博郡的貧窮是個連環困局

2020年3月13日，由中國汽車維修行業協會支持，汽車及駕養護傳媒、搜狐汽車聯合主辦的2020年《汽車企業誠信服務“3·15”聯合聲明》在網上成功發布。

2019年中國汽車市場產銷量出現負增長，不僅未能扭轉2018年的頹勢，反而進一步加大了下行壓力。雖然業界對2020年的市場表現信心仍然不足，但一場突如其來的新冠肺炎疫情帶來的銷售和服務幾乎停止，無疑是雪上加霜。在這樣一個特殊時期，車企構建新的渠道促進銷售，夯實品牌服務基礎，提升自身行業競爭力也勢在必行。在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，汽車及駕養護傳媒與搜狐汽車聯合國內33家知名汽車企業的40個品牌繼續發布誠信服務聯合聲明，旨在表達“誠信服務，用‘心’行動”。面對新冠肺炎疫情、消費群體日益年輕化、需求個性化的市場環境，這33家車企始終心系用戶需求，以誠信為本，與時俱進，創新服務模式，全力為廣大車主持續打造“放心、貼心、省心”的服務體驗。

同時，作為2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，《汽車企業誠信服務“3.15”聯合聲明》也得到了國內眾多知名汽車企業、行業協會、行業媒體和消費者的支持和參與。“誠信”一直是這個行業面臨的重要話題。各汽車企業作為國內汽車服務業的主流力量，在為廣大車主提供高品質的專業服務方面肩負著重要的責任。新冠肺炎疫情的爆發對傳統服務模式提出了新的挑戰，無論是前端銷售領域還是后端服務市場都在尋求新的突破點。為此，國內車企緊急推出服務新政，推出一系列車主關懷措施，保障車主權益和消費者服務。據汽車及駕培媒體分析，疫情期間，參與聯合聲明的車企主要圍繞“政策延伸、在線服務、安全運營、關愛禮遇”四個維度，在“誠信服務”方面開展對車主的關愛措施，盡力滿足車主需求。

面對疫情帶來的不便，一些車企為新車首保或例行保養即將到期的車主提供了延長服務期的政策；也有少數車企延長了車主手中代金券的有效期。此外，還有兩家車企為因疫情暫時無力支付車貸的車主提供免費跳還款服務，以確保車主能夠正常用車。疫情無情，車企這些“及時援助”的延伸服務無疑在一定程度上緩解了很多車主的后顧之憂。

疫情導致消費者不得不前往商店，因此大多數車企都開展了在線業務。在車企開展的眾多線上服務中，“線上看車、買車”服務占比最高，通過線上展廳或電商平臺達到70.5%。Link甚至實現了VR全景看車、在線詢價、上門試駕、手續代辦、全車消、交車一站式購車服務，達到引流、聚攏客戶、促進用戶購車的目的。同時，為了降低病傳播的風險，防止人們集中在門店接受車輛維修服務，車企開展“網上投保/續保”和“網上預約維修”的比例也很高。目前正處于互聯網信息時代的快速發展階段，線上流量對于企業和產品的傳播越來越重要。某種程度上，車企在線下開展的相關活動也是流量分配的一塊，未來車企的電商業務成為常態也不是不可能。雖然在特殊時期留在家里是首選，但車主還是會不可避免地遇到一些不得不到店解決的用車問題。為了讓這些用戶能夠安心到店，很多車企不僅要求其經銷商對店內(展廳/展車/服務區)進行全面消，還要求服務人員全程佩戴口罩，體溫正常后才能上崗。有些車企甚至會為來店的顧客準備口罩/消液等防疫防護用品。此外，一些車企在服務流程管理上也做了相應的創新。比如廣汽傳祺的聲明，附有服務人員的姓名和溫度信息，實現健康服務可視化，確保服務和人員可追溯。各車企推出了各種形式的關愛禮遇，涵蓋了車主生活的方方面面。抗疫期間的上門服務、道路救援及相關防護措施由大部分車企進行并提供。在各類“上門”中，“上門取送服務”占比最高，與車主需求完全吻合，一定程度上說明了車企對用戶需求把握的精準性。在今年的戰爭“疫情”中，車企開展的這些看似簡單卻暖心貼心的服務，凸顯了他們在疫情面前的責任與擔當。對于車企來說，做好產品就是為自己打造一個硬核。因此，如何及時把握市場脈搏，打造企業的自我核心競爭力，成為一個亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期間，大多數車企都推出了自己獨特的服務項目，而且還增加了很多人性化的服務措施和用戶關懷內容。對于汽車服務行業來說，以用戶為核心，推出符合消費者需求的服務尤為重要。因此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求設計服務模式和服務內容，將是各車企長期探索的課題，也將是未來汽車服務行業的方向。如果說誠信是服務的根本，那么“用‘心’行動，守護健康”將是車企售后不變的服務宗旨。尤其是在當前的抗疫時期，車主追求健康的汽車生活更為迫切。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅性代表了用戶對車企所提供服務的滿意度。在整個服務過程中，用戶是否體驗到……是否愉快將直接影響企業的口碑和后續消費的延續，而用戶體驗勢必成為企業維持用戶存量的關鍵因素之一。因此，在今年的聯合聲明中，“保護健康”成為了倡導的另一個重要主題，其目的是讓消費者深切感受到，這33家車企將致力于不斷創新服務模式，提升服務體驗，讓越來越多的用戶因為誠信服務而安心。

在本次活動中，主辦方還正式啟動了2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎和金手指獎。隨后，主辦方將陸續開展“真誠服務瞬間感動車主”系列訪談視頻、2020全國十大金扳手服務顧問評選、2020客戶服務體驗調查報告、2020金扳手服務體驗店活動、2020汽車企業高端訪談等系列活動。本屆金扳手獎將繼續完善和強化評選維度，對國內乘用車服務品牌和增值服務體系進行深度評價，從服務體系、服務質量、專業技術、創新能力、客戶滿意度、口碑等方面綜合考量各車企的服務能力。中國金手指獎將以用戶需求為導向，對中國汽車市場銷售的主流車型進行深度測評，從設計、安全、駕控、智能、品質、成本等六個維度對候選車型進行評估，最終評選出各維度表現優異的車型。今年，33家國內知名車企的40個品牌積極參與誠信服務聯合聲明，為的是讓消費者在未來的用車過程中更放心、更愉悅地享受高品質的專業服務，也是為了表達車企在未來的服務過程中，將始終堅持“客戶至上”的態度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務，最大限度地保護消費者的切身利益，提供熱情周到的購車和用車服務，全力打造中國汽車服務。2020年3月13日，由中國汽車維修行業協會支持，汽車及駕養護傳媒、搜狐汽車聯合主辦的2020年《汽車企業誠信服務“3·15”聯合聲明》在網上成功發布。

2019年中國汽車市場產銷量出現負增長，不僅未能扭轉2018年的頹勢，反而進一步加大了下行壓力。雖然業界對2020年的市場表現信心仍然不足，但一場突如其來的新冠肺炎疫情帶來的銷售和服務幾乎停止，無疑是雪上加霜。在這樣一個特殊時期，車企構建新的渠道促進銷售，夯實品牌服務基礎，提升自身行業競爭力也勢在必行。在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，汽車及駕養護傳媒與搜狐汽車聯合國內33家知名汽車企業的40個品牌繼續發布誠信服務聯合聲明，旨在表達“誠信服務，用‘心’行動”。面對新冠肺炎疫情、消費群體日益年輕化、需求個性化的市場環境，這33家車企始終心系用戶需求，以誠信為本，與時俱進，創新服務模式，全力為廣大車主持續打造“放心、貼心、省心”的服務體驗。

同時，作為2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，《汽車企業誠信服務“3.15”聯合聲明》也得到了國內眾多知名汽車企業、行業協會、行業媒體和消費者的支持和參與。“誠信”一直是這個行業面臨的重要話題。作為國內汽車服務行業的主流力量，各種汽車……樂企在為廣大車主提供優質專業服務方面肩負著重要責任。新冠肺炎疫情的爆發對傳統服務模式提出了新的挑戰，無論是前端銷售領域還是后端服務市場都在尋求新的突破點。為此，國內車企緊急推出服務新政，推出一系列車主關懷措施，保障車主權益和消費者服務。據汽車及駕培媒體分析，疫情期間，參與聯合聲明的車企主要圍繞“政策延伸、在線服務、安全運營、關愛禮遇”四個維度，在“誠信服務”方面開展對車主的關愛措施，盡力滿足車主需求。

面對疫情帶來的不便，一些車企為新車首保或例行保養即將到期的車主提供了延長服務期的政策；也有少數車企延長了車主手中代金券的有效期。此外，還有兩家車企為因疫情暫時無力支付車貸的車主提供免費跳還款服務，以確保車主能夠正常用車。疫情無情，車企這些“及時援助”的延伸服務無疑在一定程度上緩解了很多車主的后顧之憂。

疫情導致消費者不得不前往商店，因此大多數車企都開展了在線業務。在車企開展的眾多線上服務中，“線上看車、買車”服務占比最高，通過線上展廳或電商平臺達到70.5%。Link甚至實現了VR全景看車、在線詢價、上門試駕、手續代辦、全車消、交車一站式購車服務，達到引流、聚攏客戶、促進用戶購車的目的。同時，為了降低病傳播的風險，防止人們集中在門店接受車輛維修服務，車企開展“網上投保/續保”和“網上預約維修”的比例也很高。目前正處于互聯網信息時代的快速發展階段，線上流量對于企業和產品的傳播越來越重要。某種程度上，車企在線下開展的相關活動也是流量分配的一塊，未來車企的電商業務成為常態也不是不可能。雖然在特殊時期留在家里是首選，但車主還是會不可避免地遇到一些不得不到店解決的用車問題。為了讓這些用戶能夠安心到店，很多車企不僅要求其經銷商對店內(展廳/展車/服務區)進行全面消，還要求服務人員全程佩戴口罩，體溫正常后才能上崗。有些車企甚至會為來店的顧客準備口罩/消液等防疫防護用品。此外，一些車企在服務流程管理上也做了相應的創新。比如廣汽傳祺的聲明，附有服務人員的姓名和溫度信息，實現健康服務可視化，確保服務和人員可追溯。各車企推出了各種形式的關愛禮遇，涵蓋了車主生活的方方面面。抗疫期間的上門服務、道路救援及相關防護措施由大部分車企進行并提供。在各類“上門”中，“上門取送服務”占比最高，與車主需求完全吻合，一定程度上說明了車企對用戶需求把握的精準性。在今年的戰爭“疫情”中，車企開展的這些看似簡單卻暖心貼心的服務，凸顯了他們在疫情面前的責任與擔當。對于車企來說，做好產品就是為自己打造一個硬核。因此，如何及時把握市場脈搏，打造企業的自我核心競爭力，成為一個亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期間，大多數車企都推出了自己獨特的服務項目，而且還增加了很多人性化的服務措施和用戶關懷內容。對于汽車服務行業來說，以用戶為核心，推出符合消費者需求的服務尤為重要。因此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求設計服務模式和服務內容，將是各車企長期探索的課題，也將是未來汽車服務行業的方向。如果說誠信是服務的根本，那么“用‘心’行動，守護健康”將是車企售后不變的服務宗旨。尤其是在當前的抗疫時期，車主追求健康的汽車生活更為迫切。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅性代表了用戶對車企所提供服務的滿意度。在整個服務過程中，用戶是否體驗到……是否愉快將直接影響企業的口碑和后續消費的延續，而用戶體驗勢必成為企業維持用戶存量的關鍵因素之一。因此，在今年的聯合聲明中，“保護健康”成為了倡導的另一個重要主題，其目的是讓消費者深切感受到，這33家車企將致力于不斷創新服務模式，提升服務體驗，讓越來越多的用戶因為誠信服務而安心。

在本次活動中，主辦方還正式啟動了2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎和金手指獎。隨后，主辦方將陸續開展“真誠服務瞬間感動車主”系列訪談視頻、2020全國十大金扳手服務顧問評選、2020客戶服務體驗調查報告、2020金扳手服務體驗店活動、2020汽車企業高端訪談等系列活動。本屆金扳手獎將繼續完善和強化評選維度，對國內乘用車服務品牌和增值服務體系進行深度評價，從服務體系、服務質量、專業技術、創新能力、客戶滿意度、口碑等方面綜合考量各車企的服務能力。中國金手指獎將以用戶需求為導向，對中國汽車市場銷售的主流車型進行深度測評，從設計、安全、駕控、智能、品質、成本等六個維度對候選車型進行評估，最終評選出各維度表現優異的車型。今年，33家國內知名車企的40個品牌積極參與誠信服務聯合聲明，為的是讓消費者在未來的用車過程中更放心、更愉悅地享受高品質的專業服務，也是為了表達車企在未來的服務過程中，將始終堅持“客戶至上”的態度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務，最大限度地保護消費者的切身利益，提供熱情周到的購車和用車服務，全力打造中國汽車服務。

標簽：一汽蔚來特斯拉北京福特

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