朱江：蔚來是一家很可怕的公司，比海底撈還要可怕

近日，鵬輝能源（300438）發布公告稱，公司公開發行可轉換公司債券募集資金總額不超過8.9億元。扣除發行費用后，將用于常州鋰離子電池及系統智能工廠（一期）建設項目、新型高性能鋰離子電池研發設備采購項目和補充流動資金。募集資金使用的具體計劃如下表所示：

鵬輝能源表示，上述所有項目都進行了詳細的可行性研究，項目投資計劃是擬投資項目的總體安排，在實施過程中可能會根據實際情況進行適當調整。在募集資金到位之前，公司可以根據項目進展的實際情況，通過自籌資金先行投資，待募集資金到位后進行置換。資料顯示，鵬輝能源成立于2001年，注冊資本28115萬元。在完成對傳統數字消費電池的廣泛覆蓋后，已全面進入新能源汽車動力電池系統及配套交直流充電樁、家用儲能系統、大型離網儲能系統和電池原材料回收等領域。同時，鵬輝能源致力于發展新能源汽車、分時和電動汽車共享的運營和售后服務，完善包括充電樁配套和光伏儲能電站建設在內的技術儲備，全面實現新能源產業鏈的完美覆蓋。鵬輝能源的多元化布局使其業績穩步增長。2018年前三季度，公司實現營業收入17.7億元，同比增長24.68%；歸屬于上市公司股東的凈利潤為2.69億元，同比增長39.32%。事實上，在過去三年（2015-2017年），鵬輝能源的表現也很好，收入分別為8.79億元、12.71億元和20.98億元，歸屬于上市股東的凈利潤為8729萬元，分別為1.39億和2.51億。值得一提的是，目前動力電池的競爭異常激烈，市場高度集中。動力電池企業如果不前進，就會后退。今年，鵬輝能源在動力電池領域取得了長足的進步。從研發角度來看，為了跟上市場發展趨勢，滿足客戶多樣化需求，鵬輝能源建立了較為完善的動力電池材料體系，能量密度逐年提高。目前量產的磷酸亞鐵鋰動力電池電芯的能量密度為170Wh/Kg，計劃明年達到180Wh/Kg、2020年達到200Wh/Kg；目前量產三元材料動力電池的單電池能量密度為230Wh/Kg，計劃明年達到260-280Wh/Kg，2020年達到300Wh/Kg。從裝機數據來看，根據GGII發布的動力電池領域數據庫統計，2018年9月，中國新能源汽車產量約11.1萬輛，同比增長40%；

動力電池總裝機功率約為5.72GWh，同比增長66%。其中，總裝機功率排名前十的動力電池公司合計約5.23GWh，占比91%，鵬輝能源排名第八。隨著訂單的不斷增加，鵬輝能源的產能擴張進程正在加快。9月17日，鵬輝能源常州基地鋰離子動力電池及系統項目開工。該項目總投資58億元，具體實施10Gwh鋰離子電池和5Gwh鋰電池PACK項目。鵬輝能源表示，公司將根據實際情況加快常州項目進度，力爭明年初投產，以滿足明年訂單增長的需求。10月10日，鵬輝能源發布公告稱，為了更好地利用資本市場，整合優秀的企業和團隊，公司在幾個關鍵電池類別中處于領先地位，并在細分高利潤產品方面確立了領先地位。同意公司、廣州匯盈投資咨詢有限公司、有限公司、深圳市旭然電子有限公司、。，有限公司與珠海橫琴歐創寶投資合伙企業（有限合伙）共同出資設立“廣州祥源新能源產業合伙企業（股份合伙）”公司參與廣州祥源新型能源產業合伙以自有資金5000萬元作為有限合伙人，占產業合伙企業的33.11%。董事會授權董事長簽署與成立合伙企業有關的文件，包括但不限于合伙協議、經營協議等。關于投資目的，鵬輝能源表示，新能源電池行業正處于發展的關鍵時期，公司決定加大戰略布局力度。具體而言，一是大力豐富電池種類，與眾多拳頭產品競爭，集中力量發展動力電池、數字電池、儲能電池、高倍率電池等產品；二是沿著產業鏈進行投資，優化電池成本結構，前瞻性布局，搶占市場研發領先地位。最終目標是借助資本市場整合優秀的企業和團隊，使公司在幾個關鍵電池類別上處于行業前列，并在高利潤產品領域建立領先地位。近日，鵬輝能源（300438）發布公告稱，公司公開發行可轉換公司債券募集資金總額不超過8.9億元。扣除發行費用后，將用于常州鋰離子電池及系統智能工廠（一期）建設項目、新型高性能鋰離子電池研發設備采購項目和補充流動資金。募集資金使用的具體計劃如下表所示：

鵬輝能源表示，上述所有項目都進行了詳細的可行性研究，項目投資計劃是擬投資項目的總體安排，在實施過程中可能會根據實際情況進行適當調整。在募集資金到位之前，公司可以根據項目進展的實際情況，通過自籌資金先行投資，待募集資金到位后進行置換。資料顯示，鵬輝能源成立于2001年，注冊資本28115萬元。在完成對傳統數字消費電池的廣泛覆蓋后，已全面進入新能源汽車動力電池系統及配套交直流充電樁、家用儲能系統、大型離網儲能系統和電池原材料回收等領域。同時，鵬輝能源致力于發展新能源汽車、分時和電動汽車共享的運營和售后服務，完善包括充電樁配套和光伏儲能電站建設在內的技術儲備，全面實現新能源產業鏈的完美覆蓋。鵬輝能源的多元化布局使其業績穩步增長。2018年前三季度，公司實現營業收入17.7億元，同比增長24.68%；

歸屬于上市公司股東的凈利潤為2.69億元，同比增長39.32%。事實上，在過去三年（2015-2017年），鵬輝能源的表現也很好，收入分別為8.79億元、12.71億元和20.98億元，歸屬于上市股東的凈利潤為8729萬元，分別為1.39億和2.51億。值得一提的是，目前動力電池的競爭異常激烈，市場高度集中。動力電池企業如果不前進，就會后退。今年，鵬輝能源在動力電池領域取得了長足的進步。從研發角度來看，為了跟上市場發展趨勢，滿足客戶多樣化需求，鵬輝能源建立了較為完善的動力電池材料體系，能量密度逐年提高。目前量產的磷酸亞鐵鋰動力電池電芯的能量密度為170Wh/Kg，計劃明年達到180Wh/Kg、2020年達到200Wh/Kg；目前量產三元材料動力電池的單電池能量密度為230Wh/Kg，計劃明年達到260-280Wh/Kg，2020年達到300Wh/Kg。從裝機數據來看，根據GGII發布的動力電池領域數據庫統計，2018年9月，中國新能源汽車產量約11.1萬輛，同比增長40%；動力電池總裝機功率約為5.72GWh，同比增長66%。其中，總裝機功率排名前十的動力電池公司合計約5.23GWh，占比91%，鵬輝能源排名第八。隨著訂單的不斷增加，鵬輝能源的產能擴張進程正在加快。9月17日，鵬輝能源常州基地鋰離子動力電池及系統項目開工。該項目總投資58億元，具體實施10Gwh鋰離子電池和5Gwh鋰電池PACK項目。鵬輝能源表示，公司將根據實際情況加快常州項目進度，力爭明年初投產，以滿足明年訂單增長的需求。10月10日，鵬輝能源發布公告稱，為了更好地利用資本市場，整合優秀的企業和團隊，公司在幾個關鍵電池類別中處于領先地位，并在細分高利潤產品方面確立了領先地位。同意公司、廣州匯盈投資咨詢有限公司、有限公司、深圳市旭然電子有限公司、。，有限公司與珠海橫琴歐創寶投資合伙企業（有限合伙）共同出資設立“廣州祥源新能源產業合伙企業（股份合伙）”公司參與廣州祥源新型能源產業合伙以自有資金5000萬元作為有限合伙人，占產業合伙企業的33.11%。董事會授權董事長簽署與成立合伙企業有關的文件，包括但不限于合伙協議、經營協議等。關于投資目的，鵬輝能源表示，新能源電池行業正處于發展的關鍵時期，公司決定加大戰略布局力度。具體而言，一是大力豐富電池種類，與眾多拳頭產品競爭，集中力量發展動力電池、數字電池、儲能電池、高倍率電池等產品；

二是沿著產業鏈進行投資，優化電池成本結構，前瞻性布局，搶占市場研發領先地位。最終目標是借助資本市場整合優秀的企業和團隊，使公司在幾個關鍵電池類別上處于行業前列，并在高利潤產品領域建立領先地位。我們的出發點應該是為用戶創造一個好的產品和服務，但補貼政策已經把許多企業的出發點變成了迎合補貼，所以在過去幾年里，欺詐性補償在這個行業非常流行。沒有一個行業是靠政策成長起來的，必須以市場為導向、以用戶為導向，在充分的市場競爭中成長。特斯拉為中國所有電動汽車企業樹立了一個非常好的榜樣。特斯拉從進入中國的第一天起就沒有享受到國家補貼政策，但它仍然在中國市場吸引了越來越多的用戶和粉絲，因為它的產品非常強大。蔚來想要向特斯拉學習，想要強大的產品。但我們在服務方面比特斯拉好，特斯拉在中國幾乎沒有服務。我們提供的服務已經超出了汽車硬件和軟件維護的基本服務。只要你走進我們的蔚來中心，你就會覺得這個地方與汽車無關，只與你的生活方式有關。包括我們的在線蔚來APP，它已經直接成為一個非常重要的用戶社區。現在，注冊用戶接近70萬，日常生活超過17萬。你可以隨時找到李斌、秦立紅和我。這與汽車無關。這種超越汽車本身的服務可以讓用戶對我們的品牌有更強的向往。總的來說，補貼的減少對整個行業來說是一件好事，對蔚來來說也是一件好事。我們必須把所有的精力集中在做正確的事情和以正確的方式做事上。所謂正確的事情就是做好產品和服務。蔚來的虧損不是虧損，它被稱為第一次電動投資：對于蔚來來說，外界有兩種聲音，一種是你非常認可你的模式，相信你能成功；

另一個并不樂觀，因為服務成本太高。請對后一種意見作出回應。朱江：蔚來上市的時候，很多財經媒體都寫過我們，說蔚來虧損超過100億元。這種理解相對膚淺。因為這些損失被稱為投資，我怎么能在不花錢的情況下制造一輛汽車？如何建立我們的服務體系？你必須先買種子，租一塊地，買化肥，支付人工成本播種，然后生根、發芽、開花和結果。沒有一家企業從一開始就不花錢就開始賺錢。因此，投資和損失完全是兩個概念。包括剛才提到的整個電力交換系統，這也是一項投資。隨著用戶的增長，邊際成本會越來越低，回報也會越來越高。第一力量：那么你的利潤點或利潤模式是什么？朱江：我們的商業邏輯是為用戶提供服務，無論是補能服務、售后服務還是與汽車相關的基礎服務。我們的長期目標不是賺錢，但我們不會賠錢。然而，就汽車銷售而言，我們必須賺取合理的利潤。我們在世界各地有50多名投資者。無論是之前的私募、中期股權融資，還是后續的公開募股，那么多國內外的投資者和投資機構都愿意投資蔚來，他們并不傻。他們之所以選擇投資，是因為他們相信我們的商業模式是可持續的，并且會發展得越來越好。

我們運營用戶，談論長期關系第一權：您的職位是蔚來負責用戶開發的副總裁，我對此特別感興趣。它的內涵是什么？朱江：讓我們從用戶的角度來看。如果你花400萬元買一輛傳統的省油汽車，比如一輛賓利，或者花100萬元買寶馬或奔馳，你和這個品牌之間的情感曲線是什么？從你遇到銷售顧問到你付了車款，你們之間的感情曲線上升了。他會說，江先生，我們在這里有活動。你愿意來和我們一起嗎？我們在這里進行試駕。你想體驗一下嗎？你會認為這個品牌對你特別好。事實上，它的真正目的是把你變成一個用戶。當你提車后，你會發現沒有人關心你，因為傳統的4S店必須完成制造商給出的銷售目標，并立即將精力投入到最有效地開發新用戶上。因此，當你成為用戶時，你和品牌之間的情感曲線會急劇下降。此外，無論價格或保險如何，每個人在買車時都是不同的。對于用戶來說，這種體驗非常糟糕。因為我在你的車上花了一筆錢，以后我每年都會在你身上花錢，但我得不到應有的回報。再舉一個例子，你在北京一家豪華品牌的4S店買了一輛車。有一天你去廣州出差，去了該品牌的4S店。沒有人會認識你。盡管你是這個品牌的用戶，但你不會被認可。即使在北京，如果你去你買車的4S店，如果你的銷售人員缺席或你離職，也不會有人知道你。從用戶的角度來看，這些實際上都是痛點。我們為什么要在蔚來做直銷？你為什么要通過互聯網運行我們的用戶關系？為了讓我們的用戶，我們的上帝，體驗到他應該得到的體驗和尊重。只要他拿著我們的產品，無論是在北京還是在廣州出差，他去每一個蔚來中心都能得到同樣的禮貌。作為用戶，你可以把廣州的蔚來中心當成你的家，邀請你的朋友聊聊天，聊聊天。我們運營用戶并談論長期關系。為什么？對于任何商業模式來說，用戶體驗都是品牌發展最重要的基石。如果沒有與用戶的長期關系以及對您的產品和服務的及時反饋，您就無法取得進展。在傳統汽車制造商的商業模式中，品牌和用戶之間存在第三方。讓我給你舉個例子。用戶的產品存在體驗不佳的問題。他會先去經銷商那里報告，經銷商的首要任務不是幫助用戶解決這個問題，而是受到制造商目標的壓力。有必要先消滅這個東西，然后它會上升到該地區，該地區將無法保持它，然后它就會上升到欽……

總部，中國總部，然后到全球總部。全球總部也可能在做出反應之前就向市場靠攏。此外，每一層都有自己的興趣。當向上傳遞信息時，每一層都可能扭曲或部分選擇性地呈現一些信息，最終通過這條超長鏈傳遞到產品研發端的信息很可能已經變形。然而，通過蔚來APP的超短鏈，我們可以很容易地獲得市場上所有的真實反映。雖然這很痛苦，但它可以逆轉我們企業的進步，并以更高的效率做出改變。在短期內，我們將付出一些代價；但從長遠來看，我們的收入是非常大的。只要我們的服務和產品不斷改進，我們就能讓用戶的體驗越來越好。我上面說的是蔚來汽車與傳統企業最不一樣的地方，也是蔚來汽車用戶開發模式與其他企業非常不同的地方。回到我自己的角色，用戶開發，主要是把陌生人變成我們的用戶。還有一個用戶開發的平行部門，叫做用戶運營，由蔚來汽車總裁秦立紅親自負責，主要致力于長期用戶體驗的運營。具體來說，我主要負責品牌、銷售管理、產品管理等方面的工作，包括線上線下的公關活動。第一電氣：我覺得用戶的發展有點像傳統的客戶聚集，但你的更先進。朱江：我不能說先進。模型不同。用戶體驗好了之后，他自然會成為我們品牌的代言人，會發自內心地向家人和朋友推薦我們的品牌。First Power：您開發用戶的策略是什么？朱江：一是品牌建設，比如在線傳遞產品信息，與媒體和用戶溝通互動；

還有一些線下活動，比如在不久的將來舉行的Nio Day。一般來說，線上線下應該符合我們高端品牌的定位，這可以讓用戶向往。其次，我還負責產品定價策略、可選包裝和產品定義，包括銷售流程管理和交付。一方面是打造好品牌，另一方面是構建整個運營體系，讓團隊和商業模式更高效地運營，讓用戶體驗更好。“蔚來是一家糟糕的公司”第一電氣：我剛剛在展臺和你的同事聊了一會兒。他曾經賣特斯拉。你招聘的都是奢侈品牌的人嗎？朱江：他們有的來自實踐新商業模式的公司，有的來自傳統汽車行業。應該說，我們在一起有著互補的經驗。前者會帶來一些新的零售體驗，之后在產品的基礎知識方面會有優勢。第一電氣：您如何通過招聘不同背景的人員來確保服務的一致性？朱江：你必須相信這一點。第一電氣：你相信什么？如何說服他？朱江：我不敢說“洗腦”，但我們是一家價值驅動的企業。我認為從任何角度將您恢復到用戶的角度都更有效。我們需要員工相信用戶體驗，并相信在產品的整個生命周期中解決用戶的痛點是我們的使命。如果他相信這一點，那么洗腦是成功的。讓我給你舉一個真實的小例子，這是一位女性用戶在蔚來APP上寫的。有一天，她要求一鍵通電，第二天早上提車時，她在車內的中央扶手箱里發現了一個信封。她以為是服務兄弟留在那里的，但看起來不像，因為信封放得很整齊。他打開信封后，她明白了。怎么搞的？打開后，她發現車里還剩下幾十個零錢。小哥哥害怕有人看到她的零錢，打碎了她的窗戶，于是拿了一個信封蓋了起來。她在我們的APP上寫的第一句話是，“蔚來是一個非常可怕的企業”，就像我們覺得海底撈是一個很可怕的企業，一切都是從用戶的角度出發的。然而，在我們的地面服務人員行為手冊中，這篇文章肯定不會寫。它不是來自我們手冊中的行為指南。因為即使你在手冊中寫了一千一萬篇文章，它也不會涵蓋所有的場景。因此，我們應該讓員工站在用戶的角度，相信用戶會體驗到這件事，這自然會產生許多不同的服務。Fellow只有一個評價，用戶第一，電力第一：這兩天，我在其他新車品牌的一個用戶群里看到有人說，蔚來汽車招募Fellow的原則只有一個，那就是要求他們對用戶好。看完后我很感動。朱江：從業務運營的角度來看，同人唯一的評價指標是用戶第一，沒有銷售指標。第一電氣：滿意度是如何評估的？朱江：每項服務完成后，我們都會讓用戶直接通過APP進行五星便評，這是一種非常移動的互聯網方式，非常高效。如果你有一個好的經驗，你會給五星。如果你有不好的體驗，你只會有三兩顆星，然后你會寫一篇主觀的評論，這將直接落在我們每一位蔚來員工身上。第一電氣：接下來，問一個與蔚來無關，但與大環境有關的問題。你認為當前的新能源汽車市場怎么樣？朱江：我認為發展越來越健康。讓我們回到補貼下降的話題上來。新能源汽車市場正逐步從政策驅動、被動發展的市場轉向技術、產品和服務驅動的積極發展的市場。我認為越來越多的企業已經意識到這是一種正確的發展模式。現在很多公司都在復制我們，制作自己的應用程序，贈送各種免費權益等等，包括上汽榮威，它也開始為用戶提供類似一鍵通的服務。我認為這對整個行業來說是一件很棒的事情，每個人都在慢慢地把精力轉移到用戶身上。第一電動：但對你來說，這意味著競爭加劇了。有壓力嗎？朱記……

g： 我們有自己獨特的特點。你只能復制形式，但不能學習精神。上帝就是這樣一個東西，也就是用戶體驗。如果你相信它，你就做不到，它帶來的用戶體驗肯定不會好。第一電氣：讓我問最后一個問題。這份工作和上一份有什么區別？朱江：有很大的不同。傳統的銷售或用戶開發模式是漏斗形的，但現在是波紋形的。第一電：波紋是什么意思？朱江：讓我們先圍繞核心用戶，讓他們的體驗更好，他們會自發傳播，形成由內而外的口碑效應。我們現在的整個商業模式，包括市場上的行動，都與最初不同。我們的出發點應該是為用戶創造一個好的產品和服務，但補貼政策已經把許多企業的出發點變成了迎合補貼，所以在過去幾年里，欺詐性補償在這個行業非常流行。沒有一個行業是靠政策成長起來的，必須以市場為導向、以用戶為導向，在充分的市場競爭中成長。特斯拉為中國所有電動汽車企業樹立了一個非常好的榜樣。特斯拉從進入中國的第一天起就沒有享受到國家補貼政策，但它仍然在中國市場吸引了越來越多的用戶和粉絲，因為它的產品非常強大。蔚來想要向特斯拉學習，想要強大的產品。但我們在服務方面比特斯拉好，特斯拉在中國幾乎沒有服務。我們提供的服務已經超出了汽車硬件和軟件維護的基本服務。只要你走進我們的蔚來中心，你就會覺得這個地方與汽車無關，只與你的生活方式有關。包括我們的在線蔚來APP，它已經直接成為一個非常重要的用戶社區。現在，注冊用戶接近70萬，日常生活超過17萬。你可以隨時找到李斌、秦立紅和我。這與汽車無關。這種超越汽車本身的服務可以讓用戶對我們的品牌有更強的向往。總的來說，補貼的減少對整個行業來說是一件好事，對蔚來來說也是一件好事。我們必須把所有的精力集中在做正確的事情和以正確的方式做事上。所謂正確的事情就是做好產品和服務。蔚來的虧損不是虧損，它被稱為第一次電動投資：對于蔚來來說，外界有兩種聲音，一種是你非常認可你的模式，相信你能成功；

另一個并不樂觀，因為服務成本太高。請對后一種意見作出回應。朱江：蔚來上市的時候，很多財經媒體都寫過我們，說蔚來虧損超過100億元。這種理解相對膚淺。因為這些損失被稱為投資，我怎么能在不花錢的情況下制造一輛汽車？如何建立我們的服務體系？你必須先買種子，租一塊地，買化肥，支付人工成本播種，然后生根、發芽、開花和結果。沒有一家企業從一開始就不花錢就開始賺錢。因此，投資和損失完全是兩個概念。包括剛才提到的整個電力交換系統，這也是一項投資。隨著用戶的增長，邊際成本會越來越低，回報也會越來越高。第一力量：那么你的利潤點或利潤模式是什么？朱江：我們的商業邏輯是為用戶提供服務，無論是補能服務、售后服務還是與汽車相關的基礎服務。我們的長期目標不是賺錢，但我們不會賠錢。然而，就汽車銷售而言，我們必須賺取合理的利潤。我們在世界各地有50多名投資者。無論是之前的私募、中期股權融資，還是后續的公開募股，那么多國內外的投資者和投資機構都愿意投資蔚來，他們并不傻。他們之所以選擇投資，是因為他們相信我們的商業模式是可持續的，并且會發展得越來越好。

我們運營用戶，談論長期關系第一權：您的職位是蔚來負責用戶開發的副總裁，我對此特別感興趣。它的內涵是什么？朱江：讓我們從用戶的角度來看。如果你花400萬元買一輛傳統的省油汽車，比如一輛賓利，或者花100萬元買寶馬或奔馳，你和這個品牌之間的情感曲線是什么？從你遇到銷售顧問到你付了車款，你們之間的感情曲線上升了。他會說，江先生，我們在這里有活動。你愿意來和我們一起嗎？我們在這里進行試駕。你想體驗一下嗎？你會認為這個品牌對你特別好。事實上，它的真正目的是把你變成一個用戶。當你提車后，你會發現沒有人關心你，因為傳統的4S店必須完成制造商給出的銷售目標，并立即將精力投入到最有效地開發新用戶上。因此，當你成為用戶時，你和品牌之間的情感曲線會急劇下降。此外，無論價格或保險如何，每個人在買車時都是不同的。對于用戶來說，這種體驗非常糟糕。因為我在你的車上花了一筆錢，以后我每年都會在你身上花錢，但我得不到應有的回報。再舉一個例子，你在北京一家豪華品牌的4S店買了一輛車。有一天你去廣州出差，去了該品牌的4S店。沒有人會認識你。盡管你是這個品牌的用戶，但你不會被認可。即使在北京，如果你去你買車的4S店，如果你的銷售人員缺席或你離職，也不會有人知道你。從用戶的角度來看，這些實際上都是痛點。我們為什么要在蔚來做直銷？你為什么要通過互聯網運行我們的用戶關系？為了讓我們的用戶，我們的上帝，體驗到他應該得到的體驗和尊重。只要他拿著我們的產品，無論是在北京還是在廣州出差，他去每一個蔚來中心都能得到同樣的禮貌。作為用戶，你可以把廣州的蔚來中心當成你的家，邀請你的朋友聊聊天，聊聊天。我們運營用戶并談論長期關系。為什么？對于任何商業模式來說，用戶體驗都是品牌發展最重要的基石。如果沒有與用戶的長期關系以及對您的產品和服務的及時反饋，您就無法取得進展。在傳統汽車制造商的商業模式中，品牌和用戶之間存在第三方。讓我給你舉個例子。用戶的產品存在體驗不佳的問題。他會先去經銷商那里報告，經銷商的首要任務不是幫助用戶解決這個問題，而是受到制造商目標的壓力。有必要先消滅這個東西，然后它會上升到該地區，該地區將無法保持它，然后它就會上升到欽……

總部，中國總部，然后到全球總部。全球總部也可能在做出反應之前就向市場靠攏。此外，每一層都有自己的興趣。當向上傳遞信息時，每一層都可能扭曲或部分選擇性地呈現一些信息，最終通過這條超長鏈傳遞到產品研發端的信息很可能已經變形。然而，通過蔚來APP的超短鏈，我們可以很容易地獲得市場上所有的真實反映。雖然這很痛苦，但它可以逆轉我們企業的進步，并以更高的效率做出改變。在短期內，我們將付出一些代價；但從長遠來看，我們的收入是非常大的。只要我們的服務和產品不斷改進，我們就能讓用戶的體驗越來越好。我上面說的是蔚來汽車與傳統企業最不一樣的地方，也是蔚來汽車用戶開發模式與其他企業非常不同的地方。回到我自己的角色，用戶開發，主要是把陌生人變成我們的用戶。還有一個用戶開發的平行部門，叫做用戶運營，由蔚來汽車總裁秦立紅親自負責，主要致力于長期用戶體驗的運營。具體來說，我主要負責品牌、銷售管理、產品管理等方面的工作，包括線上線下的公關活動。第一電氣：我覺得用戶的發展有點像傳統的客戶聚集，但你的更先進。朱江：我不能說先進。模型不同。用戶體驗好了之后，他自然會成為我們品牌的代言人，會發自內心地向家人和朋友推薦我們的品牌。First Power：您開發用戶的策略是什么？朱江：一是品牌建設，比如在線傳遞產品信息，與媒體和用戶溝通互動；

還有一些線下活動，比如在不久的將來舉行的Nio Day。一般來說，線上線下應該符合我們高端品牌的定位，這可以讓用戶向往。其次，我還負責產品定價策略、可選包裝和產品定義，包括銷售流程管理和交付。一方面是打造好品牌，另一方面是構建整個運營體系，讓團隊和商業模式更高效地運營，讓用戶體驗更好。“蔚來是一家糟糕的公司”第一電氣：我剛剛在展臺和你的同事聊了一會兒。他曾經賣特斯拉。你招聘的都是奢侈品牌的人嗎？朱江：他們有的來自實踐新商業模式的公司，有的來自傳統汽車行業。應該說，我們在一起有著互補的經驗。前者會帶來一些新的零售體驗，之后在產品的基礎知識方面會有優勢。第一電氣：您如何通過招聘不同背景的人員來確保服務的一致性？朱江：你必須相信這一點。第一電氣：你相信什么？如何說服他？朱江：我不敢說“洗腦”，但我們是一家價值驅動的企業。我認為從任何角度將您恢復到用戶的角度都更有效。我們需要員工相信用戶體驗，并相信在產品的整個生命周期中解決用戶的痛點是我們的使命。如果他相信這一點，那么洗腦是成功的。讓我給你舉一個真實的小例子，這是一位女性用戶在蔚來APP上寫的。有一天，她要求一鍵通電，第二天早上提車時，她在車內的中央扶手箱里發現了一個信封。她以為是服務兄弟留在那里的，但看起來不像，因為信封放得很整齊。他打開信封后，她明白了。怎么搞的？打開后，她發現車里還剩下幾十個零錢。小哥哥害怕有人看到她的零錢，打碎了她的窗戶，于是拿了一個信封蓋了起來。她在我們的APP上寫的第一句話是，“蔚來是一個非常可怕的企業”，就像我們覺得海底撈是一個很可怕的企業，一切都是從用戶的角度出發的。然而，在我們的地面服務人員行為手冊中，這篇文章肯定不會寫。它不是來自我們手冊中的行為指南。因為即使你在手冊中寫了一千一萬篇文章，它也不會涵蓋所有的場景。因此，我們應該讓員工站在用戶的角度，相信用戶會體驗到這件事，這自然會產生許多不同的服務。Fellow只有一個評價，用戶第一，電力第一：這兩天，我在其他新車品牌的一個用戶群里看到有人說，蔚來汽車招募Fellow的原則只有一個，那就是要求他們對用戶好。看完后我很感動。朱江：從業務運營的角度來看，同人唯一的評價指標是用戶第一，沒有銷售指標。第一電氣：滿意度是如何評估的？朱江：每項服務完成后，我們都會讓用戶直接通過APP進行五星便評，這是一種非常移動的互聯網方式，非常高效。如果你有一個好的經驗，你會給五星。如果你有不好的體驗，你只會有三兩顆星，然后你會寫一篇主觀的評論，這將直接落在我們每一位蔚來員工身上。第一電氣：接下來，問一個與蔚來無關，但與大環境有關的問題。你認為當前的新能源汽車市場怎么樣？朱江：我認為發展越來越健康。讓我們回到補貼下降的話題上來。新能源汽車市場正逐步從政策驅動、被動發展的市場轉向技術、產品和服務驅動的積極發展的市場。我認為越來越多的企業已經意識到這是一種正確的發展模式。現在很多公司都在復制我們，制作自己的應用程序，贈送各種免費權益等等，包括上汽榮威，它也開始為用戶提供類似一鍵通的服務。我認為這對整個行業來說是一件很棒的事情，每個人都在慢慢地把精力轉移到用戶身上。第一電動：但對你來說，這意味著競爭加劇了。有壓力嗎？朱記……

g： 我們有自己獨特的特點。你只能復制形式，但不能學習精神。上帝就是這樣一個東西，也就是用戶體驗。如果你相信它，你就做不到，它帶來的用戶體驗肯定不會好。第一電氣：讓我問最后一個問題。這份工作和上一份有什么區別？朱江：有很大的不同。傳統的銷售或用戶開發模式是漏斗形的，但現在是波紋形的。第一電：波紋是什么意思？朱江：讓我們先圍繞核心用戶，讓他們的體驗更好，他們會自發傳播，形成由內而外的口碑效應。我們現在的整個商業模式，包括市場上的行動，都與最初不同。

標簽：蔚來特斯拉寶馬北京奔馳

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