市場是不可或缺的部門，在設計時有必要考慮中國客戶的需求。我們也對這款車進行了初步研究，它確實與其他汽車不同。一個是年齡覆蓋范圍相對較廣，從20歲到40歲不等，這意味著這一人群的集中率并沒有那么集中。其次，其區域分布也比較全面。對于308這樣的汽車來說，前40名城市占比超過60%，而對于301這樣的汽車，前40位城市占比40%，相對分散，更集中在三到六線城市。這對我們很有幫助，因為我們需要一輛能夠盡可能滿足各種客戶需求的汽車。此外，人們認識到該產品與其他產品不同。它與308不同。簡單地說，301的客戶是一個務實的客戶群體，他們更外向、陽光、隨和、易于接近、生活實用，當然也更享受生活。308的客戶相對時尚，我們在成都的代言是“時尚”，這是一個類似“時尚”的術語。白領和一些小資較多，主要集中在一二線城市，年齡在35歲左右。也就是說，在地區、年齡和客戶群方面存在差異……

這兩輛車肯定是相交的，并且有顯著的差異。另一方面，汽車市場在過去兩年中發生了重大變化。這是一個快速增長的市場，但競爭十分激烈。此外，其在細分市場的差異化和分化也越來越明顯。雖然這個市場很大，但它分為許多子市場，所以我們推出了這個產品。

標簽：標致東風發現

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