J.D. Power研究：逾四成潛在購車者入店前已流失，汽車廠商未戰先敗比例進一步擴大

7月2日，全球領先的消費者洞察和市場研究機構J.D. Power正式發布了《2020中國汽車銷售滿意度研究SM (SSI)》。研究顯示，消費者在進店前放棄購買的比例連續四年上升，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式進入存量市場階段，進店前的客流彌足珍貴，消費者在購車前期的流失率逐年上升，應引起汽車品牌和經銷商的高度重視。這是J.D. Power連續第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究。本研究旨在評估擁有2-6個月的新車車主對其購車體驗的總體滿意度。銷售滿意度由購車顧客滿意度和戰敗顧客滿意度組成，指的是認真考慮某個品牌但最終購買另一個品牌的消費者。研究發現，有針對性地了解品牌和店前溝通是店前客戶流失的關鍵環節。其中，對客戶流失的品牌階段有針對性了解的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，店前傳播階段的客戶流失比例從2017年的4%上升到19%。進店前顧客流失的主要原因包括:逐漸發現模特不合適，模特的款式和外觀不如預期，可選模特太少。

超過40%的潛在購車者在進店前就已經流失，數據來源:J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI) J.D. Power中國區數字客戶體驗副總裁任紅燕表示:“在店前溝通過程中流失的消費者比例越來越高，他們提到放棄購買的原因有很多。因此，這一過程是成功轉化銷售線索的重要機會點。此時，消費者還沒有真正的產品體驗，對產品缺乏了解，導致他們對產品做出過早的評價和結論。經銷商應在店前溝通過程中積極引導并與客戶建立聯系，主動“了解客戶對產品和服務的需求，并邀請他們試駕，讓他們體驗真誠的服務態度和人性化的服務精神，吸引客戶進一步了解產品。“研究還發現，購車體驗對消費者購車有積極的促進作用。2020年，購車體驗(16%)與產品質量(30%)、品牌(19%)、產品設計(18%)、價格(16%)一起構成了中國消費者購車的五大決定因素。“隨著疫情防控取得顯著成效，中國汽車行業開始緩慢復蘇。汽車廠商在繼續夯實產品和品牌基礎的同時，也要加大對銷售過程的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的優勢，充分展示產品在品質、設計、甚至品牌等方面的優勢，從而促使消費者做出購買決定。那些持續投資改善其品牌、產品和服務的企業，“在疫情后的增長小高峰期間，更有可能獲得更多市場。”任紅燕認為。以下是本研究的其他發現:1 .主流車(708分)和豪華車(715分)的銷售滿意度得分差距進一步縮小:兩者差距從2019年的29分縮小到7分。三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業平均水平的差距從2018年的22分縮小到2020年的9分。2.90后購車者比例超過其他年齡段，滿意度最高:2020年，90后(32%)購車者首次超過85后(30%)、80~84后(22%)、80后(17%)購車者，成為購車主力軍。汽車制造商在改善90后青年群體的客戶體驗方面取得了顯著的實際成效:90后已經成為所有年齡群體中滿意度提升最快和最高的群體，是……相比2017年輕松了76分。3.只有18%的置換購車者選擇置換交易:2020年，關注二手車置換信息的購車者比例是2017年的3.1倍，但在所有置換購車者中，只有18%的人實際進行了置換交易。經銷商適度推薦置換服務，可以有效提高車主置換二手車的意愿，有助于實現新車最終成交價格，盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易、二手車業務之間的閉環。2020年，奧迪以760分連續第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位居第二。

別克以722分位列主流車市第一，廣汽本田以718分位列第二，長安福特和斯柯達以715分并列第三。

J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)評估車主在購買2至6個月后對其新車購買體驗的整體滿意度。2020年，SSI指數模型重新設計，將銷售服務語言轉化為消費者體驗路徑，統一了購車者和敗家客戶的要素結構。整體消費者滿意度指數由購車客戶指數和失敗客戶指數組成。購車客戶指數包括線上體驗(18%)、進店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內看車(13%)、試駕(10%)、交易流程(17%)、交車流程(20%)七個因素；敗客指數包括線上體驗(25%)、進店前溝通(22%)、店內接待(23%)、店內看車(15%)、試駕(7%)、砍價體驗(9%)六個因素。銷售滿意度采用1000分制計算。2020年的研究基于23151名車主的反饋，這些車主在2019年5月至2020年2月期間購買了新車。數據收集于2019年11月至2020年4月在中國70個主要城市進行。

標簽：發現奧迪本田別克保時捷

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