汽車服務戰，誰能最終成為“車圈海底撈”？

在汽車行業，“產品為王”是毋庸置疑的準則，產品的好壞決定著企業的生死存亡。然而，隨著消費者個性化需求的不斷增加，以及對消費體驗的特別關注，如今的車企已經將服務提到了企業戰略的高度，紛紛提出了從制造商向服務商轉型的措施。在造車新勢力中，蔚來汽車正在不計成本地探索自己的服務模式，“對用戶好就是傻”。最近，它甚至給了ES8和ES6的第一批車主終身免費換電服務。傳統玩家中，吉利汽車旗下的純電動品牌幾何，最近推出了與用戶共同打造的生活文化品牌——品牌幾何，開始高度重視服務。9月5日成都車展媒體日，一股造車新勢力明確提出“汽車圈的海底撈”概念——天空汽車正式推出e星會用戶服務平臺，并表示要“像海底撈一樣服務用戶”，深挖用戶需求，進行自主探索和改革。Skycar為什么要學海底撈？號稱“學不會”，Skycar的法寶是什么？

傳統模式與新機遇的兩難長期以來，汽車行業一直是一個對用戶不太友好的行業。如果拿金字塔來類比，那么汽車工程師一定在最上面，而最下面的巨大基石就是用戶，中間由一個4S店鋪連接。在這個框架里，用戶是最脆弱的，工程師生產什么樣的車，他一直都能買；他們只能接受4S商店提供的服務。用戶幾乎不可能影響主機廠，因為單個用戶的音量太小，向上傳遞鏈條太長，非常容易失真。這種局面正在被打破。這一方面是因為在互聯網時代，尤其是移動互聯網時代，人與人之間的聯系更加便捷，用戶更容易抱團擴大音量，廠商不得不改變應對模式。另一方面，這也是廠商的主動改變。汽車工業發展了100多年，各個廠家的產品越來越成熟。要想在激烈的競爭中取勝，服務自然成為了重要的戰場。在新舊交替中，引領潮流的人看到了自己的機會，這也是這兩年中國造車新勢力崛起的深層原因。天空汽車董事長兼首席執行官張海亮加入了新車大軍，只是為了給用戶爬上金字塔掃清道路。在不久前的2019中國汽車先鋒論壇上，他表示，“如何提高消費者滿意度？對于我們Skycar來說，就是要挖掘用戶的真實需求，聚焦核心客戶的價值，打造用戶認可的全生命周期的服務體驗。”這并不意味著Skycar不會與4S門店合作，而是意味著他們會直接與用戶對話，與用戶有更多的接觸，利用主機廠的巨大資源和技術能力為用戶提供更好的服務，甚至為用戶創造更好的生活方式。作為技術大牛，天空汽車CTO牛傅生曾是上汽大眾的頂級工程師。從傳統車企離職后，他主動讓位于金字塔頂端的用戶，試圖從源頭打造用戶定義的汽車。他目前的理念是這樣的:“只要我們緊緊圍繞用戶，創造客戶價值來制造有趣的汽車，好的產品一定有它的市場。”

空中客車首席技術官牛傅生描述了未來的出行場景。目前整個汽車行業面臨轉型。除了打造具有德國品質的好車，Skycar將重心從服務“車”轉移到關愛“人”，讓用戶逐漸爬上金字塔，可以說是順應了時代的潮流。從這個角度來說，Skycar高舉學習海底撈的大旗是很自然的。"

天空汽車的CMO向東平介紹E星俱樂部客服平臺，從遞毛巾中看到了海底撈的本質。學海底撈，一定要學它的精髓。現在市面上有很多關于海底撈的書籍和文章，有人用兩點總結其精髓:一是“服務先于客人要求”；第二，服務要做到極致。但是這么說還是太模糊了。這種情況，每個人都會說，都會理解，但不是每個人都能深刻理解。天空汽車董事兼CMO(首席營銷官)向東平在SAIC大眾和沃爾沃工作了近20年，精通品牌營銷和客戶服務。在9月5日晚第一電氣舉辦的成都夜話上，向東平對海底撈的精髓做了非常獨特深刻的解讀。他說:“海底撈永遠不談產品本身，更多的是服務文化。它的終極服務被很多人稱為‘變態’文化。舉個簡單的例子，吃飯的時候我們都會遇到遞毛巾這種事。在海底撈，我的體驗是服務人員會不停的給你遞毛巾，后來我才知道，他們每隔15分鐘就會給你換一次毛巾。海底撈的客戶平均消費可能每單只有100多元。在上海，現在去任何一家高檔餐廳都是300多元，吃飯沒有500元很一般。但是在這些店里，你換毛巾是什么體驗？通常我會給你一套塑料衣服，里面什么都有。所以300-500元的店鋪，不像海底撈遞毛巾這種簡單的環節那么極端和‘變態’。”如果把海底撈的服務理念運用到汽車銷售上，向東平認為大有可為。當然，首先要拆解汽車銷售和服務的各個環節，然后在各個環節做到最好的服務。比如，向用戶交付汽車是汽車行業的固定環節，但行業內幾乎沒有讓用戶感到“不正常”的服務。而Skycar則希望做好產品之外的各方面服務，讓服務成為打動用戶，讓用戶做出最終決定的東西。我們真正需要做的是擁抱我們的客戶，這樣我們才能有競爭力。齊白石說，“像我的人死，學我的人活”。同理，汽車行業也不能機械地學習海底撈。只有真正理解其本質，并將其理念轉化為日常服務用戶的日常行動，才能最終取得成功。

e星匯用戶服務平臺正式上線。火鍋行業只有一個海底撈，汽車行業也會有和海底撈一樣的服務理念和以客為本的策略。不是什么新鮮事物，但是落地很難。這種理念不僅要根植于創始團隊的靈魂，還要轉化為企業具體的戰術策略。在“汽車行業海底撈”的路上，Skycar已經開始在戰術層面出招。在成都車展上，天空汽車公布了以e星俱樂部客服平臺為核心的玩法。最值得注意的是，這個平臺提出的三大“極致特色”，即全時產品體驗、全景社交互動、全周期用戶服務，將真正貫徹東平所說的擁抱客戶的理念。全時產品體驗以創新技術為基礎，使服務突破了時間和空間的限制，讓用戶無論在哪里都可以看車、下單、跟蹤和控制，讓用戶充分了解購車的每一個細節。全景社交平臺聚合了微信、微博、今日頭條等頭部APP的信息流功能，促進了用戶的分享和互動，成為打通天車高管、服務商和用戶的重要渠道。全周期客服功能整合第三方優質服務商，打造一站式、全場景、全生命周期的售后服務，可實現一鍵救援、一鍵理賠、一鍵收費、一鍵下單、一鍵客服、一鍵預約。可以說，e星俱樂部用戶服務平臺是一個連接一切的超級服務載體，通過創新技術邏輯高效地改變營銷方式，改善客戶關系。在這個框架下，天空汽車的“海底撈”服務框架已經完成。接下來，他們要做的就是拓展，用行動發揮服務的魔力。他們的最新舉措是在車企中率先與中國銀聯簽署“服務先于用戶思考”的合作協議，提前為用戶解決車載支付問題。

<即時消息……alt = "Skycar，Concept，大眾，吉利汽車，幾何汽車" src = "/ee img/{ HostI }/img/20230304002448237543/5 . jpg "/>

天空汽車與中國銀聯簽約，建立戰略合作關系。在四川，到處都是火鍋，但真正被全國記住的，只有海底撈。所以可以預見，“汽車行業海底撈”之路并不平坦。再看現在的造車新勢力，有的服務知名度很高，但又擔心做不了多久，還有的在新舊產品切換過程中遭遇用戶反彈。Skycar也會面臨很多挑戰，但看起來他們已經做好了準備，別無選擇，只能勇往直前，正如向東平在第九屆全球新能源汽車大會上所說:“我們的機會在哪里？我們要真正理解用戶，了解用戶，真正把用戶的一切關注點作為一切工作的出發點，然后以極致的動作，快速的迭代，優秀的執行能力去執行。我覺得這是未來新勢力贏得市場的基礎。”在汽車行業，“產品為王”是毋庸置疑的準則，產品的好壞決定著企業的生死存亡。然而，隨著消費者個性化需求的不斷增加，以及對消費體驗的特別關注，如今的車企已經將服務提到了企業戰略的高度，紛紛提出了從制造商向服務商轉型的措施。在造車新勢力中，蔚來汽車正在不計成本地探索自己的服務模式，“對用戶好就是傻”。最近，它甚至給了ES8和ES6的第一批車主終身免費換電服務。傳統玩家中，吉利汽車旗下的純電動品牌幾何，最近推出了與用戶共同打造的生活文化品牌——品牌幾何，開始高度重視服務。9月5日成都車展媒體日，一股造車新勢力明確提出“汽車圈的海底撈”概念——天空汽車正式推出e星會用戶服務平臺，并表示要“像海底撈一樣服務用戶”，深挖用戶需求，進行自主探索和改革。Skycar為什么要學海底撈？號稱“學不會”，Skycar的法寶是什么？

傳統模式與新機遇的兩難長期以來，汽車行業一直是一個對用戶不太友好的行業。如果拿金字塔來類比，那么汽車工程師一定在最上面，而最下面的巨大基石就是用戶，中間由一個4S店鋪連接。在這個框架里，用戶是最脆弱的，工程師生產什么樣的車，他一直都能買；他們只能接受4S商店提供的服務。用戶幾乎不可能影響主機廠，因為單個用戶的音量太小，向上傳遞鏈條太長，非常容易失真。這種局面正在被打破。這一方面是因為在互聯網時代，尤其是移動互聯網時代，人與人之間的聯系更加便捷，用戶更容易抱團擴大音量，廠商不得不改變應對模式。另一方面，這也是廠商的主動改變。汽車工業發展了100多年，各個廠家的產品越來越成熟。要想在激烈的競爭中取勝，服務自然成為了重要的戰場。在新舊交替中，引領潮流的人看到了自己的機會，這也是這兩年中國造車新勢力崛起的深層原因。天空汽車董事長兼首席執行官張海亮加入了新車大軍，只是為了給用戶爬上金字塔掃清道路。在不久前的2019中國汽車先鋒論壇上，他表示，“如何提高消費者滿意度？對于我們Skycar來說，就是要挖掘用戶的真實需求，聚焦核心客戶的價值，打造用戶認可的全生命周期的服務體驗。”這并不意味著Skycar不會與4S門店合作，而是意味著他們會直接與用戶對話，與用戶有更多的接觸，利用主機廠的巨大資源和技術能力為用戶提供更好的服務，甚至為用戶創造更好的生活方式。作為技術大牛，天空汽車CTO牛傅生曾是上汽大眾的頂級工程師。從傳統車企離職后，他主動讓位于金字塔頂端的用戶，試圖從源頭打造用戶定義的汽車。他目前的理念是這樣的:“只要我們緊緊圍繞用戶，創造客戶價值來制造有趣的汽車，好的產品一定有它的市場。”

空中客車首席技術官牛傅生描述了未來的出行場景。目前整個汽車行業面臨轉型。除了打造具有德國品質的好車，Skycar將重心從服務“車”轉移到關愛“人”，讓用戶逐漸爬上金字塔，可以說是順應了時代的潮流。從這個角度來說，Skycar高舉學習海底撈的大旗是很自然的。"

天空汽車的CMO向東平介紹E星俱樂部客服平臺，從遞毛巾中看到了海底撈的本質。學海底撈，一定要學它的精髓。現在市面上有很多關于海底撈的書籍和文章，有人用兩點總結其精髓:一是“服務先于客人要求”；第二，服務要做到極致。但是這么說還是太模糊了。這種情況，每個人都會說，都會理解，但不是每個人都能深刻理解。天空汽車董事兼CMO(首席營銷官)向東平在SAIC大眾和沃爾沃工作了近20年，精通品牌營銷和客戶服務。在9月5日晚第一電氣舉辦的成都夜話上，向東平對海底撈的精髓做了非常獨特深刻的解讀。他說:“海底撈永遠不談產品本身，更多的是服務文化。它的終極服務被很多人稱為‘變態’文化。舉個簡單的例子，吃飯的時候我們都會遇到遞毛巾這種事。在海底撈，我的體驗是服務人員會不停的給你遞毛巾，后來我才知道，他們每隔15分鐘就會給你換一次毛巾。海底撈的客戶平均消費可能每單只有100多元。在上海，現在去任何一家高檔餐廳都是300多元，吃飯沒有500元很一般。但是在這些店里，你換毛巾是什么體驗？通常我會給你一套塑料衣服，里面什么都有。所以300-500元的店鋪，不像海底撈遞毛巾這種簡單的環節那么極端和‘變態’。”如果把海底撈的服務理念運用到汽車銷售上，向東平認為大有可為。當然，首先要拆解汽車銷售和服務的各個環節，然后在各個環節做到最好的服務。比如，向用戶交付汽車是汽車行業的固定環節，但行業內幾乎沒有讓用戶感到“不正常”的服務。而Skycar則希望做好產品之外的各方面服務，讓服務成為打動用戶，讓用戶做出最終決定的東西。我們真正需要做的是擁抱我們的客戶，這樣我們才能有競爭力。齊白石說，“像我的人死，學我的人活”。同理，汽車行業也不能機械地學習海底撈。只有真正理解其本質，并將其理念轉化為日常服務用戶的日常行動，才能最終取得成功。

e星匯用戶服務平臺正式上線。火鍋行業只有一個海底撈，汽車行業也會有和海底撈一樣的服務理念和以客為本的策略。不是什么新鮮事物，但是落地很難。這種理念不僅要根植于創始團隊的靈魂，還要轉化為企業具體的戰術策略。在“汽車行業海底撈”的路上，Skycar已經開始在戰術層面出招。在成都車展上，天空汽車公布了以e星俱樂部客服平臺為核心的玩法。最值得注意的是，這個平臺提出的三大“極致特色”，即全時產品體驗、全景社交互動、全周期用戶服務，將真正貫徹東平所說的擁抱客戶的理念。全時產品體驗以創新技術為基礎，使服務突破了時間和空間的限制，讓用戶無論在哪里都可以看車、下單、跟蹤和控制，讓用戶充分了解購車的每一個細節。全景社交平臺聚合了微信、微博、今日頭條等頭部APP的信息流功能，促進了用戶的分享和互動，成為打通天車高管、服務商和用戶的重要渠道。全周期客服功能整合第三方優質服務商，打造一站式、全場景、全生命周期的售后服務，可實現一鍵救援、一鍵理賠、一鍵收費、一鍵下單、一鍵客服、一鍵預約。可以說，e星俱樂部用戶服務平臺是一個連接一切的超級服務載體，通過創新技術邏輯高效地改變營銷方式，改善客戶關系。在這個框架下，天空汽車的“海底撈”服務框架已經完成。接下來，他們要做的就是拓展，用行動發揮服務的魔力。他們的最新舉措是在車企中率先與中國銀聯簽署“服務先于用戶思考”的合作協議，提前為用戶解決車載支付問題。

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天空汽車與中國銀聯簽約，建立戰略合作關系。在四川，到處都是火鍋，但真正被全國記住的，只有海底撈。所以可以預見，“汽車行業海底撈”之路并不平坦。再看現在的造車新勢力，有的服務知名度很高，但又擔心做不了多久，還有的在新舊產品切換過程中遭遇用戶反彈。Skycar也會面臨很多挑戰，但看起來他們已經做好了準備，別無選擇，只能勇往直前，正如向東平在第九屆全球新能源汽車大會上所說:“我們的機會在哪里？我們要真正理解用戶，了解用戶，真正把用戶的一切關注點作為一切工作的出發點，然后以極致的行動，快速的迭代，優秀的執行能力去執行。我覺得這是未來新勢力贏得市場的基礎。”

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