2022年三季度汽車投訴分析報告

一、2022年第三季度投訴數據匯總

根據車知的數據。com，2022年第三季度共受理消費者關于汽車產品的有效投訴43691件(其中針對第三方平臺的投訴29件)，環比增長約42.1%，同比增長49.2%。據統計，本季度收到的投訴涉及197個汽車品牌的1047輛汽車，減少3個品牌，增加49輛汽車。

總體來看，第三季度投訴呈現以下特點:

1.投訴數量創歷史新高。2022年第三季度，多個車型爆發常見投訴，三個月投訴量突破萬件，推動季度投訴創造了車質網成立以來的最高紀錄。單純質量問題投訴占比繼續下降，但本季度投訴量增長39.6%。在本季度中，車身附件和電器的問題成為季度投訴的主體，前20個問題中有一半以上來自車身附件和電器。其中“影音系統故障”投訴量激增，較上季度翻倍，投訴集中在部分自主品牌車型。此外，本季度“漆面起泡開裂”成為新上榜故障之一，排名第二，投訴量超過2000件，環比上升約6.3倍。

2.服務問題成為投訴增量的主體。本季度服務問題的投訴量和投訴占比均較第二季度有所上升，其中投訴量再次創下歷史新高，環比上升46.9%。從典型投訴來看，“宣傳不符”仍是最集中的服務問題，投訴量接近8000件，環比上升18.3%。值得注意的是，“變相收費”成為最大的服務問題，投訴量較第二季度猛增約6.7倍。此外，上個季度新上市的“原車不全”依然排在投訴問題榜的第三位，投訴量也翻了一番。

3.德國品牌投訴持續高企。自2022年初以來，關于德系車的投訴量持續上升，第三季度上升了31.5%，連續第二個月投訴量超過1萬件，占比接近三分之一。從投訴類型來看，服務問題占比最高，本季度投訴量大幅增長，遠超自主品牌。

二、2022年第三季度投訴數據分析

1、消費者投訴的分布。

第三季度，女性消費者比例繼續提高，比第二季度提高1.2個百分點。第三季度，18-25歲年輕消費者的投訴比例較第二季度大幅上升，31-35歲和36-40歲年輕消費者的投訴比例略有下降。從車輛問題的時間段來看，一個月內購車問題投訴占比下降，比二季度下降2.9個百分點。相比之下，購車6-12個月的投訴比例較第二季度有明顯上升。

2.季度投訴的比較分析

如圖所示，本季度投訴量持續上升，有史以來首次突破4萬件，遠超歷史同期各季度投訴量。

3.每月投訴的對比分析

從第三季度各月的投訴表現來看，三個月的投訴量均較去年同期大幅增長，其中8月份增幅最大，較去年同期增長80.5%。

4.品牌投訴比例分析

第三節投訴的數量和比例……自主品牌的投訴量出現反彈，投訴量較上一季度上升約66%，占比較上一季度提高6.5個百分點。合資品牌和進口品牌的投訴量也較第二季度有所增長。合資品牌投訴量首次突破2萬，但投訴比例略有下降。

5.品牌國投訴比例分析

2022年第三季度，除歐洲品牌外，其他國家品牌投訴均較第二季度有不同程度的增長，其中美國品牌是除自主品牌外增幅最高的國家品牌。德系品牌本月投訴量繼續超過1萬件，較第二季度增長31.5%，仍是投訴量第二高的民族品牌。

6.車輛屬性投訴的對比分析

2022年第三季度，中型車投訴量大幅增長，環比增長95.5%，與部分合資品牌車型有關。此外，SUV的投訴量也較上季度大幅增長，較第二季度增長43.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源汽車上。

7.對年款投訴的比較分析。

第三季度2022款投訴量大幅增長，環比增長75.3%，排名重回第二。2021款的投訴量還是一個塵埃，投訴量遠超其他車型。

8.投訴的區域分布分析

2022年第三季度，浙江省排名第三，投訴量增長41.5%。從前三大故障問題來看，均與車身附件和電器相關，其中“儀表盤開裂”和“漆面發泡開裂”首次出現在年內TOP3故障問題中。“視聽系統故障”成為三省頭號故障問題，投訴量較上月大幅增加。

9.投訴類型比例分析

第三季度服務問題投訴量持續上升，投訴占比再創新高，投訴量較去年同期增長4.2倍。相比之下，純質量問題的投訴量從第二季度開始有所回升，并創下了近一年來的最高紀錄，但投訴占比略有下降。

10.質量投訴失敗百分比和前20個質量投訴失敗點的分析。

三季度質量問題投訴中，車身附件和電器類投訴數量和占比達到近一年來最高點，其中占比較二季度上升10.5個百分點。發動機/電機故障投訴量持續下降，占比也降至近一年來的最低點。相比之下，轉向系統的投訴和故障數量環比大幅增長，比第二季度增長45.8%。

0

在本季度質量問題投訴前20名中，新上榜的“油漆起泡開裂”表現搶眼，位列榜單第二。此外，隨著新能源汽車的市場份額越來越大，相關的故障問題也開始逐漸顯現。作為本季度新列出的故障點之一，“動力電池故障”投訴量環比增長79.9%，投訴集中在部分銷售新能源汽車的自主品牌。

11.品牌屬性質量問題投訴和失敗比例分析

1

第三季度，獨立、合資企業投訴失敗的數量……且進口品牌較第二季度有所增長，尤其是自主品牌，投訴故障量再次突破1萬件，較第二季度增長69.2%。從占比來看，自主品牌的投訴量和故障量多集中在車身附件和電器上，占比比第二季度提高了13個百分點。而合資品牌和進口品牌的投訴故障多為車身附件和電器以及發動機/電機。其中，合資品牌的車身附件和電器類投訴故障環比增長19.7%，占比高于比值5.9個百分點。

12.服務投訴百分比及前20名服務投訴分析。

2

2022年第三季度，銷售欺詐仍然是最大的服務問題，投訴量較第二季度增長22.2%。另外，值得注意的是服務流程不完善，本季度表現異常。投訴量較上月翻了一番，占比也上升了6.9個百分點。投訴集中在“原車匹配不全”和“系統升級”。

3

本季度服務投訴量前20名中，前三名的排名沒有變化，但三者的投訴量都比上季度有了大幅增長。尤其是“原車裝備不全”，投訴量較上月翻了一番。“變相收費”成為本季度服務問題的大黑馬。投訴量首次突破1000件，排名升至第四位。投訴量的增加主要來自部分自主品牌SUV車型。

13.品牌屬性服務問題投訴比例分析

4

第三季度，合資品牌和自主品牌的服務問題投訴量大幅增長，尤其是合資品牌，首次突破1萬件。從占比來看，合資品牌和進口品牌的服務問題仍然集中在銷售欺詐上，占比分別超過60%和70%。本季度合資品牌和進口品牌服務流程不完善的比例明顯上升，投訴集中在“原車匹配不全”上。另一方面，本季度自主品牌投訴量大幅增長，比上季度增長約6.8倍，占比提高11.9個百分點。投訴的增加來自于“變相收費”。

14.其他問題的比重分析及其他問題的排序。

5

6

在本季度其他問題的投訴量排名中，“疑似減配”仍排在首位，投訴量環比增長17.8%。“廠家不召回”成為本季度新的投訴點，但占比相對較低。

15.品牌屬性其他問題投訴比例分析

7

第三季度自主品牌其他問題投訴量繼續增長，較第二季度增長25.3%。其中，“疑似分銷減少”是自主品牌最突出的投訴問題，占比超過60%，比上一季度提高了3.1個百分點。對合資品牌的其他投訴集中在“涉嫌分銷減少”和“涉嫌設計缺陷”，后者所占比例比上季度高12個百分點。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的收集缺陷汽車產品信息、受理汽車消費者投訴的平臺，汽車質量網的終極目標之一就是搭建一個協調廠商與消費者順利解決糾紛的渠道。因此，制造商是否重視并積極解決消費者的投訴是一個指標……或者是我們非常重視的。

8

2022年第三季度，投訴回復率為100%的品牌有74個，較上季度減少6個，較去年同期減少5個。如上表所示，上市品牌對消費者訴求的態度和重視是值得鼓勵的。一、2022年第三季度投訴數據匯總

根據車知的數據。com，2022年第三季度共受理消費者關于汽車產品的有效投訴43691件(其中針對第三方平臺的投訴29件)，環比增長約42.1%，同比增長49.2%。據統計，本季度收到的投訴涉及197個汽車品牌的1047輛汽車，減少3個品牌，增加49輛汽車。

總體來看，第三季度投訴呈現以下特點:

1.投訴數量創歷史新高。2022年第三季度，多個車型爆發常見投訴，三個月投訴量突破萬件，推動季度投訴創造了車質網成立以來的最高紀錄。單純質量問題投訴占比繼續下降，但本季度投訴量增長39.6%。在本季度中，車身附件和電器的問題成為季度投訴的主體，前20個問題中有一半以上來自車身附件和電器。其中“影音系統故障”投訴量激增，較上季度翻倍，投訴集中在部分自主品牌車型。此外，本季度“漆面起泡開裂”成為新上榜故障之一，排名第二，投訴量超過2000件，環比上升約6.3倍。

2.服務問題成為投訴增量的主體。本季度服務問題的投訴量和投訴占比均較第二季度有所上升，其中投訴量再次創下歷史新高，環比上升46.9%。從典型投訴來看，“宣傳不符”仍是最集中的服務問題，投訴量接近8000件，環比上升18.3%。值得注意的是，“變相收費”成為最大的服務問題，投訴量較第二季度猛增約6.7倍。此外，上個季度新上市的“原車不全”依然排在投訴問題榜的第三位，投訴量也翻了一番。

3.德國品牌投訴持續高企。自2022年初以來，關于德系車的投訴量持續上升，第三季度上升了31.5%，連續第二個月投訴量超過1萬件，占比接近三分之一。從投訴類型來看，服務問題占比最高，本季度投訴量大幅增長，遠超自主品牌。

二、2022年第三季度投訴數據分析

1、消費者投訴的分布。

第三季度，女性消費者比例繼續提高，比第二季度提高1.2個百分點。第三季度，18-25歲年輕消費者的投訴比例較第二季度大幅上升，31-35歲和36-40歲年輕消費者的投訴比例略有下降。從車輛問題的時間段來看，一個月內購車問題投訴占比下降，比二季度下降2.9個百分點。相比之下，購車6-12個月的投訴比例較第二季度有明顯上升。

2.季度投訴的比較分析

如圖所示，本季度投訴量持續上升，有史以來首次突破4萬件，遠超歷史同期各季度投訴量。

3.每月投訴的對比分析

評判……rom第三季度各月投訴表現，三個月投訴量較去年同期大幅增長，其中8月份增幅最大，較去年同期增長80.5%。

4.品牌投訴比例分析

第三季度，自主品牌投訴量和投訴比例有所回升，投訴量環比上升約66%，占比環比上升6.5個百分點。合資品牌和進口品牌的投訴量也較第二季度有所增長。合資品牌投訴量首次突破2萬，但投訴比例略有下降。

5.品牌國投訴比例分析

2022年第三季度，除歐洲品牌外，其他國家品牌投訴均較第二季度有不同程度的增長，其中美國品牌是除自主品牌外增幅最高的國家品牌。德系品牌本月投訴量繼續超過1萬件，較第二季度增長31.5%，仍是投訴量第二高的民族品牌。

6.車輛屬性投訴的對比分析

2022年第三季度，中型車投訴量大幅增長，環比增長95.5%，與部分合資品牌車型有關。此外，SUV的投訴量也較上季度大幅增長，較第二季度增長43.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源汽車上。

7.對年款投訴的比較分析。

第三季度2022款投訴量大幅增長，環比增長75.3%，排名重回第二。2021款的投訴量還是一個塵埃，投訴量遠超其他車型。

8.投訴的區域分布分析

2022年第三季度，浙江省排名第三，投訴量增長41.5%。從前三大故障問題來看，均與車身附件和電器相關，其中“儀表盤開裂”和“漆面發泡開裂”首次出現在年內TOP3故障問題中。“視聽系統故障”成為三省頭號故障問題，投訴量較上月大幅增加。

9.投訴類型比例分析

第三季度服務問題投訴量持續上升，投訴占比再創新高，投訴量較去年同期增長4.2倍。相比之下，純質量問題的投訴量從第二季度開始有所回升，并創下了近一年來的最高紀錄，但投訴占比略有下降。

10.質量投訴失敗百分比和前20個質量投訴失敗點的分析。

三季度質量問題投訴中，車身附件和電器類投訴數量和占比達到近一年來最高點，其中占比較二季度上升10.5個百分點。發動機/電機故障投訴量持續下降，占比也降至近一年來的最低點。相比之下，轉向系統的投訴和故障數量環比大幅增長，比第二季度增長45.8%。

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在本季度質量問題投訴前20名中，新上榜的“油漆起泡開裂”表現搶眼，位列榜單第二。此外，隨著新能源汽車的市場份額越來越大，相關的故障問題也開始逐漸顯現。作為新上市的失敗之一……積分本季度“動力電池故障”投訴量環比增長79.9%，投訴集中在部分銷售新能源汽車的自主品牌。

11.品牌屬性質量問題投訴和失敗比例分析

1

第三季度，自主、合資、進口品牌投訴失敗數量較第二季度有所上升，尤其是自主品牌，投訴失敗數量再次突破萬件，較第二季度上升69.2%。從占比來看，自主品牌的投訴量和故障量多集中在車身附件和電器上，占比比第二季度提高了13個百分點。而合資品牌和進口品牌的投訴故障多為車身附件和電器以及發動機/電機。其中，合資品牌的車身附件和電器類投訴故障環比增長19.7%，占比高于比值5.9個百分點。

12.服務投訴百分比及前20名服務投訴分析。

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2022年第三季度，銷售欺詐仍然是最大的服務問題，投訴量較第二季度增長22.2%。另外，值得注意的是服務流程不完善，本季度表現異常。投訴量較上月翻了一番，占比也上升了6.9個百分點。投訴集中在“原車匹配不全”和“系統升級”。

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本季度服務投訴量前20名中，前三名的排名沒有變化，但三者的投訴量都比上季度有了大幅增長。尤其是“原車裝備不全”，投訴量較上月翻了一番。“變相收費”成為本季度服務問題的大黑馬。投訴量首次突破1000件，排名升至第四位。投訴量的增加主要來自部分自主品牌SUV車型。

13.品牌屬性服務問題投訴比例分析

4

第三季度，合資品牌和自主品牌的服務問題投訴量大幅增長，尤其是合資品牌，首次突破1萬件。從占比來看，合資品牌和進口品牌的服務問題仍然集中在銷售欺詐上，占比分別超過60%和70%。本季度合資品牌和進口品牌服務流程不完善的比例明顯上升，投訴集中在“原車匹配不全”上。另一方面，本季度自主品牌投訴量大幅增長，較上季度增長約6.8倍，占比上升11.9個百分點。投訴的增加來自于“變相收費”。

14.其他問題的比重分析及其他問題的排序。

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在本季度其他問題的投訴量排名中，“疑似減配”仍排在首位，投訴量環比增長17.8%。“廠家不召回”成為本季度新的投訴點，但占比相對較低。

15.品牌屬性其他問題投訴比例分析

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第三季度自主品牌其他問題投訴量繼續增長，較第二季度增長25.3%。其中，“疑似分銷減少”是自主品牌最突出的投訴問題，占比超過60%，比上一季度提高了3.1個百分點。其他關于合資品牌的投訴集中在“涉嫌分銷減少”和“涉嫌設計缺陷”，后者占比高出12個百分點……第一季度。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的收集缺陷汽車產品信息、受理汽車消費者投訴的平臺，汽車質量網的終極目標之一就是搭建一個協調廠商與消費者順利解決糾紛的渠道。所以廠家是否認真對待消費者投訴并積極解決，是我們非常重視的一個指標。

8

2022年第三季度，投訴回復率為100%的品牌有74個，較上季度減少6個，較去年同期減少5個。如上表所示，上市品牌對消費者訴求的態度和重視是值得鼓勵的。

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